【課程大綱】

第一講 銷(xiāo)售禮儀之“服務(wù)意識(shí)”

一、什么是服務(wù)意識(shí)，什么是客戶(hù)最需要的

二、良好服務(wù)態(tài)度的展現(xiàn)

三、職業(yè)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)：銷(xiāo)售、服務(wù)、禮儀的結(jié)合

第二講 銷(xiāo)售人員之“黃金印象”

內(nèi)容概括：重新認(rèn)識(shí)自己的外在形象特點(diǎn)，規(guī)避不專(zhuān)業(yè)的各種陋習(xí)，運(yùn)用職業(yè)服飾穿出卓越氣質(zhì)的方法，掌握職業(yè)人保持儀容整潔的要訣。

一、形象是幫助銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)的工具

1. 儀容的基礎(chǔ)

¨      修面：男士魅力的亮點(diǎn)！

¨      化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！

{現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操} 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧 / 學(xué)員化妝練習(xí)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

2.職業(yè)人士的發(fā)型要求

3.職業(yè)著裝的基本原則：

     適宜原則 /  TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則    

4.常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：

¨      男士著西裝十大硬傷

¨      女士著正裝十項(xiàng)注意

5.男士服飾的選擇與搭配

{現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操} 領(lǐng)帶的打法

6.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

{現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操} 絲巾的結(jié)法

7．足下學(xué)問(wèn)大

¨鞋子：華爾街俗語(yǔ)——永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人

¨襪子：女士三節(jié)腿與男士飛毛腿

8.  絕對(duì)不容忽視的形象細(xì)節(jié)

    頭發(fā)、鼻子、眼睛、嘴、氣味、手與指甲的問(wèn)題

9. {現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)}自我形象檢查與重新塑造

二、優(yōu)雅的儀態(tài)為“黃金印象”加分

{案例分析} 領(lǐng)導(dǎo)人高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

1. 銷(xiāo)售人員的儀態(tài)禮儀：站姿 / 坐姿 / 行姿 / 蹲姿 / 手勢(shì)

2. 銷(xiāo)售人員的職業(yè)禮儀：表情禮儀/ 微笑要點(diǎn)/ 服務(wù)眼神

第三講 銷(xiāo)售人員的表達(dá)禮儀

一、有聲語(yǔ)言（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速）的訓(xùn)練

二、無(wú)聲語(yǔ)言（表情語(yǔ)、目光語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、引領(lǐng)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)）

{實(shí)操與演練}

第四講 銷(xiāo)售禮儀之成功拜訪(fǎng)

一、拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題

1. 關(guān)于時(shí)間把握的原則與技巧

2. 拜訪(fǎng)客戶(hù)找對(duì)決策人的技巧

二、拜訪(fǎng)客戶(hù)前的準(zhǔn)備

1.外部準(zhǔn)備要充分

¨    形象塑造很重要

¨    資料的準(zhǔn)備要齊全

¨    禮品的準(zhǔn)備會(huì)加分

¨    拜訪(fǎng)前再次確認(rèn)時(shí)間

2.內(nèi)部心理準(zhǔn)備

¨    知識(shí)的儲(chǔ)備

¨    微笑的準(zhǔn)備

¨    信心的準(zhǔn)備

¨    被拒絕的準(zhǔn)備

三、拜訪(fǎng)客戶(hù)禮儀從進(jìn)門(mén)開(kāi)始

1.不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)

2.禮貌敲門(mén)或按門(mén)鈴，稍作等候

3.開(kāi)門(mén)后的話(huà)術(shù)——寒暄與贊美

4.進(jìn)門(mén)前細(xì)節(jié)注意——換鞋，雨傘問(wèn)題等

5.進(jìn)門(mén)后的真誠(chéng)與幽默——愉快謀面

6.初次見(jiàn)面三步曲：介紹、握手、名片

四、拜訪(fǎng)客戶(hù)交談時(shí)的禮儀

1.交談前的位次禮儀：

¨    常見(jiàn)場(chǎng)景位次排序——行進(jìn)、會(huì)客、開(kāi)會(huì)、談判、宴會(huì)等

2.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)氣的選擇

3.身體語(yǔ)言的運(yùn)用

4.客戶(hù)觀(guān)察與判斷

5.談話(huà)內(nèi)容的選擇

6.如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的贊美拉近距離

7.用開(kāi)放式問(wèn)題讓客戶(hù)侃侃而談的技巧

8.傾聽(tīng)技巧

9.客戶(hù)異議巧妙解決并轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的技巧

10.溝通的三寶——人際表達(dá)三準(zhǔn)則

五、拜訪(fǎng)客戶(hù)，促成交易

1.堅(jiān)定成交的信念（自信才能讓客戶(hù)信任，自信的源泉怎么打造）

2.成交的前提（服務(wù)形象達(dá)成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)）

3.成交的障礙（熱情打動(dòng)客戶(hù)心）

4.成交的時(shí)機(jī)（成交語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言的分析）

六、拜訪(fǎng)客戶(hù)的致謝告辭禮儀

1.察言觀(guān)色，適時(shí)告辭

2.不要在被拒絕之后，還畫(huà)蛇添足

3.生意不成仁義在，離開(kāi)后的好印象

第五講 餐宴禮儀與酒桌文化

一、中餐禮儀

1.中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你

2.商務(wù)宴請(qǐng)的程序

¨    確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn) / 邀請(qǐng)

¨    訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場(chǎng)布置 / 餐飲禁忌

3.商務(wù)宴請(qǐng)技巧

¨    致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

¨    如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？

¨    如何調(diào)節(jié)席間氣氛？

¨    酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧

4.如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

二、西餐禮儀簡(jiǎn)介

1.西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

2.西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會(huì)的禁忌 / 西餐餐巾的用法

三、自助餐禮儀簡(jiǎn)介

第六講 售后是新的開(kāi)始

{案例分析} 卡特匹勒的競(jìng)爭(zhēng)法寶