醫患溝通藝術

課程背景：

醫患糾紛是每個醫院都頭痛的問題，雖然這跟整個社會在醫療方面的矛盾被集中到醫院有關，但也跟醫護人員本身的溝通意愿和溝通技能有很大關系。據調查，80％的醫患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發生，所以加強醫患溝通的訓練是非常重要的。?

醫患溝通不良，從醫護人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是醫護人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓課程將幫助醫院解決這些問題。

課程目標：

明確醫患溝通的重要性，糾正關于溝通的錯誤觀念。

掌握一流的醫患溝通技巧

正確處理醫患溝通中出現的矛盾

適合對象：醫院各級管理者和醫護人員

培訓時間：1天

培訓方式：講授、案例分析、討論、互動

課程大綱：

一、加強醫患溝通的意義

1、加強醫患溝通有利于提高醫療效果

（1）有利于準確的診斷

（2）有利于配合治療（依從性問題）

2、加強醫患溝通可以降低醫療糾紛

案例：戴鋼盔的醫護人員

3、加強醫患溝通是醫院品牌建設的重要方法。

（1）什么是品牌？

（2）醫患溝通與品牌建設的關系

結論：醫療服務的營銷是全員營銷，每位醫護人員都是醫院的一張名片！

案例：廣東省中醫院通過改善醫患關系發展醫院。

二、溝通的基本知識

1、溝通的重要性

2、什么是溝通？

（1）溝通的概念

（2）溝通的過程

問題：我跟患者（或家屬）詳細地說了，我已經做到了溝通了。這種想法是不是正確的？

3、溝通中說的技巧

4、溝通中聽的技巧

5、溝通的原則

三、醫患溝通障礙的原因

1、政府

2、社會輿論

案例：茶水發炎事件

3、病人及家屬

（1）病人及家屬的誤區

（2）患者及家屬特點

4、醫院及醫生

四、醫患溝通的十個基本原則

案例：高血壓的病人，血壓為什么治不好。

案例：腸梗阻病人，家屬不簽字，醫院陷入被動。

五、醫護人員溝通方面的問題與對策

1、意識方面的問題

2、對溝通的理解

3、關于溝通時間

案例：醫生只跟病人說了三句話。

案例：我的一次經歷

4、關于溝通內容

案例討論：兒科急診所見

案例：“感冒”的小孩

5、關于治療方案

6、醫護人員的職業倦怠

六、投訴的處理

1、樹立對待投訴的正確理念

2、醫院投訴者的心理需求

（1）結果公平

（2）過程公平

（3）相互對待公平

3、投訴的處理方法

案例：廣東省中醫院對投訴的處理

4、醫院在投訴處理中的自我防衛