客戶：深圳商業銀行信用卡呼叫中心 地點：廣東省 - 深圳 時間：2014/5/22 0:00:00 為了增加員工幸福感，減少員工流失率，越來越多的呼叫中心在關注員工心理健康和員工生產力上加大投入力度，組織多種關懷活動的同時也開始培養企業內部能獨立進行員工心理疏導和面談的班組長。 為此，深圳商業銀行信用卡呼叫中心在2014年5月22-23日邀請企業EAP心理導師施怡彤老師為職場班組長進行2天的EAP心理輔導技術培訓，課程提煉心理咨詢與教練技術精華，結合角色演練等課程實施手段，為學員們帶來一場積極熱烈的學習盛宴，學員討論熱度在微信群、朋友圈蔓延，在企業內掀起一股熱烈的學習風潮。 課程精彩回放 體驗式課程手段，學習與趣味兩不誤 “不同于以往的培訓老師，施老師的課程實用好玩、形象又豐富，我們在快樂輕松的氛圍中，不知不覺地投入學習。剛才上課時我有事走開了，回來的時候已經下課休息，可是同事們都討論的津津有味，我都有種快趕不上‘潮流’的感覺！”一位學員調侃道。 我從MOMO熊看思維慣性； 課程開始時，每組學員的桌上都悄悄來了一位名叫“MOMO熊”的新成員，這是一只彩色的小熊，象征著班組的新成員。施老師要求學員們對這個新成員進行觀察，并且想象這位成員可能存在的優勢或者長處。這讓學員們感覺到很新奇，小組中大家你一言我一句地進行“頭腦風暴”，研討的歡笑不絕于耳，時時碰撞出富有創意的想法。 “外表靚麗新鮮代表她個性張揚，是一股新鮮的血液，她的嘴沒有笑容，可能需要我們更多的關心和關注……” “從整體的衣著打扮來看應該是非主流的，帶著墨鏡，臉上沒有其他表情，給人的感覺很酷……他臉上的傷疤，說明他有責任和擔當，愿意為別人付出，他可能是膽汁質的人……” 施老師點評：每只小熊都帶著自身的特點進入我們的班組中，而我們則從他的外表、容貌等會對他有一些判斷，同時我們也會在與他人的交流中去拓寬、補充和融合這些判斷，這反映了我們的慣性思維。然而這些判斷缺乏客觀的標準，容易形成偏差，而我們在對員工問題進行分析時，就需要一些客觀和指標。 實用技術現學現用 結合班組輔導實際情景，施老師提取心理咨詢面談當中三項關鍵技術——探、聽、說，以積極心理學為理論基調，在每項技術當中融入班組工作應用情景，使學員們學以致用。在“探聽說”技術學習上，施老師向學員們強調了三項重要技術關鍵點： 1、探——問題分析，探討員工不良行為出現的內/外在原因：需要關注下屬工作指標、情緒指標、行為指標、與人際關系指標。學員在看過一段電影視頻之后，開始進行小組討論，分別針對故事情節中主人翁在這四個指標的表現進行小組研討分析。每位學員在小組討論中爭取發言，現場討論熱烈。在小組總結時，各小組發言代表互相補充小組意見，每位學員思路得以延伸和開拓，感覺受益匪淺。 2、聽——傾聽員工的真實感受，表現同理心：先談情后說事，建立信任。在同理心練習的過程當中，學員兩兩組隊練習，輪流互相扮演下屬與班組長，關鍵使用鼓勵表達的語言與行為，并且適時練習使用表達同理心的話術。 3、說——欣賞式探詢：引發員工思考，制定行動方案。欣賞式探詢，關鍵在于幫助員工看見優勢和問題的提升點，并且制定學習計劃。然而，技術學習不可能一蹴而就，對于學員們來說，欣賞式探詢需要從自己思維打破開始——看見下屬的積極面，讓“問題”變成“提升點”、“成長點”……在一輪頭腦風暴之后，施老師為學員提供100個積極描述的詞匯，讓學員們在對話練習中選用并且作為自己的經驗累積。