注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另實戰演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例

一、陽光心態調整篇

? 話務員必備的3種陽光心態

? 話務員的心態剖析

?  員工心態剖析

ü  困惑期

ü  恐懼期

ü  案例:恐懼緊張期陽光心態轉換

ü  嫉妒期

ü  平穩期

ü  興奮期

游戲：被客戶罵了，如何快速調整心態

案例：接電話存在的困惑和難點

案例：話務工作的優勢和樂趣

?  話務員壓力緩解

?  壓力源的產生？

?  高壓狀態下的語言表現

?  高壓狀態下的動作表現

?  快速緩解壓力——塑造陽光心態策略：

ü  熱身法

ü  調序法

ü  借鑒法

ü  模擬法

ü 冥想法

二、話務員服務禮儀篇

?  最專業的接聽電話禮儀

?  外呼電話禮儀

?  跟進電話禮儀

?  不規范的電話禮儀

?  電話禮儀禁忌

?  電話禮儀規范禮貌用語

三、話務員交叉營銷技巧篇

n 營銷技巧一：親和力

?  親和力的三個概念

?  電話里親和力表現

?  電話中聲音控制能力

ü  聲調

ü  音量

ü  語氣

ü  語速

ü  笑聲

?  言之有禮

ü  行業不規范的電話禮儀（接聽、外呼）

ü 電話禮儀禁忌

ü 電話服務用語禁忌

ü 電話禮儀規范禮貌用語

實戰演練：女性客服代表如何訓練優美而動聽的聲音

實戰演練：男性客服代表如何訓練有磁性的聲音

n  營銷技巧二：提問技巧

? 提問的好處

? 常見的兩種提問方法

? 接聽電話有效提問技巧

ü 縱深性問題——獲得細節

ü 了解性問題——了解客戶基本信息

ü 關閉式問題——確認客戶談話的重點

ü 征詢性問題——問題的初步解決方案

ü 服務性問題——超出客戶的滿意

ü 開放式問題——引導客戶講述事實

實戰演練：運用提問技巧提高客戶滿意度

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）

案例分析：提問判斷客戶購買意向

n  營銷技巧三：傾聽技巧

?  傾聽的三層含義

?  傾聽的障礙

?  傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

? 傾聽小游戲

? 傾聽的四個技巧

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現場演練：客戶來電咨詢

營銷技巧四：引導

?  引導的第一層含義——由此及彼

?  引導的第二層含義——揚長避短

?  在電話中如何運用引導技巧

現場演練：引導客戶快速下訂單

n 營銷技巧五：同理

?  什么是同理心？

?  對同理心的正確認識

?  表達同理心的方法：

?  同理心話術

實戰演練

同理自己

ü  案例分享：讓我抖完再說

ü  錯誤的同理自己

n 營銷技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺贊美

實戰演練：如何贊美客戶的聲音

實戰演練：如何對不同性格的客戶進行贊美

四、話務員交叉營銷技巧流程篇

n  第一步：開場白設計

?  交叉營銷的三種開場白

ü  讓對方開心開場白設計

ü  讓對方信任開場白設計

ü  讓對方重視的開場白設計

?  交叉營銷中的轉換詞分享

?  案例分享：開場白直接進入促成

n  第二步：深度挖掘客戶需求

?  信息層+問題層

實戰演練

第三步：有效的產品介紹

? 塑造價值法

? 零風險承諾法

? 對比介紹法

? 客戶見證法

實戰演練：請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求

實戰演練：當客戶提出競爭對手時，請用對比介紹法突出我們的優勢

n 第四步：客戶異議處理

?  正確認識客戶異議

?  面對異議的正確心態

?  客戶常見異議

實戰演練：現場模擬客戶經常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法

n 第五步：把握促成信號

?  促成信號的把握

?  什么是促成信號？

?  促成的語言信號

實戰演練：促成信號的撲抓

n 第六步：促成技巧

?  顧客心理分析：

ü  即將交出擁有的權力！

ü  需要一點鼓勵來打破平衡！

ü  不想主動提出成交！

?  成交的標準動作：

ü  贊美

ü  引導顧客產生積極的聯想

ü  總結前期的工作

ü  幫助顧客樹立信心

ü  提出成交

實戰演練：利用贊美法提出成交主張

?  成交技巧

ü  快速成交的5種方法

ü  第一次成交引導

ü  第二次成交引導

實戰演練：熟練掌握3種有效的成交方法

n 第七步：電話結束語

? 專業的結束語

? 讓客戶滿意的結束語

個人簡介                                                                       

潘巖老師 ，電話營銷書籍暢銷書作家。畢業于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師主管等職務。具有通訊行業8年以上的實戰經驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業廳和呼叫中心系列課程開發。

職業履歷                                                                       

?  曾獲廣東省科學技術廳“經濟技術創新能手”稱號

?  曾獲中國電信集團公司年度先進個人

?  曾獲廣東電信2012-2013年優秀培訓講師

參加過的學習及培訓認證：

企業管理教練、TTT國際職業培訓師、PTT國際職業培訓師

授課風格說明：

    由于通信行業學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰派教練。

另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：

1、 講求實戰，并貼近行業特點、學員崗位特點;

2、 倡導快樂學習;

3、 課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；

4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；

5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。

潘巖老師課程的獨特風格：

十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開

八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

講授課程                                                                       

《電話營銷實戰技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》、《電話對話腳本設計》、《客戶滿意度管理》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》、《營業廳終端營銷》、《營業廳投訴處理技巧》、《營業廳服務營銷》、《集團政企客戶經理服務營銷》

潘老師培訓過的部分客戶                                                                       

廣東電信10000號、廣東電信網廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無線網優、山西電信、貴州電信號百、寧夏移動、中衛移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、內蒙古移動、哈爾濱移動、天津移動、江蘇移動、浙江聯通、溫州聯通、吉林聯通、白山聯通、延邊州聯通、徐州聯通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網絡公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網絡、紅藍國際電視購物等等

主要著作                                                                       

《電話銷售對話腳本設計》機械工業出版社出版

聯系人：潘巖講師

聯系手機：18988995120

聯系Email:18988995120@189.cn

QQ號碼：2953461638

潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：廣州