客戶服務(wù)意識建立篇
? 客戶與公司的關(guān)系
? 客戶服務(wù)的原則
? 客服意識的培養(yǎng)
? 案例分析：世界級頂級企業(yè)的客戶服務(wù)理念
客服代表電話溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一：親和力
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)訓(xùn)練
ü 音量訓(xùn)練
ü 語氣訓(xùn)練
ü 語速訓(xùn)練
ü 笑聲
? 言之有禮
ü目前不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）
ü公司電話禮儀禁忌
ü公司電話禮儀規(guī)范禮貌用語
現(xiàn)場訓(xùn)練：客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音
n 電話溝通技巧二：提問技巧
? 提問讓你變成顧問
? 提問挖掘客戶深層次的需求
? 外呼提問遵循的原則
? 四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
ü 模擬練習(xí)1：請用四層提問讓客戶對我們公司的產(chǎn)品感興趣
n 溝通技巧三：傾聽技巧
? 傾聽的三層含義
? 傾聽的障礙
? 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
? 傾聽的四個技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客服代表接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
n 溝通技巧四：引導(dǎo)
? 引導(dǎo)的含義——揚長避短
ü 1、把現(xiàn)在的缺點引導(dǎo)成優(yōu)點
ü 2、把現(xiàn)在的缺點引導(dǎo)到另外的優(yōu)點
ü 在電話中如何運用揚長避短的引導(dǎo)技巧
n 溝通技巧五：同理
? 什么是同理心？
? 對同理心的正確認(rèn)識
? 表達同理心的方法：
? 同理心話術(shù)
n 溝通技巧六：贊美
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點
? 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
ü 案例：如何對老客戶進行贊美
ü 案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關(guān)系。
客服代表交叉營銷技巧篇
第一步：開場白設(shè)計
? 開場白讓客戶進入我們的頻道
? 老客戶交叉營銷的三種開場白
ü 客戶回訪開場白設(shè)計
ü 讓對方信任開場白設(shè)計
ü 讓對方重視的開場白設(shè)計
? 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
? 案例分析：回訪客戶轉(zhuǎn)營銷
第二步：深度挖掘客戶需求
? 請示層提問
? 信息層提問
? 問題層提問
? 解決問題層提問
? 信息層+問題層
? 案例：深度挖掘客戶對產(chǎn)品的需求
? 案例：通過提問挖掘客戶投訴的真正目的
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
? 站在客戶的角度分析產(chǎn)品
ü 提問呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢
ü 適當(dāng)暴露產(chǎn)品的不足
ü 客戶見證法介紹產(chǎn)品
互動練習(xí)：如何通過提問來呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢
模擬訓(xùn)練：產(chǎn)品的銷售問句設(shè)計及模擬
? 產(chǎn)品的價值深入分析
ü 產(chǎn)品的特色分析
ü 產(chǎn)品利益陳述技巧
ü 剖析產(chǎn)品對客戶的好處
第四步：客戶異議處理
? 正確認(rèn)識客戶異議
? 面對異議的正確心態(tài)
? 客戶異議處理的3種方法
? 客戶常見異議
ü 我考慮考慮
ü 我暫時不需要
ü 我很忙，沒時間
ü 需要的時候，再電話過來吧
ü 你們的產(chǎn)品我不感興趣
ü 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們
ü 價格太貴了
ü 我已經(jīng)在其它地方合作了
ü 你們的服務(wù)能不能好一點
ü 你們能不能不要來煩我
ü 你們怎么老是跟我推產(chǎn)品？
第五步：把握促成信號
? 促成信號的把握
? 什么是促成信號？
? 促成的語言信號
第六步：促成技巧
? 促成意識的提升
? 首次促成技巧
? 二次促成技巧
第七步：電話結(jié)束語
? 專業(yè)的結(jié)束語
? 讓客戶滿意的結(jié)束語
客服代表投訴處理篇
? 抱怨與投訴的區(qū)別
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投訴？
? 投訴產(chǎn)生的原因
? 哪些客戶最喜歡投訴？
? 投訴處理的5個步驟
ü 第一步：掌控情緒
ü 第二步：了解客戶信息
ü 第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機
ü 第四步：處理投訴
ü 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
客服代表情緒與壓力管理技能提升篇
? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
? 壓力對我們的影響
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 心理壓力的兩個層面
ü 練習(xí)：工作壓力的自我評估
ü 負面壓力對你我的影響
? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
ü 活在當(dāng)下
ü 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實
ü 通過放松肌肉來減少憂慮
ü 學(xué)會傾訴性的宣泄
ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
? 常見的壓力問題和對策
ü 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
個人簡介
潘巖老師 ，電話營銷書籍暢銷書作家。畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強的電信通信運營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對服務(wù)、營銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。
職業(yè)履歷
? 曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳“經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號
? 曾獲中國電信集團公司年度先進個人
? 曾獲廣東電信2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師
參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證：
企業(yè)管理教練、TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
授課風(fēng)格說明：
由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。
潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。
講授課程
《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》、《電話對話腳本設(shè)計》、《客戶滿意度管理》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》、《營業(yè)廳終端營銷》、《營業(yè)廳投訴處理技巧》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷》、《集團政企客戶經(jīng)理服務(wù)營銷》
潘老師培訓(xùn)過的部分客戶
廣東電信10000號、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無線網(wǎng)優(yōu)、山西電信、貴州電信號百、寧夏移動、中衛(wèi)移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、內(nèi)蒙古移動、哈爾濱移動、天津移動、江蘇移動、浙江聯(lián)通、溫州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、徐州聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網(wǎng)絡(luò)、紅藍國際電視購物等等
主要著作
《電話銷售對話腳本設(shè)計》機械工業(yè)出版社出版
聯(lián)系人：潘巖講師
聯(lián)系手機：18988995120
聯(lián)系Email:18988995120@189.cn
QQ號碼：2953461638
潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/
常住地：廣州
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