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中國移動《電話外呼腳本設計》培訓 課程大綱：2天-3天 第 一 天 9：00—9：15 1、 建立快樂學習王國  學習狀態調整  熱身相互認識  評選學習評委  演練席和評委席安排  學習目標設定  課程內容分享 9：15—10：30 2、 腳本設計運用的三大原則  尊重原則 案例：存話費送話費腳本設計訓練  互動原則 案例：全球通套餐遷移腳本設計訓練  贏的原則 案例：GPRS包月套餐腳本設計訓練  現場演練1：尊重原則的腳本設計方法  現場演練2：互動原則之停頓、提問技巧使用  現場演練3：贏的原則的腳本設計方法 10：30-10：40 課間休息 10：50—12：00  開場白腳本設計  開場白之開頭語腳本設計  問候語  問候語設計調節員工興奮點  最常用的6種問候語  對客戶的稱呼  普通客戶稱呼設計  VIP客戶稱呼的改變  拉近客戶關系的五種稱呼  公司介紹  部門介紹  個人介紹  工號  職稱  姓名  讓客戶信任的語言設計  請示對方預留時間腳本設計  錄音分析：聽5通錄音開頭語做分析  案例：接通率低的開頭語  小練習：陌生客戶常用的3種開頭語  小練習：老客戶開頭語  案例：開頭語中的5個核心內容  現場演練：接通率高的3種開頭語  開場白話術設計 12：00—14：00 午餐時間 14：00—15:30  開場白之切入點設計  開場白引起對方的興趣  特別客戶腳本切入  套餐客戶腳本切入  客戶級別腳本切入  入網年限腳本切入  特殊節日腳本切入  客戶建議腳本切入  錄音分析：使用的腳本切入方法  現場演練：各種腳本切入的方法 15:30—15：40 中間休息 第 一 天 15：40—17:00  產品介紹腳本設計  產品介紹的原則  產品介紹的四種方法  好處介紹法  對比介紹法  分解介紹法  客戶見證法  現場演練：請用好處介紹法腳本推薦GPRS包月  現場演練：請用對比介紹法腳本推薦存費送費活動  話術設計1：請用分解介紹法腳本設計增值業務  話術設計2：請用客戶見證法推薦存費送手機  現場演練：產品介紹綜合訓練（至少采用2-3種方法做練習） 第 二 天 9：00—10：30  異議處理腳本設計  異議處理萬能法則設計  認可法則異議處理腳本設計  同理法則異議處理腳本設計  同理的四個步驟  同理的話術設計  贊美法則異議處理腳本設計  贊美的目的  贊美的點設計  贊美的方法  直接贊美  比較贊美  感覺贊美  催眠法則異議處理腳本設計 10：30—10：40 中間休息 10：40—12：00  常見異議處理腳本設計  我不需要  我考慮考慮  我不感興趣  我要投訴你們移動  我很忙，沒時間  暫時不想續約辦理  你們存費送費送得不多，還分月返還  你們的價格都好貴  送的手機捆綁太久了，不自由  保底消費那么高，這個套餐不適合  你們沒有中國電信的便宜  我有時間去營業廳看看吧  我不相信電話辦理，你們是不是騙人的  我想用聯通的手機了 ，這個號可能不用了  我現在已經有手機了，不需要手機  這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧  客戶在電話中騷擾、罵人、人身攻擊  客戶說了去辦理，但遲遲不去辦理 異議處理訓練  現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，把所有的異議現場處理  話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經典話術供學員使用。  情景演練：客戶與客戶經理的模擬訓練 12：00—14：00 中間休息 14：00—15：30  促成腳本設計  常見的5種促成技巧  直接促成法  危機促成法  二選一法  體驗促成法  客戶見證法  現場演練：學員學會3種以上的促成方法  話術設計：5種促成的話術編寫 15：30—15：40 中間休息 15：40--17：00  電話結束語腳本設計  專業的結束語  讓客戶滿意的結束語  結束語中的5個重點  腳本制作、優化、運用綜合訓練 綜合訓練1：外呼營銷來電提醒業務腳本設計 綜合訓練2：外呼營銷存費送費腳本設計 綜合訓練3：外呼營銷存費送手機腳本設計 腳本修改：根據移動目前主推的產品腳本進行分析，并且現場進行腳本修改 制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法 腳本運用：教給大家腳本運用的關鍵點。 以上案例僅供參考，培訓講師將在調研后根據移動實際案例作調整 金牌講師介紹： 個人簡介 潘巖老師 ，畢業于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師主管等職務。具有通訊行業8年以上的實戰經驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業廳和呼叫中心系列課程開發。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內多家著名管理培訓機構首席講師。編寫《10000號服務規范手冊》、《呼叫中心經典案例集成手冊》、《VIP客戶經理服務營銷手冊》、《營業員服務規范手冊》、《電話經理服務規范手冊》、《呼叫中心投訴處理規范手冊》等各類服務營銷標準工具.積累了豐富的通信行業經驗，并組織開發了多門實戰型培訓課程 職業履歷  曾獲廣東省科學技術廳 “經濟技術創新能手”稱號  曾獲中國電信集團公司年度優秀講師。  曾獲廣東電信培訓中心2012-2013年優秀培訓講師。 參加過的學習及培訓認證： 企業管理教練訓練、TTT國際職業培訓師、PTT國際職業培訓師 授課風格說明： 由于通信行業學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 潘巖老師授課特點： 1、 講求實戰，并貼近行業特點、學員崗位特點; 2、 倡導快樂學習; 3、 課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出； 4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）； 5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 講授課程 《電話營銷實戰技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設計》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營業廳終端營銷》、《營業廳投訴處理技巧》、《營業廳服務營銷》 潘老師培訓過的部分客戶 廣東電信培訓中心、廣東電信10000號、廣東電信網廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、浙江聯通、佛山聯通、廣州聯通、山西太原聯通、云南昭通聯通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農業銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網絡公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網絡等等 主要著作 《電話銷售對話腳本設計》機械工業出版社出版 聯系人：潘巖講師 聯系手機：18988995120 聯系Email:18988995120@189.cn QQ號碼：2953461638 潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/