金牌話務員訓練營 課程說明： 人類社會的形成在于人與人之間不斷的溝通。對于個人而言，唯有溝通才有學習和成長；對于企業而言，唯有溝通才有成功銷售，也唯有溝通才有優質服務。客戶服務中心有其特殊的工作環境和服務模式，我們以電話與客戶溝通，用聲音傳遞服務。為此，客服中心的電話溝通成為了工作的全部內容，電話溝通能力也是衡量客服人員工作能力的唯一標準。同時客戶的不理解和各種抱怨、投訴，使客服人員承受著巨大的工作壓力，如何放松心情，紓解壓力，更好的繼續客服工作，成了許多客服人員的煩惱。 本課程旨在幫助學員建立作為客服人員應有的服務心態，讓學員意識到積極的心態對工作的巨大意義，然后通過標準化的訓練，使學員學會標準的電話服務禮儀。課程核心是對話務員的綜合技能提升，分別從電話溝通技能、電話營銷技能、投訴處理技能、以及情緒與壓力管理技能等幾個方面著手，通過講師的講解結合大量的練習，讓電話經理可以掌握并學會運用這些知識。本課程利用大量電信行業案例，使學員更能產生共鳴，并能更好的將所學知識運用到實際工作中。 課程目標： 1、 了解客服人員應有的服務意識，養成積極的服務心態； 2、 全面掌握電話溝通的各種技巧，更好的了解客戶需求，使電話溝通更成功； 3、 使學員掌握電話營銷“七步曲”； 4、 掌握基本的異議處理技巧，提升客戶滿意度； 5、 減輕工作壓力，放松自我，煥發工作激情、提升生活情趣。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式 學員對象：重慶移動客戶服務中心客服人員 課程時長：2天（12小時） 課程綱要： 第一篇：客服人員心態篇 培養積極心態  客戶至上的服務心態  服務心態的有效構筑  成就你的積極心態 第二篇：客服人員高級溝通技巧篇 電話溝通技巧一：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽中停頓的使用 傾聽的層次  表層意思  聽話聽音  聽話聽道 傾聽的四個技巧  回應技巧  確認技巧  澄清技巧  記錄技巧 現場演練：電話經理打電話給客戶推薦號薄管家，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒 溝通技巧二：引導 引導的第一層含義——由此及彼 引導的第二層含義——揚長避短 在電話中如何運用引導技巧 現場演練:你們公司為什么經常打電話給我（運用揚長避短） 溝通技巧三：同理 什么是同理心？ 對同理心的正確認識 表達同理心的3種方法 同理心話術的三個步驟  現場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己  案例分享：你是不是新來的？  案例分享：讓我抖完再說  錯誤的同理自己  案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級 溝通技巧四：贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點 電話中贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺贊美  第三方贊美 現場訓練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 第三篇：客服人員電話營銷技巧篇 營銷前準備：了解客戶 數據分析 客戶類型分析 營銷技巧一：開場白前30秒 開場白之規范開頭語  問候語  公司介紹  個人介紹  免費電話  確認對方身份  請示性禮貌用語  錄音分析：中國移動開頭語分析  案例：接通率低的開頭語  小練習：陌生客戶常用的3種開頭語  小練習：老客戶開頭語  現場演練：接通率高的3種開頭語 富有吸引力的開場白 開場白禁用語 開場白引起對方的興趣  讓對方開心  讓對方信任  讓對方困惑  移動公司常見的外呼開場白分析  現場演練：最有效的3鐘開場白  話術設計1：手機報、彩鈴開場白設計 營銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問的目的 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 四層提問法  請示層提問  信息層問題  問題層提問  解決問題層提問  話術設計1：四層提問挖掘客戶對手機報的需求  話術設計2：四層提問挖掘客戶對天氣預報的需求 營銷技巧三：有效的產品介紹 產品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產品介紹方法 體驗介紹法 對比介紹法 主次介紹法 客戶見證法 現場演練：來電提醒、手機報、天氣預報、彩信套餐等業務產品介紹 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 挽留客戶的5個步驟 挽留客戶的優惠政策分析 正確認識客戶異議 根據客戶性格進行客戶挽留 不同性格的客戶提出的異議不同 挽留客戶應具備的心態 面對異議的正確心態 客戶異議處理的四種有效方法  提前異議處理法  引導法  同理法  幽默法 客戶常見異議 營銷技巧五：把握促成信號 促成信號的把握 什么是促成信號？ 促成的語言信號 促成的感情信號 促成的動作信號 現場討論：哪些信號是積極的購買信號？ 營銷技巧六：促成技巧 常見的6種促成技巧  直接促成法  危機促成法  二選一法  體驗促成法  少量試用法  客戶見證法 話術設計：促成的話術編寫 營銷技巧七：電話結束語 專業的結束語 讓客戶滿意的結束語 結束語中的3個重點 案例研討：本地錄音分析 第四篇：客服人員情緒與壓力管理技能提升篇 不良的情緒與壓力產生的來源 壓力對我們的影響 現代人的壓力現狀 心理壓力的兩個層面 練習：工作壓力的自我評估 負面壓力對你我的影響 不良情緒與壓力的調試心理技巧 活在當下 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間 心理上預先接受并適應不可避免的事實 通過放松肌肉來減少憂慮 學會傾訴性的宣泄 轉移注意力或花時間娛樂 常見的壓力問題和對策 面對高不可攀的話務壓力怎么辦？ 面對超長時間的工作加班怎么辦？ 對自己職業發展感到迷茫怎么辦？ 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？ 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？ 課程回顧與問題解答 注：課程內容可按移動客戶服務中心的具體需求及調研結果進行調整! 金牌講師介紹： 個人簡介 潘巖老師 ，畢業于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師主管等職務。具有通訊行業8年以上的實戰經驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業廳和呼叫中心系列課程開發。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內多家著名管理培訓機構首席講師。編寫《10000號服務規范手冊》、《呼叫中心經典案例集成手冊》、《VIP客戶經理服務營銷手冊》、《營業員服務規范手冊》、《電話經理服務規范手冊》、《呼叫中心投訴處理規范手冊》等各類服務營銷標準工具.積累了豐富的通信行業經驗，并組織開發了多門實戰型培訓課程 職業履歷  曾獲廣東省科學技術廳 “經濟技術創新能手”稱號  曾獲中國電信集團公司年度優秀講師。  曾獲廣東電信培訓中心2012-2013年優秀培訓講師。 參加過的學習及培訓認證： 企業管理教練訓練、TTT國際職業培訓師、PTT國際職業培訓師 授課風格說明： 由于通信行業學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 潘巖老師授課特點： 1、 講求實戰，并貼近行業特點、學員崗位特點; 2、 倡導快樂學習; 3、 課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出； 4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）； 5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 講授課程 《電話營銷實戰技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設計》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營業廳終端營銷》、《營業廳投訴處理技巧》、《營業廳服務營銷》 潘老師培訓過的部分客戶 廣東電信培訓中心、廣東電信10000號、廣東電信網廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、浙江聯通、佛山聯通、廣州聯通、山西太原聯通、云南昭通聯通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農業銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網絡公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網絡等等 主要著作 《電話銷售對話腳本設計》機械工業出版社出版 聯系人：潘巖講師 聯系手機：18988995120 聯系Email:18988995120@189.cn QQ號碼：2953461638 潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/