中國移動《呼入增值業(yè)務營銷技巧提升》課程方案 1.1課程的理解 伴隨全業(yè)務運營的深入發(fā)展和競爭白熱化，中國移動客戶服務中心不僅僅承擔著客戶服務的工作，在“成本中心向利潤中心的轉型”戰(zhàn)略指導下，中國移動客戶服務中心開始更多的承擔起交叉營銷的職責。交叉營銷(Cross Marketing)系指從客戶的購買行為中發(fā)現客戶的多種需求，向其推銷相關的產品或服務。經實踐證明，交叉營銷能夠在保證客戶滿意的前提下，有效提升銷售成功率，而對于一線客戶代表來說，如何有效的提升電話交叉營銷的成功率？如何有效的設計切實可用的交叉營銷話術腳本？是目前這些一線員工急需提升的業(yè)務技能。 本課程從電話交叉營銷的認知、思維定位與心態(tài)著手分析，全面闡述交叉營銷關鍵點分析、電話交叉營銷實戰(zhàn)技巧訓練和腳本設計技巧等知識、技巧，通過大量的案例分析、錄音分析和情景模擬演練的方式，旨在提升客戶代表的電話交叉營銷實戰(zhàn)能力。 1.2課程大綱 課程收益： 1、 了解電話交叉營銷的特點、流程和難點，明確電話交叉營銷的思維理念、心態(tài)定位； 2、 掌握電話交叉營銷的關鍵點及分析技巧，能夠敏銳的發(fā)現電話營銷中交叉營銷的機會； 3、 通過大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學員交叉營銷的能力； 4、 掌握電話交叉營銷話術的設計、編寫技巧。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式 培訓學員：中國移動客戶服務中心話務員、客戶代表 課程時長：2天/期（12小時） 課程綱要： 電話交叉營銷認知與心態(tài)壓力緩解 電話交叉營銷的意義與價值 電話交叉營銷的特點 客服中心電話交叉營銷和外呼營銷的區(qū)別 電話交叉營銷為什么那么難 電話交叉營銷的難點在哪里 案例：消費者為什么抗拒電話營銷 陽光心態(tài)塑造—重新框架 客戶至上的服務心態(tài) 服務心態(tài)的有效構筑 成就你的積極心態(tài) 案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調整心態(tài) 不良的情緒與壓力產生的來源 壓力對我們的影響 現代人的壓力現狀 心理壓力的兩個層面 練習：工作壓力的自我評估 負面壓力對你我的影響 不良情緒與壓力的調試心理技巧 活在當下 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間 心理上預先接受并適應不可避免的事實 通過放松肌肉來減少憂慮 學會傾訴性的宣泄 轉移注意力或花時間娛樂 常見的壓力問題和對策 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？ 面對超長時間的工作加班怎么辦？ 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？ 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？ 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？ 電話服務溝通實戰(zhàn)技巧 溝通技巧一：超強親和力培養(yǎng) 親和力的三個概念 電話里親和力表現 正確的發(fā)音方式 電話中聲音控制能力 聲調的控制 音量的控制 語氣的控制 語速的控制 微笑的訓練 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標 現場訓練：如何訓練溫柔、甜美的聲音 親和力現場模擬：業(yè)務咨詢中的銷售機會—客戶來電想咨詢上網套餐，請為客戶開通“5元GPRS包月”套餐 溝通技巧二：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽中停頓的使用 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽的四個技巧 回應技巧 確認技巧 澄清技巧 記錄技巧 現場演練：投訴抱怨中的銷售機會—客戶來電投訴：為什么我最近兩個月的話費那么貴？我要投訴你們亂扣費。 溝通技巧三：引導技巧 引導的含義——揚長避短 在電話中如何運用引導技巧 揚長避短之把不足變成優(yōu)點 在通話中永遠占有主動權 現場演練:業(yè)務挽留中的銷售機會—客戶來電要取消彩鈴，音樂不好聽，請用揚長避短挽留客戶。 溝通技巧四：同理技巧 什么是同理心？ 對同理心的正確認識 表達同理心的3種方法 同理心話術的三個步驟 現場練習：客戶投訴中的銷售機會——我要投訴你們中國移動服務態(tài)度（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己 案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級 溝通技巧五：贊美 贊美目的 贊美的方法 贊美的3點 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 現場訓練：如何贊美不同氣質類型的客戶 案例：如何贊美不同品牌的客戶 電話交叉營銷實戰(zhàn)技巧訓練 電話交叉營銷切入 30秒的藝術 切入交叉營銷的常用話術訓練 交叉營銷中的隱形營銷過渡話術 切入交叉營銷的原則和技巧 30秒中的非措辭部分 6種有效的交叉營銷過渡句分享 錄音分析：如何切入交叉銷售 電話交叉營銷中需求挖掘 避免你的電話營銷變成電話騷擾 客戶需求的四個層次 不同類型客戶的需求特征 四層提問挖掘客戶需求 如何在有限的時間內挖掘客戶需求 情景模擬演練：利用四層提問法挖掘客戶對GPRS包月、手機報、彩鈴、來電提醒、短信包、GPRS包月套餐等業(yè)務的需求 產品介紹技巧 電話中介紹產品的特點 產品介紹的四種方法 產品呈現時注意事項 情景模擬演練：四種促成話術訓練 交叉銷售中的異議處理和臨門一腳 電話異議處理的原則 話術分享：各種客戶異議處理的腳本訓練 臨門一腳：成交請求的提出技術 有效促成的5種方法 情景模擬演練：促成的話術訓練 課程回顧與問題解答 金牌講師介紹： 個人簡介 潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師主管等職務。具有通訊行業(yè)8年以上的實戰(zhàn)經驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內多家著名管理培訓機構首席講師。編寫《10000號服務規(guī)范手冊》、《呼叫中心經典案例集成手冊》、《VIP客戶經理服務營銷手冊》、《營業(yè)員服務規(guī)范手冊》、《電話經理服務規(guī)范手冊》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊》等各類服務營銷標準工具.積累了豐富的通信行業(yè)經驗，并組織開發(fā)了多門實戰(zhàn)型培訓課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學技術廳 “經濟技術創(chuàng)新能手”稱號  曾獲中國電信集團公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓中心2012-2013年優(yōu)秀培訓講師。 參加過的學習及培訓認證： 企業(yè)管理教練訓練、TTT國際職業(yè)培訓師、PTT國際職業(yè)培訓師 授課風格說明： 由于通信行業(yè)學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務營銷實戰(zhàn)經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 潘巖老師授課特點： 1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點; 2、 倡導快樂學習; 3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出； 4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）； 5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 講授課程 《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設計》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營業(yè)廳終端營銷》、《營業(yè)廳投訴處理技巧》、《營業(yè)廳服務營銷》 潘老師培訓過的部分客戶 廣東電信培訓中心、廣東電信10000號、廣東電信網廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、浙江聯通、佛山聯通、廣州聯通、山西太原聯通、云南昭通聯通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網絡公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網絡等等 主要著作 《電話銷售對話腳本設計》機械工業(yè)出版社出版 聯系人：潘巖講師 聯系手機：18988995120 聯系Email:18988995120@189.cn QQ號碼：2953461638 潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/