《呼入主動營銷能力提升》培訓 課程收益：  明確服務與銷售相輔相成的關系，學會以服務促銷售；  積極塑造良好的電話主動服務營銷心態，嚴格遵照服務規范和服務禮儀進行電話服務；  提升自身的電話溝通技巧，為服務營銷奠定良好的基礎；  掌握客戶呼入時心理及客戶類型分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應對方法；  掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行深度需求挖掘；  借助典型移動業務賣點分析和話術擬定，運用不同的產品推薦技巧完成產品推薦；  學會當客戶拖延、拒絕或產生異議時的應對方法，并能夠繼續順利進行產品銷售；  掌握產品銷售的促成技巧，有效達成銷售的目標。 授課對象：移動客戶服務中心相關員工 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練、工具擬定等方式 授課時長：2天/期（12小時） 課程綱要： 內容 教學方式 時長 目的 第一部分：主動電話營銷準備工作 明確服務與營銷之間的關系 沒有銷售，為誰服務？ 沒有服務，怎么做銷售？ 服務與銷售相結合 以服務促銷售 講師講授 0.5小時 明確服務與營銷關系，學會更好的以服務促銷售 塑造電話主動服務營銷積極心態 服務心理：客戶至上 服務關鍵：關懷備至 重新定義客戶為尊的拒絕模式 客服人員優質服務的成功路標 每個電話給自己帶來的價值 塑造電話中為客戶創造價值的優勢心態 講師講授 0.5小時 塑造積極的主動服務營銷心態 電話服務規范和服務禮儀 電話服務禮儀的基本原則 接聽電話的禮儀程序與技巧 打電話的禮儀程序與技巧 視頻觀看與研討：親和力模式的標準化服務 講師講授 案例分析 模擬演練 1小時 掌握規范化的電話服務的規范和禮儀，提升客戶感知 電話溝通表達能力訓練 電話溝通表達技巧 電話溝通的規范性 電話溝通的文明性 電話溝通的技巧性 電話中以規范為依托的文明技巧型溝通 影響電話溝通的四個因素 語言組織技巧 電話中以客戶為中心的同理心解釋 通過語言交流表達同理心的藝術技巧 積極措詞與消極措詞的影響力 鼓勵客戶的技術：婉約贊美的交互式運用 講師講授 錄音分析 案例分析 模擬演練 1小時 提升電話溝通能力，為電話服務營銷奠定良好的溝通基礎 第二部分：主動電話營銷的流程與技巧 呼入客戶心理及客戶類型分析 呼入客戶心理分析及應對技巧 業務咨詢 業務辦理 傾訴發泄 問題投訴 呼入交叉營銷切入 30秒的藝術 切入交叉營銷的常用話術訓練 切入交叉營銷的原則和技巧 30秒中的非措辭部分 錄音分析：如何切入交叉銷售 講師講授 方法練習 錄音分析 案例分析 1小時 對呼入客戶的心理和客戶類型進行分析，針對不同的客戶采取不同的應對技巧 外呼電話營銷現狀分析 中國移動外呼接通率低？ 客戶抵觸情緒產生 如何篩選外呼目標客戶？ 外呼產品的把關 外呼開場白設計 開場白設計原則 案例：接通率低的開頭語 移動常用的3種開場白 開頭語中的5個核心內容 現場演練：接通率高的3種開頭語 開頭語話術設計 現場扮演：品牌遷移開場白設計 現場扮演：手機報開場白設計 現場扮演：GPRS包月開場白設計 客戶信息收集與需求深度挖掘 客戶冰山模型——不滿及需求點分析 高效收集客戶需求信息的方法 提問技巧 請求提問的技巧 前奏技巧的使用 反問技巧的應用 縱深提問的技巧 提問后保持沉默 傾聽與分析技巧 “回應”的技巧 “澄清”的技巧 “確認”的技巧 聽客戶“語氣”獲得信息 聽客戶“環境”獲得信息 高效引導客戶需求的方法 SPIN技巧 高效引導技巧 顧客購買潛力、購買意愿分析技巧 影響顧客決定的核心購買條件分析 不同類型客戶的需求探尋技巧 “專業型”客戶 快速查看客戶的訂購記錄 快速確認客戶的需求 “非專業型”客戶 通過開放式詢問將需求具體化 通過“為什么”將需求“清楚化” 利用封閉式詢問確認客戶需求 講師講授 方法練習 錄音分析 案例分析 模擬演練 2小時 掌握客戶信息收集和客戶需求深度發掘技巧，更好的發掘客戶需求，以便為客戶提供相應的業務和服務 產品推薦呈現與話術擬定 影響產品呈現效果的三大因素 產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析 產品呈現的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式 產品呈現時的態度、情緒和信心 產品推介的三大法寶 例證與數據證明 客戶見證 客戶轉介紹 不同情況下的產品推薦 完全可以滿足客戶需求的情形 產品介紹的FABE法則 保留一個產品的賣點以備用 利用詢問確認客戶的意見 不能完全可以滿足客戶需求的情形 找出滿足客戶最關心的需求的產品 確定產品最具有優勢的FABE 保留一個產品的賣點以備用 引導客戶接受所推薦產品的技巧 利用詢問確認客戶的意見 案例分析：移動彩鈴呼入式推介方式 典型移動業務賣點分析和話術擬定（具體業務根據調研確定） 業務與營銷政策介紹話術組織的層次感與基本框架 數據卡客戶特征描述及銷售話術 G3無線座機客戶特征描述與銷售話術 套餐更改與升級的銷售話術 G3定制手機的銷售話術 中高端客戶保有銷售話術 話務提升類指標銷售話術 家庭類產品的銷售話術 典型數據業務的銷售話術 數據業務的特點與客戶需求之第三次判斷 數據業務與移動其他業務的關鍵特性區別點 數據業務銷售話術組織的關鍵框架 典型KPI數據業務的介紹話術分享 講師講授 方法練習 錄音分析 案例分析 模擬演練 工具擬定 5.5小時 掌握電話中的產品推薦技巧，針對不同客戶或不同情況，為客戶進行有效的產品推薦 客戶異議處理 客戶拖延的處理技巧 表示了解客戶的想法 重新介紹產品對客戶的好處 介紹保留的“賣點”和“好處” 嘗試要求客戶下訂單 客戶拒絕的處理技巧 表示了解客戶的想法 提問找到拒絕的原因 針對顧慮有針對性處理 嘗試要求客戶下訂單 處理客戶價格異議的方法 客戶異議的處理技巧 先處理情緒，再處理事情 讓客戶有機會冷靜，在談事情細節 表示同理心，爭取客戶認同 如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟 如果需要升級處理，按流程往上遞交 清楚告知客戶后面的處理流程，穩定客戶情緒 講師講授 方法練習 錄音分析 案例分析 模擬演練 2小時 學會當客戶在電話中拖延、拒絕或是產生異議時的處理方法，并能夠進一步進行業務銷售 電話營銷促成技巧 假設成交法 視覺銷售法 心像成交法 總結締結法 對比締結法 請求成交法 講師講授 方法練習 模擬演練 0.5小時 掌握有效的電話營銷的促成技巧 備注：課程內容可按移動公司的具體需求及調研結果進行調整！ 金牌講師介紹： 個人簡介 潘巖老師 ，畢業于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師主管等職務。具有通訊行業8年以上的實戰經驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業廳和呼叫中心系列課程開發。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內多家著名管理培訓機構首席講師。編寫《10000號服務規范手冊》、《呼叫中心經典案例集成手冊》、《VIP客戶經理服務營銷手冊》、《營業員服務規范手冊》、《電話經理服務規范手冊》、《呼叫中心投訴處理規范手冊》等各類服務營銷標準工具.積累了豐富的通信行業經驗，并組織開發了多門實戰型培訓課程 職業履歷  曾獲廣東省科學技術廳 “經濟技術創新能手”稱號  曾獲中國電信集團公司年度優秀講師。  曾獲廣東電信培訓中心2012-2013年優秀培訓講師。 參加過的學習及培訓認證： 企業管理教練訓練、TTT國際職業培訓師、PTT國際職業培訓師 授課風格說明： 由于通信行業學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 潘巖老師授課特點： 1、 講求實戰，并貼近行業特點、學員崗位特點; 2、 倡導快樂學習; 3、 課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出； 4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）； 5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 講授課程 《電話營銷實戰技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設計》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營業廳終端營銷》、《營業廳投訴處理技巧》、《營業廳服務營銷》 潘老師培訓過的部分客戶 廣東電信培訓中心、廣東電信10000號、廣東電信網廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、浙江聯通、佛山聯通、廣州聯通、山西太原聯通、云南昭通聯通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農業銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網絡公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網絡等等 主要著作 《電話銷售對話腳本設計》機械工業出版社出版 聯系人：潘巖講師 聯系手機：18988995120 聯系Email:18988995120@189.cn QQ號碼：2953461638 潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/