學以致用、現學現用、充分落地

在國內一些非常優秀的企業，都非常重視員工的學習，成長。不少學員在一年的工作中會參加三次、五次、多的甚至上十次的培訓，無論你參加多少，我敢和你打賭，在培訓結束一個月后，關于培訓的具體內容，你已經記不住多少了！作為電話營銷的培訓講師，我一直在想，如何將上課分享的實用方法技巧，讓學員快速運用到工作中去，真正做到落地的效果？

通過大量的培訓后期跟蹤服務和培訓效果測試，我們發現每次課堂中只有3/1的學員能夠做到現學現用，靈活運用；另外3/1的學員叫“想用不會用”當一種新的方法開始打破他原來的工作習慣，他還不適應改變，如果沒有人監督，這部分學員很快打回原型；最后還有3/1的學員就是徹底不愿意改變。因此如何讓后面這3/2的學員，在工作上能夠用上這些有效的方法呢？這也是企業培訓管理者和培訓師都非常關注的話題。

通過測試，我們總結了一套2+1學習方法，學員經過2天的系統培訓后，再進行1天的強化訓練輔導。由于1天的輔導是與客戶真實電話溝通，并且與績效掛鉤，因此學員前兩天的學習狀態會非常認真，仔細做好筆記，并且會用心的加強訓練，從而激發學員對培訓的重視，這樣在第三天的真實外呼訓練中才能夠取得好的成績。

第一天  上午

第一部分  取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

n  “贊美”是溝通中的催化劑

n  “同理心”的應用是溝通中的潤滑劑

n  積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

n  了解客戶性格以適應客戶溝通風格

n  尋找共同點，感興趣的話題快速拉近距離

案例分析：客戶原本是要轉網，后來為什么沒有轉網，反倒又辦理了套餐升級

案例分析：客戶一開始態度很不配合，但后來一句話，讓客戶態度馬上轉變，為什么？

n  以客戶為導向

?  第一時間解決客戶的問題

?  關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務

?  重視客戶服務，服務是銷售的前提

案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？

?  體現專業能力

?  熟悉自己的產品

?   熟悉競爭對手

?  為客戶解決問題

?  信守諾言

?  不做過多承諾，管理客戶期望值

?  誠實正直、實事求是，不要過分夸大優勢和隱瞞缺點

?   客觀評價競爭對手

n  建立關系的策略和流程

n  入網期客戶電話溝通的重點及切入點

n  成長期客戶電話溝通的重點及切入點

n  成熟期客戶電話溝通的重點及切入點

n  衰退期客戶電話溝通的重點及切入點

n  各種可能適合切入點的話題分析

第一天  下午

第二部分  客戶維系挽留五步法（核心內容）

案例分析：在關懷客戶時，發現客戶對我們很不滿，又離網傾向，如何挽留？

第一步   建立關系

n  開場白的技巧

n  讓客戶開心的開場白

n  讓客戶驚喜的開場白

n  讓客戶信任的開場白

n  開場白管理客戶情緒

第二步   傾聽需求

n  傾聽技巧

n  提問技巧

?  請示層提問

?  信息層提問

?  問題層提問

?  解決問題層提問

第三步   提供建議

n  解決抱怨的關鍵要素

n  FABE技巧的應用

n  避免激怒客戶的措辭

第四步   獲得承諾結束電話的技巧

n  假設成交法技巧運用

n  最后機會法技巧運用

n  展望未來法技巧運用

n  二擇一法技巧運用

第五步   跟進執行

n  跟進頻率

n  確保滿意度提升

第二天  上午

第三部分  客戶挽留的技巧

n  客戶轉網時的挽留說服技巧

n  同理心的應用技巧

n  深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧

n  運用四種競爭策略針對性解決的技巧

?  強化優勢

?  克服不足

?  中和對手優勢

?  顯現對手弱點

?  要求客戶繼續使用的承諾技巧

案例分析：客戶因為上網速度慢而提出轉網，這個電話經理為什么可以挽留住客戶？

n  客戶轉網時的心理需求分析

?  被重視

?  被理解

?  被尊重

?  被傾聽

?  滿足客戶的心理需求

n  案例場景分析

?  案例1“客戶因為號碼的原因，要離網，你準備如何挽留？

?  案例2：客戶因為服務的原意，要離網，你準備如何挽留？

?  案例3：客戶因為網絡質量的原意，要離網，你準備如何挽留？

?  案例4：客戶因為資費的原意，要離網，你準備如何挽留？

第二天  下午

第四部分 主動營銷，增加客戶黏性

n  發現和挖掘需求的技巧

n  分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？

n  在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧

n  挖掘機會使之轉變成需求的技巧

n  把握合適的產品介紹時機

n  保留一個產品的賣點以備用

n  利用詢問確認客戶的意見

n  產品介紹的常見誤區

n  主動營銷中要求承諾的技巧

n  促成時機的把握

n  要求承諾的方法和技巧應用

n  處理客戶拖延的技巧

案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

案例分析：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經理用到了什么方法來說服客戶？

案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧

案例分析：預存話費捆綁的主動營銷技巧

案例分析：流量套餐業務的主動營銷技巧

1天輔導——輔導綱要：

1、輔導目的：

讓學員快速掌握前兩天學習的內容，真正做到學以致用、現學現用的效果。

2、輔導內容：

?    電話溝通落地技巧

?    電話營銷落地技巧

?    電話服務關鍵點落地把握

?    話術的靈活運用技巧

2、外呼實戰輔導模式介紹：

?  將采用真實客戶數據外呼

?  真實反饋學員學以致用掌握程度

?  讓學員從“知道”到“做到”的跨越

3、外呼實戰輔導對輔導老師的要求

?  必須要有豐富的呼叫中心一線經驗

?  必須要有多年的電話營銷培訓經驗

?  必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產品銜接的能力

?  必須要解決本公司電話銷售中出現的所有疑難問題

4、實戰外呼輔導這種模式為什么有效：

? 可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入

? 由于現場輔導起到了現場檢驗的效果，從而能夠激發學員的學習潛能

? 可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來

? 可以培養學員靈活使用話術腳本的能力

5、輔導工具：

?  客戶真實數據

?  外呼系統

?  外呼腳本

?  錄音筆

?  無線麥、音頻線

?  評委考核標準

6、輔導人數：30人左右

7、輔導時長：1-2天（每天6小時）

8、輔導形式：

? 實戰外呼（學員運用所學知識，現場打電話給客戶）

? 頭腦風暴（拓展學員的思維，激發學員處理問題的能力）

? 評委評分（得分將會與考核、晉升有關聯）

? 老師現場指點（對學員優點和不足進行一對一點評）

? 總結提高（把學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）

金牌講師介紹：

個人簡介                                                                       

潘巖老師 ，電話營銷書籍暢銷書作家。畢業于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師主管等職務。具有通訊行業8年以上的實戰經驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業廳和呼叫中心系列課程開發。一千多名學員課后親筆感恩信，一萬多條各行各業電話錄音分析經驗，十萬多通電話親自外撥的實戰記錄。

職業履歷                                                                       

?  曾獲廣東省科學技術廳“經濟技術創新能手”稱號

?  曾獲中國電信集團公司年度先進個人

?  曾獲廣東電信2012-2013年優秀培訓講師

參加過的學習及培訓認證：

企業管理教練、TTT國際職業培訓師、PTT國際職業培訓師

授課風格說明：

    由于通信行業學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰派教練。

另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：

1、 講求實戰，并貼近行業特點、學員崗位特點;

2、 倡導快樂學習;

3、 課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；

4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；

5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。

潘巖老師課程的獨特風格：

十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開

八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

講授課程                                                                       

《電話營銷實戰技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》、《電話對話腳本設計》、《客戶滿意度管理》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》、《營業廳終端營銷》、《營業廳投訴處理技巧》、《營業廳服務營銷》

潘老師培訓過的部分客戶                                                                       

廣東電信10000號、廣東電信網廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無線網優、山西電信、貴州電信號百、寧夏移動、中衛移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、內蒙古移動、哈爾濱移動、天津移動、江蘇移動、浙江聯通、溫州聯通、吉林聯通、白山聯通、延邊州聯通、徐州聯通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網絡公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網絡、紅藍國際電視購物等等

主要著作                                                                       

《電話銷售對話腳本設計》機械工業出版社出版

潘巖老師近2014年度部分客戶授課明細記錄：

聯系人：潘巖講師

聯系手機：18988995120

聯系Email:18988995120@189.cn

QQ號碼：2953461638

潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：廣州