【培訓收益】

   通過對服務禮儀的全面講解和規范化訓練，使客服人員迅速提升服務禮儀的技能、技巧。專業設計的

課程體系和學習方法將幫助學員獲得知識并將知識轉化成為學員掌握的技能，從而使營業廳全面提升服務

形象和服務質量，達到服務工作職業化、規范化的目標。

【適用對象】

   營業廳服務人員、柜面服務人員、接待服務人員、營銷類人員、行政接待人員等。

【培訓方式】

    內容講授、集體訓練、互動游戲、角色扮演、情景錄像、討論點評

【培訓課時】2天（共12小時）

【培訓人數】30-50人

【課程大綱】

一、服務禮儀與服務意識概述

1.禮儀概述：

    → 禮儀的定義

    → 服務禮儀的作用

    → 服務禮儀的基本要求

2.服務意識：（經典案例+互動游戲+小組討論）

    → 客戶是什么？

    → 優質服務就是穿客戶的鞋子

    → 以客戶為中心

    → 客戶永遠是對的

    → 關注服務細節

    → 超越客戶的期望

    → 服務的黃金法則

    → 服務的白金法則

3.為人服務是成功的萬能鑰匙

4. “我”的角色定位

二、 客服人員專業形象

1.首因效應——這是一個兩分鐘的世界

2.著裝的TPO原則

3.儀容的基礎

    → 修面：男士魅力的亮點！

    → 化妝：女士職業形象的標志！

   【現場演練】職業淡妝的步驟 / 職業淡妝的技巧 / 學員化妝練習及現場指導

4.職業人士的發型要求

   【現場示范】一分鐘形象大改觀

5.常見著裝誤區點評：

    → 男士穿工作服十大硬傷

   【現場演練】領帶的打法

    → 女士穿工作服十項注意

   【現場演練】絲巾的結法

6.網點服務人員儀容儀表違規案例（圖示）

   【現場點評與指導】自我形象檢查與重新塑造

三、客服人員職業舉止

【案例分析】周恩來高超的體態語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

1.客服人員基本儀態：

    → 迎接客戶時的正確站姿

    → 辦理業務時的正確坐姿

    → 工作區間的正確行姿

    → 低處取物的正確蹲姿

2.客服人員儀態禮儀：

    → 接、遞物品的正確方式

    → 引領指示的禮儀

    → 行禮示意的禮儀

    → 乘坐電梯的禮儀

    → 禮讓 / 助臂禮儀 / 人際距離 /

    → 離崗告知

3.客服人員表情禮儀：

    → 表情與心情

    → 相互目光語

    → 溫暖客戶的笑容

4.客服人員禁忌行為（圖示）

5.【情景模擬】營業廳柜面服務過程規范化訓練

四、客服人員交際禮儀

1.見面禮儀：

    → 迎送、稱呼、問候致意、人際距離

    → 引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口

    → 介紹、握手、名片

【情景模擬】快速認識，得體交際

2.接待與拜訪禮儀：

    → 不守時的人不可信——守時就是信譽

    → 商務拜訪四步曲

    → 商務接待禮儀：基本原則  / 待客細節 / 待客分寸 / 注意事項

   【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等

4.商務通訊禮儀：

    → 電話禮儀、手機及短信禮儀、傳真禮儀

    → 網絡溝通禮儀（Email， QQ，微信等）

   【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂

   【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜

5.位次禮儀：

    → 尊位的概念和特點

    → 常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等

   【案例分析】話說姚明退役合影留戀

五、客服人員溝通禮儀與技巧

1.認識你的客戶

    → 誰是你的客戶

    → 內部客戶與外部客戶

2.認識服務溝通

    → 什么是服務溝通

    → 研討：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

3.服務人員的語言規范

    → 待客三聲

    → 首語普通話

    → 常用禮貌用語

    → 服務禁忌語

4.學會傾聽

    → 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

    → 如何提升傾聽的能力

【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣

5.適時提問

    → 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

    → 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

   【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？

6.善于表達

    → 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

準則一：換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點

準備二：提供正面信息的表達——不說“不，又如何表達“不”

準則三：給別人面子的表達——聰明的退讓藝術

   【情景錄像】不同的說法，截然不同的結果

    → 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

   【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

六、客服人員行為規范綜合訓練（現場情境模擬）

1.營業前：上班禮儀、班前準備、班前早會（包括儀容儀表檢查和儀態訓練）

2.營業中：流動服務人員禮儀；站坐行蹲的禮儀、陪同、引領、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等

       非流動人員服務禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環境5S、避免不雅行為等

       柜面服務情景模擬訓練

3.營業后：送客禮儀、下班禮儀