主講課程 向上海5星級酒店學習服務禮儀及待客之道 金牌客服人員系列培訓課程 打造金牌客服人員 課程目標： 在產品差異越來越小，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求又千變萬化的今天，我們怎樣在顧客面前展現我們的職業素養，怎樣用我們精湛成熟基于規范又富于個性的服務技巧來使每位顧客滿意，怎樣以具有特色的服務產品力求在競爭中脫穎而出，從而提高企業的品牌知名度，為企業贏得更多的回頭客。 課程內容 （共計1４小時） 第一篇： 理解優質服務的內涵（2小時）（概念篇） 1． 顧客服務是什么 1） 顧客的角度看服務 2） 顧客眼中的金牌服務員 2． 何為“金牌服務” 1） 積極尋找我們服務中的“軟肋元素” 2） 服務的不同境界 3） “真情時刻”的服務魅力 4） 全面考慮優質服務的益處 第二篇：塑造金牌服務員 （10小時）（技能篇） 1． 建立良好的第一印象 （4小時） 1） 細節體現教養，教養展現風范 2） 服務人員的儀表禮儀 3） 服務人員的著裝禮儀 4） 服務人員的會面禮儀 5） 服務人員的電話禮儀 （接待、稱呼、介紹、握手、名片、行進的要求與規范） 5） 服務人員積極的身體語言（站、走、蹲、坐，指示、微笑的展示與訓練） 2． 金牌服務員與客溝通的技巧 （1.5小時） 1） 有效聆聽的技巧 2） 恰當的提問技巧 3） 精確的表達技巧 4） 服務人員的電話禮儀 3． 金牌服務員的禮貌語言藝術 （1.5小時） 1） 問候用語、請托用語、推托用語、致謝用語、道歉用語、應答用語的不同運用技巧 2） 顧客服務中避免使用的語言 3） 與人的“順拍和贊美” 4． 金牌服務員察言觀色的技巧 （1.5 小時） 1） 察言觀色在我們工作中的重要作用 2） 怎樣從顧客的表情、語言、眼神、動作和衣著當中判斷顧客的類型，了解顧客的需求 5． 金牌服務員處理投訴的技巧 （1.5小時） 1） 投訴是金 2） 了解顧客投訴的類型和心理 3） 處理投訴時我們應有的心態 4） 掌握“LEARN”的處理原則 第三篇： 打造金牌服務員的快樂工作心情 （心靈雞湯篇）（1 小時） 1） 為什么要努力工作，如果比別人做的更多 2） 克服顧客服務綜合癥，打造快樂工作心情 3） 從優秀到卓越