徐良柱,徐良柱講師,徐良柱聯(lián)系方式,徐良柱培訓師-【中華講師網(wǎng)】
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    徐良柱:客服人員禮儀訓練
    2016-01-20 38932
    對象
    基層客服人員
    目的
    禮儀訓練
    內(nèi)容
    客服禮儀提升訓練 主講:徐良柱 培訓目的: 1.提升客戶服務人員的服務層次和意識,上升到品牌理念中 2.熟悉每一項客服人員必須學會的禮儀、溝通技巧知識 3.學會處理客戶異議,做好金牌客服必備的素質(zhì) 3.打造統(tǒng)一的客戶服務模式,提升企業(yè)形象 培訓大綱: 第一篇 “空姐式”服務禮儀--品牌的組成部分 一、什么是禮儀?什么是“空姐式”服務禮儀? 1.禮儀的首要因素是態(tài)度 2.學習禮儀的重要性 3.“空姐式”禮儀是帶給客戶的核心價值是什么? 二、客服優(yōu)質(zhì)服務的制勝法寶——三A法則 1. 接受服務對象 2. 尊重服務對象 3. 贊美服務對象 4.禮儀的首因效應所產(chǎn)生的連鎖反應 5.客服人員的角色定位 (1) 服務于人 (2) 塑造角色 三、 “空姐式”服務舒心的交流技巧 關(guān)鍵句:美女嬌滴滴的一句話可以讓人舒心,丑女即使同樣說一句話,都不會有美女那樣的效果。所以,作為公司的客服人員來說,你的聲音、語調(diào)和迷人的問候表達都將判斷你是否是這個崗位上的“美女”。 1.舒心的問候 (1) 標準式 (2) 實效式 2.正確的稱呼方式 3. 服務過程中常用的禮貌用語 4. 語音、語調(diào)的標準化訓練 四、客服人員職業(yè)形象是企業(yè)的無形名片 關(guān)鍵句:空姐為什么讓那么多男人喜歡,是因為她們穿著看上去典雅、氣質(zhì)、端莊,正是男人追逐的對象,而客服人員面對的商務人士,同樣對品位有著較高的追求,邋遢的形象只會讓客服人員尷尬,進而丟失進一步交流的機會。 1.企業(yè)員工儀容塑造 (1) 男士——面部的清潔、整理;標準的發(fā)型;體味清新 (2) 女士——職業(yè)發(fā)型的標準;化妝的技巧及方法 2.企業(yè)員工儀表形象的塑造 (1) 男士——西裝的著裝要領         男士西裝搭配的“三一定律” (2) 女士——職業(yè)裝的著裝要領         首飾的正確佩戴原則   五、客服人員行為舉止禮儀彰顯自信 關(guān)鍵句:“空姐”的舉手投足都讓我們感覺到舒服和完美,是因為她們的姿勢是以客戶為中心的,比如站姿,如果有客人和她們走在一起了,她們會立刻側(cè)身站好,讓客人先過。舉止并不是要如何到位和優(yōu)雅,而是要懂得如何以客戶為中心。 1.高端客服人員儀態(tài)舉止提升訓練 (1)優(yōu)雅的站姿訓練 (2)優(yōu)雅的坐姿訓練 (3)蹲姿、撿拾物品的姿勢 (4)行進姿態(tài) (5) 鞠躬禮 (6) 手勢禮儀——遞接物品手勢禮儀          如何表示“請”          如何為客戶指示方向 (7)上下樓梯的引領禮儀(電梯禮儀) (8)提供報刊、茶水的禮儀 2.高端客務人員的公務禮儀 (1) 名片禮儀 (2) 握手禮儀 (3) 介紹禮儀 (4)接打電話的禮儀 (5)微笑的魅力訓練與溝通時表情與眼神的運用(重點) 社交禮儀比較多,因一直沒有很好的溝通,如果客戶有指定的禮儀要求,可以在溝通過后重新加進去指定講的禮儀部分。
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