禮行天下——銷售禮儀培訓 【課程時間】：２天 【培訓對象】：企業基層人員及管理干部 【培訓方式】： 　　現場互動問答教學為主，角色扮演，游戲互動，現場模擬訓練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學習效果能發揮到最大的極致。 【課程目標】： 　　通過培訓使銷售人士懂得塑造與個人風格相適的專業形象 　　通過培訓使銷售人士掌握現代商務、社交的通用禮儀熟練運用 　　通過培訓使銷售人士提高職業化素養，從而提升企業精神面貌 　　通過培訓使銷售人士進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中 【培訓背景】： 　　銷售是最具挑戰性的職業，世界上80％的富翁都曾是銷售人員。然而，在絕大多數的商品供應都呈多元化、客戶的選擇余地越來越大的今天，銷售面臨的競爭也更加激烈。“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。”銷售工作從和客戶見面、交談到成交，乃至售后，包括了數不清的繁瑣細節。一個細節就有可能感動客戶、促成交易；一個細節也有可能引起反感、失去客戶。 　　銷售人員怎樣才能有一個值得信賴的形象；怎樣和客戶寒暄，營造出親和力的溝通氛圍；怎樣迅速引起客戶的注意力及興趣；怎樣傾聽；怎樣應對客戶的拒絕；怎樣得體溝通等。這些細節都是銷售人員必須了解和掌握的，并貫穿于銷售工作的始終。成功的銷售都離不開這些細節。 【課程大綱】： 一、服務就是營銷 (一)提供卓越服務 (二)展現專業態度 二、打造陽光心態 (一)激情成就你我 (二)心態決定成敗 三、著裝要求 (一)場合規范 (二)西裝裙裝 (三)首飾配飾 四、儀容修飾 (一)女士修飾 (二)男士修飾 五、儀態規范 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）表情與手勢 六、銷售交往中的溝通禮儀 1、日常文明用語 2、傾聽技巧 3、個人風格分析 4、四類人際風格的特征與溝通技巧 A、分析型人的特征和與其溝通技巧 B、支配型人的特征和與其溝通技巧 C、表達型人的特征和與其溝通技巧 D、和藹型人的特征和與其溝通技巧 七、電話禮儀 （一）電話銷售前的準備 （二）塑造親和力電話形象 （三）對外打電話 （四）接昕電話 （五）手機禮儀 八、接待禮儀 1、見面禮儀 2、店面接待禮儀 3、接待不同類型客戶的技巧　 九、成功拜訪 （一）設計成功的拜訪 （二）揣摩客戶心理 （三）適時告辭 十、顧客抱怨處理 1、不合理的客戶需求 2、服務失誤導致的投訴 3、客戶投訴過程中的四個心理效應 4、一般投訴的處理原則 5、各種投訴場景的應對