禮行天下——銷售禮儀培訓(xùn) 【課程時(shí)間】：２天 【培訓(xùn)對(duì)象】：企業(yè)基層人員及管理干部 【培訓(xùn)方式】： 　　現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。 【課程目標(biāo)】： 　　通過(guò)培訓(xùn)使銷售人士懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象 　　通過(guò)培訓(xùn)使銷售人士掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 　　通過(guò)培訓(xùn)使銷售人士提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 　　通過(guò)培訓(xùn)使銷售人士進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中 【培訓(xùn)背景】： 　　銷售是最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，世界上80％的富翁都曾是銷售人員。然而，在絕大多數(shù)的商品供應(yīng)都呈多元化、客戶的選擇余地越來(lái)越大的今天，銷售面臨的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。”銷售工作從和客戶見面、交談到成交，乃至售后，包括了數(shù)不清的繁瑣細(xì)節(jié)。一個(gè)細(xì)節(jié)就有可能感動(dòng)客戶、促成交易；一個(gè)細(xì)節(jié)也有可能引起反感、失去客戶。 　　銷售人員怎樣才能有一個(gè)值得信賴的形象；怎樣和客戶寒暄，營(yíng)造出親和力的溝通氛圍；怎樣迅速引起客戶的注意力及興趣；怎樣傾聽；怎樣應(yīng)對(duì)客戶的拒絕；怎樣得體溝通等。這些細(xì)節(jié)都是銷售人員必須了解和掌握的，并貫穿于銷售工作的始終。成功的銷售都離不開這些細(xì)節(jié)。 【課程大綱】： 一、服務(wù)就是營(yíng)銷 (一)提供卓越服務(wù) (二)展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度 二、打造陽(yáng)光心態(tài) (一)激情成就你我 (二)心態(tài)決定成敗 三、著裝要求 (一)場(chǎng)合規(guī)范 (二)西裝裙裝 (三)首飾配飾 四、儀容修飾 (一)女士修飾 (二)男士修飾 五、儀態(tài)規(guī)范 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）表情與手勢(shì) 六、銷售交往中的溝通禮儀 1、日常文明用語(yǔ) 2、傾聽技巧 3、個(gè)人風(fēng)格分析 4、四類人際風(fēng)格的特征與溝通技巧 A、分析型人的特征和與其溝通技巧 B、支配型人的特征和與其溝通技巧 C、表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧 D、和藹型人的特征和與其溝通技巧 七、電話禮儀 （一）電話銷售前的準(zhǔn)備 （二）塑造親和力電話形象 （三）對(duì)外打電話 （四）接昕電話 （五）手機(jī)禮儀 八、接待禮儀 1、見面禮儀 2、店面接待禮儀 3、接待不同類型客戶的技巧　 九、成功拜訪 （一）設(shè)計(jì)成功的拜訪 （二）揣摩客戶心理 （三）適時(shí)告辭 十、顧客抱怨處理 1、不合理的客戶需求 2、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 3、客戶投訴過(guò)程中的四個(gè)心理效應(yīng) 4、一般投訴的處理原則 5、各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)