“四化”重塑銀行優秀網點 陳馨賢 【培訓背景】 在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。 但在網點服務中我們發現了這種的現象： 1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念； 2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作； 3、服務代表缺乏服務規范，服務的隨意性較強； 4、服務代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售； 5、服務代表缺乏有效的銷售能力，制約了業務發展； 6、網點的整體績效不佳等 【課程收益】 1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優秀的服務協作者； 2、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務； 3、掌握產品銷售的標準與現場營銷的主要方法，提升銷售能力 4、掌握客戶滿意度管理的系統方法與技巧 【培訓講師】 陳馨賢老師 【培訓時間】 3-4天 【課程對象】 柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長 【課程大綱】 第一篇：銀行服務星級化 心先行： 導言：他們都來了，我們怎么辦？ 1、銀行優質服務的價值 2、銀行職員服務的心態調整 3、銀行服務“三真”原則 4、銀行服務的兩個熟悉方法 5、銀行優質服務的關鍵十要素流程圖 形要塑： 1、網點外部環境標準化 (檢查點) A、網點外部環境基本要求 B、網點外部標牌和標識 C、銀行外部環境衛生 D、銀行網點車位管理 E、客戶服務設施 2、自助區環境標準化 (檢查點) A、自助區環境基本要求 B、自助區環境要求 C、自助區設備要求 D、自助區環境衛生 E、自助區的維護與安全 3、網點內部環境標準化 (檢查點) A、網點布置整體要求 B、網點各區域布置標準 禮相隨： 1、銀行員工著裝禮儀 (檢查點) A、銀行規范著裝的重要性 B、銀行員工職業著裝基本標準 C、銀行員工著裝禮儀 D、銀行員工飾品佩戴規范 E、銀行員工的著裝禁忌 2、銀行員工儀容禮儀 (檢查點) A、銀行員工儀容的重要性 B、銀行員工儀容的基本要求 C、銀行女員工化妝技巧 D、銀行女員工飾品佩戴要求 3、銀行員工舉止禮儀 (檢查點) A、銀行員工行為舉止標準化的重要性 B、銀行員工姿態要求 C、銀行員工的服務手勢 E、銀行員工的接物、遞物 F、銀行員工的握手禮儀 G、銀行員工的注視禮儀 F、銀行員工的微笑禮儀 第二篇：操作標準化 銀行優質服務標準化流程解讀 A、八大核心服務流程解讀 B、優質服務流程解析 (檢查點) 開門迎客服務流程圖及操作要點 業務咨詢服務流程圖及操作要點 客戶分流服務流程圖及操作要點 業務接待服務流程圖及操作要點 客戶輔導服務流程圖及操作要點 產品營銷服務流程圖及操作要點 投訴處理服務流程圖及操作要點 客戶挽留服務流程圖及操作要點 2、柜員服務標準化操作規范 A、柜員如何做好對客戶的服務 B、柜員服務流程七步曲 (檢查點) 手相迎服務流程圖及操作要點 笑相請服務流程圖及操作要點 雙手接服務流程圖及操作要點 快速辦服務流程圖及操作要點 巧營銷服務流程圖及操作要點 雙手遞服務流程圖及操作要點 目相送服務流程圖及操作要點 C、柜員服務要點提示 D、柜員營銷技巧提升 E、柜面服務的改善和跟進 3、銀行現場客戶管理藝術 A、客戶的引導與分流 (檢查點) B、客戶情緒管理技巧 C、如何實施針對性的客戶服務 E、客戶服務的基本原則與要求 F、如何提高客戶服務的滿意度 第三篇：溝通藝術化 情真意切 微笑的力量 2、傾聽有心 3、暢談有節 4、發問有意 未雨綢繆 1、銀行網點投訴處理技巧 2、投訴處理的基本原則 3、投訴處理的基本要求 4、客戶投訴的原因 5、客戶投訴的表現形式 6、客戶投訴的處理 7、客戶投訴處理的技巧 第四篇：營銷全員化 營銷能力七環 導言：營銷--無人不、無時不、無事不、無地不 第一環：心態積極 1、積極心態建立 壞心態對銷售的影響 3、抱怨的作用 4、恐懼的來源 5、心態調節工具 第二環：客戶開發 1、客戶開發的渠道 2、網點客戶開發 第三環：需求分析 1、客戶需求分析 客戶需求創造 第四環：產品介紹 影響客戶購買的要素 產品介紹的七個技巧 第五環：異議解除 解除客戶異議的話術 2、解除客戶異議的流程 3、說服客戶的工具 第六環：締結成交 客戶成交的信號 2、成交前的鋪墊 3、成交方法 第七環：客戶關系維護 附件： 課后將為貴行提供以下資料： 1、柜員服務流程七步操作要點 手相迎服務操作要點 笑相請服務操作要點 雙手接服務操作要點 快速辦服務操作要點 巧營銷服務操作要點 雙手遞服務流程圖及操作要點 目相送服務流程圖及操作要點 2、銀行網點提升必檢標準 網點環境標準 銀行員工著裝 銀行員工儀容 銀行員工舉止