醫院培訓

醫院服務上水平  

陳馨賢

     醫院靠什么成為行業里的領頭軍？有人說靠某項技術、某項設備等等醫院的硬件條件，同時，擺在我們面前的是這種技術上領先，會因為擁有這種技術的人員的流動而產生變化；設備更會因為資本的投入而不再擁有領先的價值。那么，我們醫院靠什么才能在眾多的醫院中嶄露頭角呢？筆者認為，無疑是要走差異化的道路，做到，人無我有，人有我優，人優我變。那么，我們就先從醫院服務走差異化道路開始起程！

    醫院服務走差異化的道路達到醫院服務上水平，需要我們從以下四個方面做起：

    一是醫院服務心態上水平。雖然我們一直在強調，醫院提供的醫療“服務”，同時，我們也必須清醒的認識到，醫院提供的是特殊的醫療“服務”。醫院提供的醫療服務是以高度專業醫療技術做支撐的。而恰恰是因為醫療技術的重要性，使某些工作者忘記而了我們是在提供醫療服務，也使某些患者坦言感覺不到服務。那么，醫院的服務應該是什么樣的呢？我們說，醫院的服務一定與酒店的服務不相同，酒店服務中講得是顧客永遠是對得。那么，大家試想一下，不要說是患者，即使是我們醫務工作者，誰能說自己對于醫學已經掌握到了如指掌的意境。是的，我們不能，因為醫學本來就還存在會許多的我未知領域。正是我們的這種自知，讓醫者更加的潛心學醫，更加尊重科學，更加謹慎的處理患者的病情。再加上當前的病患關系的現狀，讓越來越多的醫者，在為患者治療的過程中，不可避免的考慮要如何保護自己，而顯得更加的小心翼翼。那么，這種的服務心態是不健康。

    醫務工作的服務心態，首先要建立在尊重的基礎上，即尊重患者又尊重自己。我們從來不應該因為患者所說得外行話，辦得外行事而看不起患者，自覺與他們無法溝通。試想一下，如果是我們自覺與患者溝通，那么，你又怎么可能真正放下一切與患者去用心交流呢？當然，我們也要尊重自己，尊重我們醫務工作者的職業，尊重醫者的責任。

    其次我們的服務心態是建立在同理心的基礎上的。許多的時候，我們與患者產生矛盾時，兩種人最容易發生，一種是把患者當成“外人”，從來都不把患者的事情放在心上的人，這種人特點容易被患者投訴，患者會說，這種醫務工作者象冷血動物一樣，毫無感情；另一種是從來不把患者當“外人”，卻未能很好調整自己的人。他們總在按照自己的認為去給患者安排，卻忘記了患者的需求可能與我們不同的情況。于是，就容易出現好心辦壞事的情況。那么，我們的服務心態則是建立在同理心的基礎上的朋友式的關系。我們即關心患者，又會把患者當成朋友一樣的去提建議、去出謀畫策，但一定是要讓患者自己去選擇。

    第二是醫院服務形象上水平，筆者從2009年開始接觸醫療行業的培訓，培訓、輔導過多家醫院。醫務工作者的服務形象卻有幾個共同的特點，例如，女性的醫務工作者很少有化妝的，男性醫務工作者很少有留怪發型的，醫務工作者的白色工作服很少白的很徹底的，護理人員的工作鞋多數醫院都是統一的等等。其中有做得很好，做出色的地方，也有一些做得不是很到位，今后的文章中我們將詳細去闡述我們醫院服務形象如何去調整才能讓我們醫院服務形象上水平。

    第三是醫院服務禮儀上水平。有一次筆者到一家去做培訓前的調研，在門診大廳看到了一位導診小姐。這位導診小姐站得很端正，一看就是接受過培訓的樣子。但這位導診小姐在與人交際時，卻欠缺禮儀素養，例如，當筆者在詢問她，衛生間在那里的時候，她的面無表情，她的毫不留情的意指指點，她的生硬的態度都讓筆者感受到她服務禮儀的缺乏。作為醫院而言，我們提供給患者的服務應該是親切的熱情的，能夠讓患者感受到我們真誠的服務。那么，我們的這種服務的心理從那里體現出來，從我們的服務語言中嗎？筆者認為一定不是，我們不可能看到患者就跟他說：我們愿意為他提供服務。即使是我們這么跟患者說了，患者也未必相信。為什么？很簡單，正如掛在嘴在，不如干在身上，干在身上，不如挑在肩上。如果我們是患者，我們是愿意相信，別人說得，還是更愿意相信我們自己感受到的呢？筆者想一定是后者吧。那么，我們的服務的心，我們對患者那份情從那里體現出來呢？很簡單，從我們與患者交往的點滴過程中，從我們與患者交往過程中體現出來的，我們對患者的禮節禮貌上。正所謂，禮多人不怪，患者從我們合宜的禮節禮貌上能夠看出我們的素養，能夠感到到我們的真誠，也能夠明白我們愿意為他提供醫療服務的決心。

    第四是醫院服務語言上水平。統計說醫生最怕聽的十句話分別是：

活著進去的，怎么死著出來了？

治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉？

怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？

簽手術協議？你們是不是想推卸責任嗎？

吃這點藥，病就能好嗎？

吃了這個藥，會有什么反應啊？

怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責啊？

說吧，花多少錢才能治好我的病？我有的是錢。

大夫，你用的該不會是假藥吧？

為什么掛了水，體溫還在上升啊？

    同樣，統計也顯示出了患者著最怕聽得十句話：

怎么不早點送來？

不行了，送回去吧。

怎么會得這種病，還好意思？

賬上錢不多了，快去拿錢來！

真笨！連這點常識都不知道啊！

煩不煩啊，跟你說不清楚！

你去去告啊！

是要命還是要錢啊，真是的！

快脫，都是病人，有什么呀？

是公費（醫保）還是自費啊？

    俗語說“好語一言三冬暖，惡語一言六月寒”，產生醫務工作者與患者之間的這些對話問題，當然與我們醫患雙方對醫學知識掌握多少不一樣有關，也與醫患雙方對病情信息掌握的不對等相關，也不可避免的發現與醫務工作者的服務語言不夠規范，服務語言沒有藝術化相關。曾子曰：君子吾一日三省。告訴我們要先從自身去找原因，那么，我們服務語言要想上水平，要從我們每一位醫務工作者找起，從我們每一次與患者的交往做起。

    一家醫院的發展從大處著眼，關乎一個國家的安定團結，從小處著眼，關乎每一個醫務工作者的幸福指數。醫院的發展勢必與許多因素相關，醫院服務則是其中的一環；醫院的成功一定要走差異化、特色化、精細化的道路，那么，醫院服務上水平，則是最容易讓我們體現在差異化、特色化、精細化的重要一環。

文章來源于：https://www.yiyuanpeixun.cn/184262.htm

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