銀行網點輔導----做個“五有”客戶經理

陳馨賢

    近日，筆者因銀行客戶方需要到某商業銀行做暗訪，其間一件與客戶經理接觸的時間給筆者很大的觸動。那天，筆者得知好友要到某商業銀行辦業務，聽中大喜，要求一同前往。

    好友要辦房貸，他找了一個中介來幫忙，我們和中介一起進入了某商業銀行的房貸中心，一套的簽字走下來，金融公司的人找來了一位長發美女，我正在欣賞她的長發，化得十分精致的臉，卻被她伸出來翻看材料的手嚇了一大跳。不是很白的手上涂著翠綠色的指甲油，一時間閃瞎了我的眼睛。我還沒有回過神來，她已經面無表情的離開了。她走后，我向金融公司的人打聽，才知道，這個綠色指甲的美女竟然是這家商業銀行的客戶經理。一時間，我從閃了眼睛，到擊了頭，心里五味雜陳。

    我真心不明白那位客戶經理為什么會有如此的裝扮：為什么不把頭發束起來，她不明白，對于客戶經理而言，專業比漂亮更重要嗎？為什么在銀行內部不空工裝，如果我們到客戶方去拜訪，筆者不太建議您著工裝去，但這并不代表，客戶經理在銀行內部辦理業務時也不著工裝，卻穿一條牛仔褲休閑味十足？為什么要涂綠色的指甲油？雖然說，愛美之心，人皆有之，但是不是也要和我們的身份相匹配呢？

    一名優秀的銀行客戶經理應該做到“五有”：

    “有樣”，孔子有云：“君子不可以不學，見人不可以不飾。不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立。”意思是說君子不可以不學習，同樣的君子也應該去修飾自己。沒有儀表，就無法被人以禮相待，倘若別人都不以禮節來對待我們，我們還怎么立身于世于呢？

    客戶經理的儀表要求：

1、發型要規范，整體看起來成熟、干練、傳統、中規中矩。

2、男重細節，女重淡妝。對于男性客戶經理來說，要重視細節，不要蓄胡須，也不要忘記修剪鼻毛，要保持面容清爽；對于婦性客戶經理來說，要主要化淡妝。化妝對于女性而言是一種自尊自愛的表現，也是組織單位管理完善的一個標志。

3、口無異味，適度佩飾，餐前班后，要做到不飲酒，不要吃有一些帶有刺激性氣味的食物，同時還要注意保持口腔衛生。客戶經理也不要佩戴一些華麗、夸張、醒目的飾品。耳環、項鏈、戒指可選擇小巧、簡潔的款式。客戶經理所配帶的手表款式以穩重大方為好，不要過于時尚。

    “有禮”，我國自古就是禮儀大國，五千年的歷史沉淀讓我們形成諸多約定俗成的禮儀常識。禮儀，用英語來表達，至少有三種表達，即Courtesy，表示禮貌；Etiquette，表示為社交應酬的禮節；Protocol，表示禮規、禮儀。但無論何種表達，它都是傳授人們如何相處的一種藝術。。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。要知道，禮儀雖然不是法律，沒有任何法律約束力，但它卻從根本上規定和限制了人們彼此的行為關系，并促使其通過遵循社會的一定準則來表達相互間的尊重。我們客戶經理經常到客戶方去拜訪，就需要靈活的去運用禮儀知識來為自已的拜訪加分。以客戶經理乘坐電梯為例，就需要我們注意以下幾點：

    ■先來后到。電梯內如果比較擁擠，先到的人就要往里走，直到所有的人都進來后再想辦法向外迂回。在電梯內不是很擁擠的情況下，男士、晚輩、下屬和身體強壯者應讓女士、長輩、上司和老弱病殘者先進入電梯。

    ■幫助后人。如電梯的門即將關上，但還有人沒進來，先進入電梯的人應幫助他人將門把住，等后面的人進來。為了自己趕時間，明明看到有人趕過來還要按“關門”而把后面的人關在外面，是非常不禮貌的行為。

    ■不擋按鈕。進入電梯后，不要用自己的身體將電梯按鈕擋住，以免其他人無法按按鈕。需要按按鈕但又夠不著時不要將胳膊伸得太長，而是請離按鈕近的人幫忙。電梯無專職人員操作時，靠近按鈕的人應負責幫助他人操縱電梯。

    ■不撞他人。挪動時，特別是手里有東西的時候，注意不要碰撞他人。進出電梯需要從別人身邊走過可能會碰到他人時，或不小心已碰到他人，請說一聲“勞駕”或“對不起”。

    ■“上下”安靜。在電梯里不要大聲講話，因為有人此時可能希望安靜。在電梯中，由于空間狹小，千萬不可抽煙。

    “有心”,一名優秀的客戶經理一定要是一個“有心人”，正所謂：處處留心皆學問。要把客戶的事放心里，真誠地對待客戶，才能得到客戶真心的回復。在與客交往的過程中要能夠站在客戶的立場是去考慮一下。在面對客戶對我們的不理解上，想想，如果我是客戶，是不是也會存在不理解的情況。在面對客戶對我們的不信任上，也要想想，如果我是客戶，那么，這個客戶經理的那些地方，讓我產生了懷疑？只有把客戶的事放心里，這樣才能讓客戶信任我們，并與我們產生合作關系。

    “有法”,相較于臨柜人員每天繁雜與重復性高的工作而言，客戶經理的工作主動性更高了一些。以與客戶溝通而言，在人際關系溝通中有兩個法則：一個為黃金法則，一個為白金法則。黃金法則說：己所不欲勿施于人，請用自己喜歡的方式對別人。白金法則說：請用對方喜歡的方式對別人。兩者相較，我們明白，自己喜歡的方式，對方不一定喜歡。自己覺得正確的選擇，對方不一定這樣認為。所以，如果我們客戶經理在對客交往的過程中，用黃金法則，來對待客戶，就非常容易出現好心辦壞事的情況。那么我們的客戶經理可以用白金法則，用客戶喜歡的方式對待他，投其所好。我們要想投其所好，首先您得懂客戶。那么，就要求客戶經理懂客戶的性格類型、客戶的消費心理、客戶的愛好偏差等等。

    “有績”,客戶經理工作做得好還是不好，忙碌不是檢驗標準。那么，什么是檢驗客戶經理工作情況的標準呢？當然是客戶經理工作的業績。業績好的客戶經理才可能拿較高的工資，業績好的客戶經理才最能夠贏得上級的信任，從而負于其更重要的工作，業績好的客戶經理才能贏上司、同事、客戶的信任，成為專家。業績好不好，與許多因素相關。例如，客戶經理的客戶資源如何？客戶經理的業務知識掌握情況如何？客戶經理對客服務技巧水平如何？客戶經理的應變能力如何等等？知己知彼，方能百戰面勝。當我們的客戶經理感覺自己的業績還沒有達到較好水平的時候，客戶經理要靜下心來分析分析，我們的業績是因為那方面的原因而導致的不好？找到原因后，我們還要考慮要如何解決這個問題？用馬斯洛的“三找”來找出問題，找出產生問題的原因，找出解決問題的辦法。系統高效的方法可以讓我們的工作事半功倍，在銀行網點中，只有業績好的員工才有價值。

    曾子云：“吾日三省吾身：為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習乎？”告訴我們后人，人要學會自我反思。我們在反思中認識到了自己的錯誤，在反思中不斷的進步，在反思中取得最終的成功。

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