課程介紹

針對問題：

客戶不滿僅僅是一線員工的事嗎？

處理問題員工的關鍵時刻是什么？

留住核心員工的關鍵時刻是什么？

新到一個部門想推行新思路的關鍵時刻是什么？

我想改變團隊的工作作風，關鍵時刻又是什么？

課程特點

課程收獲：

學會關鍵問題診斷目前管理下屬的“短板”

掌握“服務員工”的關鍵時刻及方法

掌握留住關鍵員工的關鍵時刻及方法

掌握處理問題員工的關鍵時刻及方法

了解推動組織變革的關鍵時刻的主要工作

課程大綱

第一部分：抱怨的客戶背后是抱怨的員工，抱怨的員工背后是？

1.隨客戶服務督察探詢抱怨的背后

2.沒有建立內部客戶系統

3.缺乏溝通

4.管理者沒有將員工當作客戶

5.組織的客戶服務的現狀和挑戰

6.按部就班型

7.漠不關心型

8.熱情友好型

9.優質服務型

10.客戶忠誠的企業內部管理之道

第二部分：我的管理做得如何

1.員工眼中的領導

2.員工敬業是衡量管理者水平的尺子

3.員工敬業診斷

4.不是員工得分越高管理水平就越好

5.員工成長的不同階段

6.不同階段管理者的工作側重

第三部分：通行的管理關鍵時刻

1.讓員工認同目標及自我的關鍵時刻

2.讓員工了解情況的要點

3.人之匹配的方法

4.制定明確清晰要求的關鍵要素

5.讓員工認同目標的方法 6.讓員工掌握技能的關鍵時刻

7.如何對缺乏能力的員工做一對一培訓

8.如何對缺乏經驗的員工做有效輔導

9.強化員工正確表現的關鍵時刻

10.強化的威力

11.好員工是夸出來的

12.管理者關于贊賞的誤區

13.贊賞的原則

14.糾正員工錯誤行為的關鍵時刻

15.負強化的作用

16.員工面對指責的反應

17.管理者關于批評的誤區

18.批評的原則

19.與員工進行工作回顧關鍵時刻

20.管理者必須對員工做出回饋

21.如何使“常有理”提出切實可行的改進計劃

22.如何使“大錯不犯小錯不斷”的員工警醒

第四部分：留住核心員工的關鍵時刻

1.關于核心員工

2.界定誰是核心員工的標準

3.對待核心員工應有的態度

4.遇到麻煩的核心員工

5.面對壓力重重的員工

6.面對沒有得到認可的員工

7.留住核心員工的關鍵時刻

8.識別警示跡象

9.進行提問溝通

10.尋找解決方案

第五部分：針對問題員工進行管理的關鍵時刻

1.認清紀律的實質

2.員工觸犯紀律的兩種類型

3.面對觸犯紀律的員工應秉承的兩種態度

4.管理者面對問題員工的錯誤

5.不知如何打開話題

6.簡單懲罰

7.處理紀律員工的關鍵時刻

8.識別警示跡象確定差距

9.探尋差距存在原因

10.消除差距

第六部分：推動關鍵時刻變革的關鍵時刻

1.冰山在融化的故事

2.成功變革的關鍵時刻

3.搭建平臺

4.增強緊迫感

5.建立領導團隊

6.做出決定

7.實行變革

8.有效溝通

9.授權行動

10.創造短期成效

11.不要放松

12.鞏固成果