??醫院管理專家必需掌握的管理工具(1)
陳馨賢
我們在管理中經常遇到以下棘手的問題：
有些人總是習慣于固有的思維、觀念，很難接受新事物，對新工作不支持，對新方法不接受；
雖然我們一直強調“以病人為中心”，但在不少環節上并沒有真正落實到位；
對工作中出現的各種不良現象、不好的結果熟視無睹，麻木，還美其名曰“與我無關”；
部門之間的扯皮事件時有發生，相互抱怨、相互指責；
有一些管理人員仍然在使用“拍腦袋”式的指揮；
無法調節的病人利益、醫院利益、科室利益、個人利益。
在面對這些問題的時候，您又是怎么去處理的呢？馨賢認為，首先我們要掌握醫院管理者所必備的知識（從專家管理到管理專家：我們要管理專家團隊中我們已經詳述過了），其次，就是要掌握必備的管理工具。那么，今天，馨賢就與您一起來談一談，作為一名醫院管理專家所必需掌握的管理工具。
一、全面質量管理(Total Quality Management)
20世紀初，由泰勒提出科學管理思想以后，把質量檢驗作為一道專門工序從生產中分離出來，從而形成了有組織的管理概念和方法。這是近代和現代質量管理的開端。在科學管理思想的影響下，醫院質量管理的概念也初步形成了。最早由華德（1918年）和潘頓（1928年）等對醫療評價（medical audit）進行了研究。但是，早期的管理概念，主要是產品質量和醫療的事后檢驗和評價，而缺少質量形成過程中的質量控制。20世紀30年代，美國的休哈特首先將數理統計方法引進質量管理，提出了用“控制圖”對工序質量進行控制的方法。但是，直到二戰期間才在美國普遍應用，從而形成了“統計質量管理”概念。作為工序質量的統計質量管理方法，不適用于醫院對臨床病人療程或醫療服務流程的質量控制。統計方法在醫院的應用，只是使原來的個案病例的醫療評價發展為醫療指標的統計分析和評價，這就是醫院傳統的醫療質量管理方法。1961年，美國質量管理專家阿曼德·費格保（Armand V Feigenbaum）在1950年出版的書籍《全質量控制》(Total Quality Control)中，第一次提出“全質量控制”的概念，強調人的因素是保證質量的關鍵，并將系統理論方法引進質量管理，形成比較全面而完整的質量管理概念。全面質量管理是通過專門的組織制定質量計劃，在系統內開展連續的醫療服務改善活動，使服務的質量滿足病人的期望。
醫院全面質量管理的內容范圍包括10個方面：
（1）人員素質
（2）技術管理
（3）專科管理
（4）服務質量
（5）環境質量
（6）治療飲食
（7）醫療指標
（8）醫德醫風
（9）信息管理
（10）醫療衛生經濟管理
全面質量管理常用的七種工具：
（1）檢查表（data collection form）
檢查表可使檢查工作有序、按計劃進行，并提高效率；使檢查目標清晰和明確；使檢查的內容周密和完整。
（2）分層法（stratification）
分層法又叫分類法或分級法，就是按照一定的標志，把收集到的數據加以分類整理的一種方法。分層的目的在于把雜亂無意的數據加以整理，使之能確切地反映數據所代表的客觀事實。
分層的原則是使同一層次內的數據波動幅度盡可能小，而層與層之間的差別盡可能大，通常有以下幾種分層方法：
A、按人員分層；
B、按設備分層；
C、按不同物質分層；
D、按不同內容分層；
E、按ICD編碼與DRG分類統計分層；
（3）散布圖（scatter）
散布圖也叫相關圖，是用來發現和確認兩組相關數據之間的關系并確認兩組相關數據之間預期的關系。在質量管理中利用相關圖分析兩種數據的關系有三種情況：一是質量特征（結果）和質量因素之間的關系；二是質量特征（結果）和質量特征之間的關系；三是質量因素和因素之間的關系。在散布圖中，成對的數據形成點子云，可從點子云的形態推斷相關數據之間的關系。X與Y之間正相關意味著X值增加，Y值增加；負相關意味著X值增加，Y值相應減少。
（4）排列圖（Pareto）
排列圖法又稱主次因素分析法、柏拉托（Pareto）圖法，它是找出影響產品質量主要因素的一種簡單而有效的圖表方法。1897年意大利經濟學家柏拉圖（1848-1923）分析社會經濟結構，發現80%的財富掌握在20%的人手里，后被稱為“柏拉圖法則”。排列圖是根據所搜集之數據，按不良原因、不良狀況、不良發生位置等不同區分標準，以尋求占最大比率的原因、狀況或位置的一種圖形。排列圖反映了“關鍵的少數和次要的多數的觀點”。在影響質量因素中，少數一些關鍵問題重復發生，成為管理者迫切需要解決的問題。排列圖就是尋找少數關鍵因素的方法。
排列圖由兩個縱坐標、一個橫坐標、幾個直方塊和一條折線所構成。累計百分比將影響因素分成A、B、C三類：其中0--80%為A類因素，主要因素；80%--90%為B類因素，次要因素；90%--100%為C類因素，一般因素。
1907年美國經濟學家勞倫茲使用累積分配曲線描繪了柏拉圖法則，被稱為“勞倫茲曲線”，1930年美國品管泰斗朱蘭博士將勞倫茲曲線應用到品質管理上。
<未完待續>
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