醫院效能提升關鍵因素（一）

陳馨賢

      一家醫院的效能如何評價，要看這家醫院的管理效能怎么樣。因為醫院管理一直以來都是對醫院造成重大影響的因素。那么，我們怎么才能在其他條件都不變的情況下，提升我們醫院管理效能從而來提升醫院的效能呢？那么，我們先從管理的三個層次來談起。

      管理有三個層次  第一層次是產能管理，第二層次是產程管理，第三層次是產出管理。那么，什么是產能管理呢？參與工作的人員、物資、設備等等都是產能的重要組成部分。所以對參與工作的人員、物資、設備等等的管理工作就是產能管理。那么，什么是產程管理呢？產程當然是我們工作的過程，于是產程管理就是對我們工作過程的管理。最后，就是產出管理，產出就是我們工作的結果。那么，產出管理毋庸置疑就是對我們工作結果的管理。

      馨賢相信，您一定發現管理的三個層次是環環相扣的遞進關系。正如我們過去經常說的一句話根正苗紅一樣。如果產能管理沒有做好，那么產程就一定會有問題。產程管理沒有做好，自然也不太可能有良好的產出。于是，我們可以發現產能的管理是良好產出的必要條件。只有產能管理好了，才會有良好的產出。但是，在馨賢對醫院的多年的培訓與調研過程中卻發現多數領導者與管理人員把精力過多的放在了產程管理與產出管理上，卻并不太在意產能的管理。追究其工作的結果我們會發現，這樣醫院管理者在工作中沒少下工夫，而工作的結果就往往會讓他們“大失所望”。正如圣人曾言：君子務本，本立而道生。如果我們并沒有從根本去解決問題，這樣是不可能把問題完全解決的。所以我們想提升醫院的效能就必須重視產能的管理。

      馨賢在想，看到這里，各位管理者一定會想，產程管理是歸我的，產出管理多多少少也與我也點關系，但是這個產能管理我可就管不了了。人員的進出，我做不了主，物資與設備在醫院里也有專人負責，我怎么可能去管理呢？那么，我們這么想吧，無論是人員，乃或是物資與設備在實際工作中您是不一定可以全權負責，甚至您可能只是接手而已。但是，我們是不是考慮過這樣一個問題，人員、物資、設備，我們決定不了他們的來源，卻可以讓他們在使用的過程中達到最大的效用。那么，在我們的醫院里物資與設備的使用是不是達到最大的效用了呢？設備的保養與維護是不是有專人負責，并責任到人了呢？而對于人員，您是不是也“盡力了呢？”。管理中我們常說這樣一句話，員工70%的能力是在工作中由他的直接領導訓練而成的。那么，您是否做了訓練有素，指導有方了呢？今天，馨賢僅從人員這個環節與您重點談一談，而組織對醫院效能的影響我們將在下一期（2016年第二期）中與您分享！

      中國人笨嗎？

      在全球范圍內，我國的效能并不是很理想，追究其原因與我們的人員有很大的關系。那么，是不是因為我們中國人笨才使我國的效能低下呢？

      答案必須是否定的！在全球中有這樣一個共識，世界上絕大多數的財富都在猶太人的口袋里，而世界上絕大多數的智慧都在中國人的腦袋里。足可見中國人的智慧是舉世聞名的，事實上也確實是如此。例如毛瑟C96是由德國毛瑟兵工廠在1895年12月11日取得專利，次年正式生產，這款槍的設計初衷是供給部隊使用的，而在當時毛瑟C96一起出現的還有魯格P08。兩者相較而言，魯格P08槍身比較小而且輕，毛瑟C96則比較大而且重，最重要的原因是毛瑟C96手槍后坐力很大，尤其是全自動發射時，精度無法保障，因為無槍托情況下普通人根本無法有效控槍，即使雙手也很難。于是，我們能看到的是一次大戰期間德國陸軍訂購了150,000支9毫米口徑俗稱“Red 9”的C96，在戰爭結束前毛瑟兵工廠交付了137,000支給德國陸軍，這是德國陸軍正式裝備此槍的唯一記錄。而除了德軍中少量裝備以外，沒有任何一個西方國家的軍隊裝備此槍，反到是舊大國大量進口了它，并大量‘‘山寨’’。那么，今天我們再次提到毛瑟C96您可能并不熟悉，但是，如果馨賢提起雙槍李向陽手里的“盒子炮”您一定不會陌生，是的，“盒子炮”就是毛瑟C96。那么，為什么在德國、在西方國家的軍隊會因為毛瑟的精度無法保障而舍棄它，而在中國卻成了一代名槍呢？這就是中國人的智慧，中國人根據毛瑟C96的特點總結出了許多“土”辦法，雖然土，但卻十分有效。比方說側向45度和平躺90度射擊，就有效的化子彈的垂直散布為水平散布，并且形成了掃射的效果。這個案例就十分形象的向我們展示了在同等條件之下，中國人的智慧確實幫助了我們。

      那么，既然中國人并不笨，甚至還十分的聰明，為什么，我們的效能這么低下呢？馨賢總結有六個原因。

一、態度不端正

二、缺乏責任感

三、工作不踏實

四、沒有歸屬感

五、價值觀不正確

六、缺乏職業認同感

      我們逐一而言。

      一、態度不端正

      在我們醫院中總有一些員工是這么認為的：

           干活都是給別人的干的，我干來干去也是給別人做嫁衣；

           唉，著什么急呀，我呀不求有功，但求無過，就行了；

          干什么呀，差不多就行了，較什么真呀；

          怎么著啊，別人能過，我就能混，混一天是一天，反正天塌下來有大個的頂著呢？

          ……

      這些言論其實就是反映了這些員工的心理情況，我們也可以從中看出他們為什么對待工作不認真、不負責、不敬業、能推就推、能躲就躲、能滑就滑。那是因為他們的工作態度不端正，影響了他們的工作積極性，于是工作也就不可以有比較好的工作成果。

      二、缺乏責任感

      曾經有人問我：“陳老師，什么是責任呢？”對于責任而言，馨賢一直是這么認為的，責任包含兩個方面，一個是做好自己分內的工作，另一個是做錯的事情承擔后果。那么，一個有責任感的人，他也勢必會要求自己做好自己分內的工作，并且做好了做錯事情就去承擔的心理準備。而現實工作中，總有一些員工，自己的工作沒有做好，去總愛去“管別人的閑事”，還美其名曰是“為了醫院好”。那么什么是“為了醫院好”？“為了醫院好”最根本的是每個人都要把自己的工作做好，少給領導找麻煩，少給同事找拖累，少給患者找煩心。這才是真的為醫院好。反之，自己的眼睛總看別人的問題，從來不找自己的毛病，這就是典型的“燈下黑”，害人又害己啊。

      同時，當工作出現的問題是由于我們引起的，或者有的問題與我們有關時，我們就必須去承擔相應的后果。而這承擔相應的后果，并不是僅僅接受處罰，更關鍵的是我們有沒有去主動彌補自己的過錯。特別是當這些問題與醫院外部相關的時候，如與患者相關的時候更是如此。因為對于患者而言，處罰是醫院內部的事情，而對患者的后續安排才是與患者切身相關的。如果我們只是在等醫院的處罰卻并沒有對患者做相關的后續安排，或者未與其它同事做好交接工作，那么就一定會給患者造成不好的影響。這樣，即使看起來我們已經承擔了事情的責任，其實并不真得如看起來那樣。

      三、沒有歸屬感

      我們醫務工作者有群體性、晚熟性的特點，所以相較于其它行業而言，醫務工作者的流動性較差。多數的醫務工作者從開始工作就在這家醫院，直到退休才從醫院離開。當然，現在醫務工作者的流動性較以前大了許多。看似醫務工作者的選擇多了，更自由了，但是對于醫院的歸屬感卻更差了。人們變得越來越斤斤計較，什么都愛比較。再也沒有以前的奉獻精神。對于他們而言醫院不再是自己的“另一個家”，而僅僅是“一個工作的地方”，常此以往，就很難對醫院有歸屬感了。

      四、工作不踏實

      現在社會是一個“技術落地，思想懸空；經濟發展，道德滯后；技術裸奔，人文丟失”的社會。如果說科學容不得半點虛假，那么醫學更是如此。實際工作中，我們大量的工作都不能立刻看到成果。而這種現狀就使當今社會上的浮燥之風在我們醫療行業滋生了工作不踏實的一系列表現。使得原本神圣的職業不再神圣，使得原本白衣天使不再純潔。總有人變得坐不住了，干什么事情都急于求成，恨不得自己一夜可以成為一代名醫，受萬人敬仰；恨不得自己一夜可以成為百萬富翁，讓人前呼后擁。于是，我們看到了醫務工作者兜售“杜冷丁”的事情時有發生，從院長出售到護士長聯合麻醉師，我們都十分清楚是經濟利益讓他們做出了這樣的選擇。還有位醫生兼職干起了保險，真真假假，假假真真，不知道到底是醫生是主業還是保險是主業！如果說生活的巨大壓力讓他們走上與仁醫相悖的道路，那么不如說，他們耐不住寂莫，工作不踏實，不能沉下身子，靜下心來去做醫者應該做的工作。對待工作的這種不踏實讓擁有“人文心、科學腦、世界觀、勤勞手”的醫務工作者卻越來越少了。

      五、價值觀不正確

      價值觀對于一個人的成長、成功都有著潛移默化的作用，而一個人的行為多數是由他的價值觀引起的。正確的價值觀會使我們成為只講奉獻的白求恩、充滿愛心的南丁格爾、敬業的林巧稚、執著的鐘杏菊。

      正確的價值觀會使我們如唐代醫學家孫思邈所言“膽大心小、智圓行方”。心小：在病情不明時要周密觀察、謹慎判斷，做到“知己知彼”。膽大：一旦掌握病情，認清預后，就要果斷決策，大膽用藥或手術。智圓：用藥和手術“知常知變，能神能明”。行方：樹立救死扶傷的高尚品德。

      正確的價值觀會使一名醫務工作者大事講原則，小事講風格，不搞小團隊，不搞小動作，成為一名“日常工作能看出來，關鍵時刻能站出來，利益面前能讓出來，危險時刻能豁出來”的合格的醫務人員。

      而現實中的一些醫務工作者，卻并是如此，從來只講索取不講奉獻，只能得到不能失去，只能沾光不能吃虧。而造成這種結果的就是這些人的價值觀不正確。

      六、缺乏職業認同感

      古語有云“不為良相，即為良醫”，當我們選擇醫務工作者這個職業的時候就應該明白他將給我們帶來的是什么。我想給我們帶來的不僅僅是辛苦、不僅僅是與家人的聚少離多、不僅僅是個別患者及家屬對我們工作的不理解、不僅僅是當今醫療現狀給我們帶來的種種不堪。而應該還有自身成長的快樂、救病治人后的幸福、團隊合作的感謝。其實哪個行業都是如此，沒有哪個行業只有優勢沒有劣勢，也沒有那個崗位只享有利益卻不用承擔責任。選擇就意味著接受，不僅僅接受工作賦予我們的利益，還包含工作帶來我們的苦惱。

      醫院效能提升的關鍵歸根到底還是需要提升醫院管理效能，而作為醫院管理三個層次的首要層次的產能管理則對醫院管理效能產生了必要性的影響。產能管理中最難的是人的管理，而人的管理又有來自人的本身，以及組織對人的影響兩個方面。今天我們闡述了人的本身對效能的影響，下期我們將分享組織對人的影響導致醫院產能低下的原因。

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