一、前言 1、我們有許多想法，為何變成我們卻沒有辦法 2、有損失，但誰都沒責任，所以不是人的問題。（案例） 3、報銷過程的浪費（案例） 4、采購過程的困惑（案例） 二、流程無處不在 1、業務流程的定義 2、流程與縱向組織之間的匹配 3、為何有重疊、浪費與次優化行為 4、部門效率最優化與整體效率最優化是一樣的嗎？案例：（訂單的問題） 5、誰擁有流程？案例：（簽字的代價） 三、何為流程改進 1、使得流程有效果——產生需要的結果 2、使得流程有效率——資源消耗最小化 3、使得流程具有適應性——能夠適應不斷變化的客戶和商業需求 4、業務流程相對于生產流程來講同樣決定成敗 5、業務流程改進的五個階段 6、流程管理中的風險意識 7、關注點和引爆點 四、如何引入流程管理 1、警世箴言 2、流程的層級 3、尋求突破口 4、我的痛苦經歷—流程導入的方法 5、用實際案例進行流程穿越 6、流程評估的方法 7、流程改進的目標：降低成本、縮短周期 五、建立流程管理 1、系統化的流程總圖 2、從業務模式的視角，沒有相同的流程模式 3、流程管理方法論 4、管理規范的視角 六、流程優化 1、解決問題的視角 2、流程優化的基本方法 3、流程優化案例：收銀員收銀操作流程。 4、優化方向 5、配套措施 6、管理制度 7、5種流程圖的繪制 七、流程穿越測試流程 1、流程穿越測試問題分類 2、流程穿越測試考量——效果 3、流程穿越測試考量——效率 4、流程穿越測試產出的表格 5、流程穿越測試產出的圖形 6、流程穿越測試案例 7、門店特價促銷流程討論 八、先精簡后優化 1、精簡原則 2、剔除官僚主義 3、剔除重復 4、增值評估 5、減少流程周期時間 6、流程增值評估 7、增值過程與不增值過程區分 8、預防錯誤的逆向分析 9、用預防的方法剔除犯錯的可能性或使之最小 10、流程檔案的標準化 11、評估流程改進的投入 九、全局改進 1、不考慮現有組織和限制 2、關注關鍵成功因素 3、人員與流程的匹配 4、我們能夠得到收益的評估 十、持續改進 1、測評是改進的關鍵——讓工作成為比賽 2、比分牌的效應 3、反饋越及時，改進越明顯 4、員工重視考核——金錢和榮譽 5、測評的數據種類 6、效果評估 7、適應性評估 8、減少低質量成本的方法 9、你能舉出公司內的低質量成本嗎？ 十一、流程改進機制（質量環） 1、案例：分析個人費用報銷流程 2、信息化和流程 3、標準化檔案化 4、實時協同