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一、引言 1、簡單的再工作例子——哪一天隊比較短？ 2、春節(jié)買票一票難求——排隊 3、新的程序——何不虛擬排隊 二、流程管理的重要性 1、流程管理常見問題 （1）流程管理形同虛設 （2）流程繁多（流程太復雜） （3）流程與流程之間的割裂 （4）流程不實用（流程不是自己的） （5）流程滯后于業(yè)務 2、流程六要素 （1）輸入資源 （2）活動 （3）活動的相互作用(即結構) （4）輸出結果 （5）顧客 （6）價值 3、流程管理的目標 （1）提高顧客滿意度 （2）公司的市場競爭能力 4、案例：部門效率最優(yōu)化與整體效率最優(yōu)化是一樣的嗎？ 5、案例：誰擁有流程？（簽字的代價） 三、企業(yè)管理流程概述 1、傳統(tǒng)組織與流程型組織的比較 2、企業(yè)流程管理的含義 3、流程管理的目的 （1）梳理 （2）顯化 （3）標準化 （4）優(yōu)化 （5）監(jiān)控 （6）監(jiān)督 4、流程管理的基本特征 5、案例：國內(nèi)某知名通信產(chǎn)品制造企業(yè)流程改造困惑 6、流程管理的三通不同層次 （1）流程規(guī)范 （2）流程優(yōu)化 （3）流程再造 四、幾種流程管理的方法與工具 1、尋找入手點工具：學習五角星 2、流程選擇工具：80/20原則 3、流程選擇工具：績效表現(xiàn)—重要性矩陣 4、流程選擇工具：流程排序 5、流程選擇工具：標桿瞄準法 6、流程描述工具 7、流程問題分析工具：魚骨圖分析法 8、流程問題思考工具：5W2H分析法 9、流程優(yōu)化工具：ECRS技巧 五、加強流程管理四步法，提高執(zhí)行力 1、將流程進行分類 【案例】：某公司的核心業(yè)務流程和關鍵業(yè)務流程 2、流程管理分層 3、流程管理集成 4、走通端到端流程 六、企業(yè)流程再造理念 1、企業(yè)“再造工程”產(chǎn)生的背景 2、企業(yè)“再造工程”概述 3、企業(yè)流程再造 4、目標管理 5、價值分析 6、ISO9000與流程管理 七、企業(yè)“流程再造工程”的主要程序 1、對原有流程進行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題。 2、設計新的流程改進方案，并進行評估。 3、制定與流程改進方案相配套的組織結構、人力資源配置和業(yè)務規(guī)范等方面的改進規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案。 4、組織實施與持續(xù)改善 八、企業(yè)流程再造的五個關鍵步驟 1、確認顧客的核心需求 2、決定改造的關鍵流程 3、擬定流程改造的學習對象和目標 4、重新設計流程 5、改變思維，塑造新文化 九、企業(yè)流程再造期階段模式 1、第一步：設定基本方向。 2、第二步：現(xiàn)狀分析。 3、第三步：確定再造方案。 4、第四步：解決問題計劃。 5、第五步：制訂詳細再造工作計劃。 6、第六步：實施再造流程方案。 7、第七步：繼續(xù)改善的行為。 十、流程再造管理方案實施 1、流程再造實施計劃 2、考評方案實施計劃 3、【案例】某公司BPR流程再造實例 十一、企業(yè)再造成功的關鍵因素 1、領導全面支持 2、持之以恒的培訓，包括管理思想和管理團隊的培訓； 3、廣泛參與 4、實施時考慮使用“試點-改進-推廣”方法； 5、注意基礎數(shù)據(jù)的準備 6、【案例】某公司業(yè)務流程重整方法 十二、持續(xù)改進 1、測評是改進的關鍵——讓工作成為比賽 2、比分牌的效應 3、反饋越及時，改進越明顯 4、員工重視考核——金錢和榮譽 5、測評的數(shù)據(jù)種類 6、效果評估 7、適應性評估 8、減少低質(zhì)量成本的方法 9、你能舉出公司內(nèi)的低質(zhì)量成本嗎？