這一領域的研究指出：對產品不滿的顧客中，有將近70%并不投訴。投訴的比例依產品的類別而變化。不投訴的主要原因有：（1）投訴的努力不值得；（2）相信投訴不會有什么好處；（3）缺乏投訴的知識。超過40%的投訴顧客對供應的回應感到不愉快，其百分比依產品類別而不同。

未來的銷售受到投訴處理的顯著影響。這一強烈的影響還會擴展到品牌忠誠。即使是那些著名品牌的“大件”貨物的顧客，如耐用消費品、金融服務以及汽車服務的顧客，也會在感覺到他們的投訴不受重視時減少其購買意圖。

同一研究的結論是，有組織的投訴處理方式會有很高的投資收益率。此類有組織的方式的要素可能包括：

l 一個提供24小時服務的顧客服務中心和/或一個免費的電話號碼。

l 對回答投訴電話的雇員進行專門訓練。

l 主動征求投訴，把未來的顧客流失降到最少。