一、質量方針、質量目標和質量計劃

質量方針、質量目標和質量計劃三者既有區別，又有聯系，都是企業領導在開展質量管理時所必須抓的工作。

1、質量方針
質量方針，是由某組織的最高管理者正式頒布的該組織總質量宗旨和方向。企業的質量方針（有時又稱質量政策）是企業各部門和全體人員執行質量職能以及從事質量管理活動所必須遵守和依從的行動綱領。不同的企業可以有不同的質量方針，但都必須具有明確的號召力。“以質量求生存，以產品求發展”，“質量第一，服務第一”，“趕超世界或同行業先進水平”等等這樣一些質量方針（服務企業稱之為服務宗旨）很適于企業對外的宣傳，因為它是對企業質量方針的一種高度概括而且具有強烈的號召力。但是，就對企業內部指導活動而言，這樣的描述、概括就顯得過于籠統，因此需要加以明確，使之具體化。企業質量方針的具體內容，一般包括以下幾個方面：

（1）關于產品設計質量。確定企業產品所要達到的質量水平，即對產品的設計質量，不同的企業可以有不同的質量方針：①設計質量躍居領先水平，在國際市場上具有競爭能力，產品在一段時間內可以高價出售（優質優價），使企業獲得超額利潤）；②產品具有較高的可靠性，在國內市場具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務質量使銷售額超過競爭對手；③產品保持一定的質量水平，大幅度地降低制造成本，適當降低銷售價格，以求薄利多銷；④產品質量水平一般，但兼有其它多種功能，能做到一機多用，滿足用戶要求。每個企業必須根據市場需求信息和本企業的人員素質、技術、資源、環境、生產能力等條件，確定應當采取的設計質量方針。

（2）關于同供應廠商關系。規定同供應廠商的合作形式，例如確定供貨驗收方法，為長期合作的供應商提供各種技術與物資援助，協助供應商開展質量保證活動，定期對其質量保證能力進行調查和評價等。

（3）關于質量活動的要求。一般企業的質量活動要求是①各個環節均應貫徹以預防為主、為用戶服務的原則；②技術部門必須向質量控制部門提供解決質量關鍵、改進產品質量的方案和具體措施；③建立制訂和落實質量目標、質量計劃所需的質量保證組織機構及其職能；④各部門對其承擔的質量職能應提出書面的工作程序和作法；⑤協調各種質量活動；⑥定期檢查各種技術組織實施的完成就情況等等。

（4）關于售后服務。確定銷售和為用戶服務的總則，例如企業的經營方針、接受訂貨和銷售方式、技術服務要求、產品的“三包”與“三保”等等。

（5）關于制造質量、經濟效益和質量檢驗的要求。①規定提高合格率或降低廢品率的要求；②質量成本分析與控制的要求；③適應性判斷的程序與權限；④對制造成本和價格及利潤的提高水平等進行計算等等。

（6）其他。如關于質量管理教育培訓等。

2、質量目標
質量目標，是根據質量方針的要求，企業在一定期間內在質量方面所要求達到的預期成果。按照達到目標的期限長短，質量目標可分為短期目標（例如一年、一季、一月）和中、長期目標。按照達到預期成果的特點。質量目標可以劃分為“突破性”目標和“控制性”目標。突破性目標，是為打破和超過現有的質量水平而制定的目標。例如“不良品減半”、“鑄件廢品率由25％下降至5％”、“三包費用降低50％”等等。控制性目標，指的是為把質量水平和有關的質量指標維持在一定水平上而制定的目標。這樣的目標通常就成為日常控制的標準。當然，質量目標和質量標準二者雖有密切關系，但各有不同含義。如果產品還達不到質量標準，則標準所規定的指標（例如合格品率、外部損失率、退貨量、用戶、申訴件數等等）應是質量控制性目標的主要內容；如果已經達到了質量標準，為進一步提高質量，打破現狀，就要選定高于現行質量標準的突破性目標。發展一種新產品，從某種意義上說就是一個突破性目標。對新產品所規定的有關質量標準，在該新產品投入批量生產（即商業性生產）后，這些標準就可能成為控制性目標的主要內容。

總的說來，質量目標是質量方針的進一步具體化，它本身也是一個立體網絡目標體系。質量目標也是企業目標體系中的組成部分。因此，在制定質量目標時應該力求數量化，保持質量目標同其他目標（例如產品開發目標、利潤目標、勞動生產率目標等）之間的協調一致。

3、質量計劃
針對某項產品、過程、服務、合同或任務，制訂專門的質量措施、資源和活動的文件，稱為質量計劃。

質量計劃是落實質量目標的具體部署和行動安排。其中包括企業各部門在實現質量目標時應承擔的工作任務、責任以及實現的時間進度。在企業中，質量目標和計劃的層層落實，就是我們通常所說的“目標展開”或“指標分解”。

我國企業的質量計劃通常指的是：質量指標計劃、質量攻關計劃、質量改進措施計劃、產品升級換代計劃、產品質量趕超計劃等等。

二、質量管理、質量控制和質量保證
這是三個互有聯系，又有區別，但又很易混淆的基本概念。

1、質量管理（QM）
1994年，ISO8402對質量管理下了一個完整、科學的定義：確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進，使其實施的全部管理職能活動。
從上述定義中可以看到：質量管理是一個組織中與其所有成員都有關的管理職能活動。必須由該組織的最高管理者領導，同時又是該組織各級管理者必須承擔的職責，還是該組織全體成員都應參與才能認真實施的活動。
質量管理的內容首要是確定質量方針和質量目標，明確質量職責。然后，通過質量策劃—質量控制（對內）和質量保證（對外）一質量改進，實現既定的質量方針和質量目標。
當然，質量管理也要考慮經濟效益，要以較少的質量投入獲取較多的經濟效果。

2、質量控制（QC）
為達到質量要求所采取的作業技術和活動稱為質量控制。這就是說，質量控制是為了通過監視質量形成過程，消除質量環上所有階段印起不合格或不滿意效果的因素。以達到質量要求，獲取經濟效益，而采用的各種質量作業技術和活動。在企業領域，質量控制活動主要是企業內部的生產現場管理，它與有否合同無關，是指為達到和保持質量而進行控制的技術措施和管理措施方面的活動。質量檢驗從屬于質量控制，是質量控制的重要活動。

3、質量保證（QA）
為使人民確信某實體能滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃、有系統的活動，稱為質量保證。顯然，質量保證一般適用于有合同的場合，其主要目的是使用戶確信產品或服務能滿足規定的質量要求。如果給定的質量要求不能完全反映用戶的需要，則質量保證也不可能完善。

質量保證分為內部質量保證和外部質量保證，內部質量保證是企業管理的一種手段，目的是為了取得企業領導的信任。外部質量保證是在合同環境中，供方取信于需方信任的一種手段。因次，質量保證的內容絕非是單純的保證質量，而更重要的是要通過對那些影響質量的質量體系要素進行一系列有計劃、有組織的評價活動，為取得企業領導和需方的信任而提出充分可靠的證據。

當然，質量保證是以質量控制為其基礎的，沒有質量控制，就談不上質量保證。有時，質量控制活動和質量保證活動又是相關的。

要開展質量管理，首先應制定質量方針，同時進行質量策劃、設計并建立一個科學有效的質量體系。而要建立質量體系，則應設置質量管理組織機構，明確其職責權限，然后開展質量控制活動和內部質量保證活動。質量控制活動是作業技術和活動，而內部質量保證活動則是為了取得企業領導的信任而開展購活動。二者之間用虛S形分開，這是說明這兩種活動是很難明顯區分開來的，而大小虛圓則是表示方形內的活動和工作都是質量管理。如用實圓就是把它們與質量管理割開了。

弧形斜線部分表示外部質量保證活動，它是在合同上或法規中有質量保證要求時，才發生的。這種外部質量保證活動的開展，是為了取得需方的信任。而弧形部分覆蓋在方形上，則形象地說明了外部質量保證只能建立在企業內部質量管理基礎上，也就是說，質量保證體系應建立在質量管理體系基礎上。離開質量管理和質量控制，就談不上質量保證。離開質量管理體系，也就不可能建立質量保證體系。