沖突云；蒸發云；TP；TOCThinkingProcess；糾正措施；制度缺陷；時間管理；中尉沖突云；流程所有人；流程；六層次的抗拒；溝通；說服
這是一個”減少救火”案例_
經理人對系統績效有巨大的影響，需要投入時間和精力進行改善。所以應該剝削經理人的時間，讓經理人做出應有的貢獻，而站在剝削經理人時間對面的是浪費時間。
一種普遍浪費時間及中斷經理人作業的情形就是救火，制度有缺陷，下屬向你求救。所以為了不再次浪費你的時間，你要減少救火，防止再發！此時可以運用中尉沖突云來定位”制度的缺陷”并加以修補。
中尉沖突云的使用步驟如下：
識別問題的形態
描述問題
建立沖突云
邏輯檢查并更新
揭露假設
以雙贏建構解決方案
溝通解決方案
步驟一識別問題的形態
某人想要做讓組織成功所必須做的事，但卻不能做，因為受限于組織內部的程序規定。于是沖突產生了，因為某人有責任完成這些事，但卻無權執行所需的措施，除非必須事先獲得許可。
因此必須消除權責不一的現象，規則也許在其上下關系下是正確的，但未考量如果某些出現分枝情況/特殊情況時的處理規則。
因此，你，中尉，要讓假設浮現出來并研判那一個假設是錯的并藉由調整規則來化解沖突。
步驟二描述問題
以任意格式寫下此事的客觀事實，如同寫正式的投訴或報告，解釋為何這的確是問題及如何地影響你。描述內容包括：
誰、何時、何時、何地
你要做的事、為什么？
制度的規定、為什么有這樣的規定？
你要做的事和公司規定產生沖突，為什么？
我是客戶服務經理，昨天負責出貨的員跑來向我報告并請求我的協助。有一批貨送給特別客戶的貨已經延誤發貨了，但送貨地址不是很完整。負責此一特別客戶的客戶專員，也是我的部屬，已經出差三天了。所以，我必須打電話給此一客戶，在歷經一番折騰后，我取得了出貨地址并交給負責出貨的員工，之后，我繼續我未完成的工作。我要采取行動以避免此事再發生。
步驟三建立沖突云
中尉沖突云的架構參見下圖，中尉的沖突云之建構順序和一般的建構順序不同，像是一個”X”。關于其它類型參見：https://blog.vsharing.com/jpTOC/A1520952.html<</A><解決沖突的手法與技能-沖突云簡介>，https://blog.vsharing.com/jpTOC/A1520952.html。
中尉沖突云構圖順序及提問：
1.寫下我們必須要保護的系統需求[B]
[B]:準時出貨
邏輯檢查:如果我們在客服專員回來之前不取得確切的送貨地址，不但不能[準時出貨]且會加長遲交的天數。
完成后如下圖所示：
2.寫下制度的規則[D’]
[D’]:只能由客戶專員和客戶連系！
邏輯檢查:(目前制度的規定，所以不需進行邏輯檢查)
完成后如下圖所示：
3.寫下制度不容許的活動[D]
[D]:允許出貨員連系客戶
邏輯檢查:目前的程序并”不”容許出貨員直接和客戶連系！
完成后如下圖所示：
4.寫下遵循規則所保護之系統需求[C]
[C]:以顧客服務維系良好的顧客關系
邏輯檢查:客戶希望能有統一的窗口，以避免七嘴八舌造成混亂的局面，降低溝通與服務的品質。
完成后如下圖所示：
5.寫下共同的目標[A]
[A]:我們提供高品質的顧客服務水準。
邏輯檢查:為何[B]及[C]這么重要？為什么？
為了[我們提供高品質的顧客服務水準]，必須[準時出貨]且要[以顧客服務維系良好的顧客關系]。
完成后如下圖所示：
步驟四邏輯檢查并更新
讀圖_描述問題
讀圖順序：A→B→D;A→C→D′;D/D’
為了讓[我們提供高品質的顧客服務水準]必須[準時出貨]，所以要[允許出貨員連系客戶]
為了讓[我們提供高品質的顧客服務水準]必須[以顧客服務維系良好的顧客關系]，所以[只能由客戶專員和客戶連系]
但是目前的規定不[允許出貨員連系客戶]，[只能由客戶專員和客戶連系]，在制度上造成沖突。
問題描述前后的對比
前－問題的表相
我是客戶服務經理，昨天負責出貨的員跑來向我報告并請求我的協助。有一批貨送給特別客戶的貨已經延誤發貨了，但送貨地址不是很完整。負責此一特別客戶的客戶專員，也是我的部屬，已經出差三天了。所以，我必須打電話給此一客戶，在歷經一番折騰后，我取得了出貨地址并交給負責出貨的員工，之后，我繼續我未完成的工作。我要采取行動以避免此事再發生。
后－問題的核心
為了讓[我們提供高品質的顧客服務水準]必須[準時出貨]，所以要[允許出貨員連系客戶]。
為了讓[我們提供高品質的顧客服務水準]必須[以顧客服務維系良好的顧客關系]，所以[只能由客戶專員和客戶連系]。
但是目前的規定不[允許出貨員連系客戶]，[只能由客戶專員和客戶連系]，在制度上造成沖突。
步驟五揭露假設
箭頭的假設是造成困擾的原因，參見下圖，是以雙贏化解困擾的鑰匙。假設不需再加上額外的理解。
如果B→A及C→A的假設被打破，則意謂著此云并不能真正表達所面臨的沖突或兩難。
先揭露C→D’的假設，理由是確定目前的規定是無誤的但存在缺陷。
1.揭露C→D′的假設
為了[以顧客服務維系良好的顧客關系]，所有客戶服務部的員工(包括出貨員)必須遵守程序規定，[只能由客戶專員和客戶連系]，因為：
2.揭露B→D的假設:
為了[準時出貨]我們必須[允許出貨員連系客戶]，因為：
3.揭露D-D′的假設：
[允許出貨員連系客戶]和[只能由客戶專員和客戶連系]產生沖突，是因為：
4.過濾假設
在所列出的假設清單，問問題過濾不會造成此困擾的假設：
此一假設促成沖突成立？將不會促成沖突的假設自清單上以刪除線刪除。
此一假設正當化/落實了沖突？如果正當化沖突的假設為否定時，則可蒸發烏云，你已發現在此一情況下典范的制約，看到走出困擾的明路
步驟六以雙贏建構解決方案
1.挑戰在B←D,C←D’或D/D’背后的假設
加入解決方案_注射劑
注入注射劑在B-D之間的假設，以取代D
注入注射劑在C-D’之間的假設，以取代D’
注入注射劑在D-D’之間的假設，產生一個可共用的新活動或決策D*
打破沖突云的三個潛在選項
2.調制注射劑
確立打破沖突的解決方案
除了[出現出貨訊息不清楚且客服專員不在而影響準時出貨時可以由出貨員和客戶連系]+否則[只能由客戶專員和客戶連系]。”
如下圖所示：
3.檢查注射劑的有效性
如果注入[注射劑]后，能完成[B]及[C]而不存在沖突而受阻，因為...
a.如果我做了[D*]，就可以[準時出貨]，因為...
可以及時向客戶取得出貨所需的具體訊息，能夠準時出貨。
b.如果我做了[D*]，就可以[以顧客服務維系良好的顧客關系]因為...
我們補強了目前的程序規定，減少意外的情況傷及顧客關系，更好的保證客戶服務品質[以顧客服務維系良好的顧客關系]。
以雙贏建構解決方案的小結
一般我們不會傾向否決現行的規定：
等同舍棄現行的制度
目前要的只是”修補”現行的制度的缺陷
否決現行的規定所涉及的層面會太廣，”系統”可能超出職權范圍，此時可以考慮運用”歸納云”識別核心問題，以決定流程改善或再造方案解決方案
步驟七溝通解決方案
在溝通”減少救火”修補現行系統防止再發的解決方案，我們至少要完成兩個步驟：
獲取相關人員一致的認可
根據公司的流程修補并發布新的規定
1.我們要細心地規劃：如何溝通問題與解決方案以達到共識。
我們所謂的雙贏解決方案，讓對方看到曙光、認同嗎？
主要觀點
n確保完全同意并接受A-B及A-C的假設
n強化B-D或C-D’被質疑的假設及D-D’存在沖突的事實
對不足部分的思考
對方可能的質疑
2.獲取相關人員一致的認可
必須修補規定的主管，確認/檢查方案確是雙贏的方案及準備修補規定的內容，以取得各方一致的認可：
1)提出問題尋求協助的人員/部門(出貨員)
需要充夠的授權能順利的完成工作但不希望引起不必要的麻煩。
2)需要被現行制度保護的人員/部門(客服專員)
習慣或受益現有的制度，往往不希望改變現行的制度。
注：以一般的陳述方式說明且避免使用”沖突云圖”及相關術語(至少在運用沖突云的初期，人們還不熟悉此一手法時)
3.分別進行溝通
為控制場面，不要擴大議題的范圍，超出能處理的范圍，并確保你有足夠的彈性并專注傾聽對方的評論與保留之處，建議分別進行溝通以避免兩派人員起沖突。
1)先和被改變的人溝通(出貨員
先陳述他(們)的需要A→B→D先說之后再陳述A→C→D’
為何要改變：沖突所造成的后果
說明規定修改后的內容及其雙贏的目標
記錄達成協議修改后的內容
2)再和被保護的人溝通(客服專員)
先陳述他(們)的需要A→C→D’之后再陳述A→B→D
為何要接受改變：沖突所造成的后果
說明規定修改后的內容及其雙贏的目標
記錄達成協議修改后的內容
讓人接受建議的五個層次*
層次1—取得問題的共識
層次2—取得解決方案在方向上的共識
層次3—取得在解決方案的共識(這將獲得想要的結果)
到目前為止，此一問題的解決已取得以上三個層次的共識，但以下的層次4~5還需進一步構建方案與溝通，可運用”負面分枝保留樹”讓接受者接受方案達成共識
層次4—取得沒有任何潛在負面影響的共識
層次5—取得可以一起解決阻礙的共識
*注：一組對改變的障礙_六層次的抗拒
層次1-“我們不認同該問題”(不是我的問題！)
層次2-“對于問題沒有我們能做的”(無力感；方向對嗎？)
層次3-“那個想法不能解決整個問題”(可行嗎？)
層次4-“是的，但是…”(什么會出錯？誰會受傷？)
層次5-“我們無法做因為…”(方案能被執行嗎？)
層次6-“未說出的恐懼”(我們真的可以/必須…？)
浙公網安備 33010802003509號
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