小張從大學畢業就來到了一家連鎖餐飲企業應聘做了辦公室文員，主要負責處理一些文件收發，以及閑雜事務。工作任勞任怨，完成工作很出色。因為每天在辦公室和總經理接觸，總經理覺得小張的工作表現不錯，后來公司營運部經理離職，就破格讓小張擔任營運部經理這一要職。 由于小張沒有從事餐飲服務一線基層工作的經驗，在制定各項指令和制度的時候經常是考慮問題不周全，丟三落四。俗話說：“新官上任三把火”！在小張走馬上任的第三天，小張發現餐廳部分員工的工作服很臟，于是一道命令下達到部門負責人，限令全體員工上崗前檢查儀容儀表，不合格者不允許上崗。 部門經理收到通知后當即向小張反應：部分員工衣服臟，是因為后勤部的洗衣機脫水缸壞了，還沒有修好。最近幾天陰雨綿綿，洗了的衣服還沒有干，所以有部分員工工作服比較臟。小張聽完部門經理的反映心想：肯定是這些部門經理對自己升職不服，故意找借口不服從安排。 傳菜部部長小王是小張很好的朋友，私下對小張解釋：不是大家不執行小張的命令，員工工作服臟的問題已經找部分員工單獨談過，并在例會上已經強調，已經和后勤部門協調及時解決。因臨近過年很多員工鬧情緒要求辭職回家過年，正值餐飲消費旺季勞動強度增加，本來員工就怨聲載道。如果在這時候去處理工作服臟的問題，一旦把握不好尺度，就會激起員工的逆反心理，造成更壞的后果。 小張哪里聽得小王這一套，毅然決定不做改變，并說：你們怕承擔責任，我下班開例會親自給員工講！ 第二天上班，傳菜部曠工未到員工6人，區域值臺服務員3人。小張這才意識到問題的嚴重性，趕緊一邊組織后勤二線部門員工頂替，一邊安排管理人員找曠工員工談話。因后勤人員不熟悉服務流程操作，在服務中頻繁出錯，引來顧客不斷的投訴！給餐廳造成了不小的損失！ 【朱明坤點評】： 有一句俗語叫“法不責眾”，是什么意思呢？大家很容易將其理解為“觸犯某一法律的人多了，說明法律制度有問題，應該減輕或不追究他們的法律責任，并且這種法律制度應該廢除”。這種理解只是說對了一小半。 類似小張處理問題的這種情況，經驗告訴我們，其深層次的含義肯定是“支持的流程”出現了很大的紕漏。雖然說很多新上任的領導都喜歡先燒“三把火”，來樹立自己的威信，但是面對不同時候的主要問題和次要問題，還是需要謹慎處理。臨近年底，生意上升，勞動強度增加，員工急著回家過年。在這個時候，平衡員工心態，安撫員工情緒應該是工作的重點，而不應該把一些改善儀容儀表作為重點來抓。 所以，我們在提倡檢討“制度的問題”之前，更需要先檢討“流程的問題”。如果流程沒有什么問題，就檢查管理制度是否真的支持流程及流動的內容，制度是否充分尊重人文情懷：過于嚴格了，大家會變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度；過于寬松了，約束力又不夠。 如果說，流程是水的話，那么制度就是流水的管線。如果管子不嚴密，管子粗細搭配不合理，或管子根本沒有對接起來，那么將直接影響系統流水。此外，還應關注流程上流的內容是否正確，內容是否為亂流？ 制度是因流程而存在的，通過適當制度的執行推動流程的執行。因為流程是建立在對功能團隊信任的基礎上而設計的，對于純屬某個部門人員對自己的職責不本分（過失/態度）而影響流程功能實現的現象，只有通過制度進行約束，才能得以制止，進而建立流程的威信。