課程特色 理論可靠，方法有效；邏輯清晰，緊扣主題；通俗易懂，舉證真實，時間緊湊，絕無游戲。 培訓內容 該課程將完美服務定義為零投訴和顧客滿意100%，將服務戰略整合為“一個目標兩根支柱”——以顧客滿意為目標，以服務文化建設和服務團隊建設為兩根支柱。實踐證明，完美服務理論與方法具有普遍適用價值，其存在理由皆為服務目標顧客，只要牢牢抓住“一個目標兩根支柱”，均能取得輝煌的服務戰績。欲知詳情，請看課程大綱。 課程大綱 第一部分 當前每個人都面臨職業化的挑戰 Ø 挑戰是什么、你有沒有準備 Ø 什么樣的人最可怕 Ø 知己（自己）與知彼（企業） Ø 服務的鮮明價值 Ø 觀念是一切的根本 Ø 什么是職業化 Ø 職業化對我們每個人的基本要求 第二部分 優質服務的意義 Ø 工作觀與服務觀 Ø 如何理解“服”與“務” Ø 誰是我們的客戶 Ø 海爾的“星級服務” Ø 提供優質服務對企業和對自己都有深遠的意義 第三部分 職業服務人員對服務對象的認知 Ø 消費者心理分析 Ø 消費者行為分析 Ø 優質服務的前提是學會換位思考 Ø 做事用心表現在客戶預期之外 Ø 優質服務的原則 Ø 優質服務的理念 第四部分 優質服務的關鍵技能 Ø 調整好自己的心態是一切技能的基礎 Ø 盡力帶給客戶好心情 Ø 把握好與客戶的溝通 Ø 牢記一些有幫助的動作和語言 Ø 避免你的服務中帶給客戶麻煩 Ø 持續總結客戶滿意度并及時改進 Ø 妥善處理客戶投訴 第五部分 完美服務理念篇 Ø 對服務及其本質的全新詮釋 Ø 從競爭金字塔審視服務價值 Ø 完美服務戰略目標標準體系 Ø 完美服務戰略目標實現路徑 第六部分 服務文化建設篇 Ø 沿服務價值追根溯源 Ø 服務文化是個什么東西 Ø 服務文化究竟有何價值 Ø 服務理念為何只有一條 Ø 服務流程為何必須再造 Ø 服務標準為何不能教條 Ø 服務規范為何貴在創新 Ø 服務手冊為何人手一冊 第七部分 服務團隊建設解析篇 Ø 服務為何必須以人為本 Ø 服務團隊建設難點解析 Ø 員工服務素質構成模型 Ø 服務意識問題診斷方法 Ø 服務態度問題診斷方法 Ø 服務形象問題診斷方法 Ø 服務知識問題診斷方法 Ø 服務技能問題診斷方法 第八部分 服務團隊建設對策篇 Ø 把好新員工招募第一關 Ø 抓好新員工培訓第二關 Ø 對合格員工要充分授權 Ø 實時監控員工服務行為 Ø 溝通把控員工心理波動 Ø 主動取得顧客真實反饋 Ø 盡力縮短反饋響應時間 Ø 激勵方式應當靈活多變 Ø 依靠培訓解決日常問題 Ø 鼓勵員工參與服務創新 第九部分 優秀服務人員應具備的職業心態 Ø 加強自我管理能力 Ø “顏回不二過”與端正工作心態 Ø 提倡三盡原則 Ø 積極進取的心態是職業成功的基石 Ø 寬容與堅韌是職業升級的法寶 第十部分 提高服務人員的職業道德 Ø 服務承載著一種責任 Ø 服務人員必須具備的道德要求和職業操守 Ø 戰勝心中的敵人，最大的障礙在哪里 第十一部分 課程總結與內容回顧 培訓小結 問題解答 結束