一、溝通的定義與障礙 • 溝通練習：個性圖案 • 有效溝通的關鍵定義四要素 • 溝通的價值所在 ─ 行為糾偏； ─ 增進感情； ─ 交換信息； • 溝通練習：公司內部的溝通指數如何？ • 討論：你認為公司內部目前存在哪些溝通的障礙？ • 溝通常見的障礙分析 • 溝通的正確理念 ─ 溝通是一場信任交換 ─ 溝通要有同理心 ─ 溝通更是一種情緒管理 ─ “永遠不要替別人做決定” • 案例討論：公司要加班，如何與員工溝通？ 二、有效溝通的必備技巧 • 積極聆聽 ─ 聽的五個層次 ─ 你的人際敏感性高么？ ─ 有效聆聽的原則 • 說---善于表達 ─ 要點突出； ─ 異中求同； ─ 同中有異 ─ 說——SOFTEN原則 ? S——微笑(Smile) ? O——準備注意聆聽的姿態(Open Posture) ? F——身體前傾(Foroard Lean) ? T——音調(Tone) ? E——目光交流(Eye Commrnication) ? N——點頭(Nod) ─ 溝通練習：數字傳遞 ─ 善于觀察“非語言信息” • 什么是反饋？ ─ 正面的反饋 ─ 建設性的反饋 ─ 負面的反饋 ─ 無反饋 ─ “主動提問”是一種技巧 ─ “及時匯報”是一種習慣 三、不同人際風格的溝通藝術 • 人際溝通風格測試 • 如何與表現型人交往溝通 • 分析型的行為特點 • 如何與友善型人交往溝通 • 如何與控制型人交往溝通 四、如何與上司、平級和下屬溝通 • 如何與上司溝通 ─ 給上司面子 ─ 主動報告你的工作進度； ─ 對上司有問必答 ─ 毫無怨言的接受上級布置的任務 ─ 主動分擔其它工作 ─ 多想想怎么可以改善； ─ 學會合理的堅持 • 注重學習，舉一反三（游戲討論：溝通練習） • 如何與平級溝通 ─ 溝通因素的雙重失效：“硬權力”與“軟權力”； ─ 同級溝通失敗的深層次分析 ? 高層依賴癥 ? 不同部門目標各異 ─ 跨部門溝通的成功要素 ? 平行同事間要注意交往禮節和人際關系； ? 主動+謙讓+體諒； ? 自已先提供付出，再要求對方回報； ? 標準的平行溝通句式模型； • 如何與下級溝通 ─ 下達命令的技：5W2H法； ─ 與下屬溝通的關鍵點 ? 沉默是金 ? 言之有物 ? 贊揚比批評更有效 ? 能夠忍受暫時的不完美 ? 不怒自威 ─ 贊揚部下的技巧 ─ 批評部下的技巧 五、全面提升溝通效果的六大法則 • 溝通第一大法則：“面子”工程 • 溝通第二大法則：牢記目標 • 溝通第三大法則：講慎始 • 溝通第四大法則：塑造自己 • 溝通第五大法則：我操縱，您決定； • 溝通第六大法則：用“心”溝通 六、課程總結