針對技術(shù)服務(wù)崗位員工的定制設(shè)計(jì)課程： 課程設(shè)計(jì)原理： 結(jié)合學(xué)員問題和需求，運(yùn)用勝任力開發(fā)評估顧問技術(shù)，采用講授、討論、角色扮演、自我評估、問題清單、建立問題解決框架、設(shè)計(jì)解決對策等方法，使培訓(xùn)達(dá)到現(xiàn)場解決問題的效果。 課程對象：IT服務(wù)類員工 課程時(shí)間：3天 課程目標(biāo)： 1、 理解本崗位職責(zé)深層次的含義，并理解客戶需求與本崗位職責(zé)的對應(yīng)關(guān)系 2、 理解崗位勝任能力要求與行為特征，認(rèn)知自我行為與崗位要求的對應(yīng)關(guān)系 3、 建立問題清單和需求診斷框架 4、 開發(fā)對應(yīng)需求診斷和問題解決的實(shí)用話術(shù)清單，并通過演練掌握實(shí)用話術(shù) 5、 學(xué)習(xí)掌握溝通等多種技巧，提升解決問題的能力和服務(wù)品質(zhì) 課程大綱： 一、對比分析理解本崗位職責(zé)與客戶崗位職責(zé) 1、本崗位職責(zé)梳理確認(rèn) 2、本崗位角色確認(rèn) 3、客戶角色分析（本人崗位職責(zé)與客戶崗位職責(zé)對比分析） 4、客戶期待分析（你的理解與客戶的理解對比分析） 5、角色互換——案例分析與角色扮演練習(xí) 二、技術(shù)服務(wù)型崗位典型勝任能力特征研討（其他崗位可根據(jù)需要提取其他相關(guān)能力研討學(xué)習(xí)） 1、人際理解善于溝通  人際理解溝通理解討論  人際理解溝通行為描述與級別區(qū)分 2、客戶服務(wù)  客戶服務(wù)理解討論  客戶服務(wù)行為描述與級別區(qū)分 3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作  團(tuán)隊(duì)協(xié)作理解討論  團(tuán)隊(duì)修做行為描述與級別區(qū)分 4、主動積極  主動積極理解討論  主動積極行為描述與級別區(qū)分 5、追求卓越  追求卓越理解討論  追求卓越行為描述與級別區(qū)分 6、解決問題獲得成就  解決問題理解討論  解決問題行為描述與級別區(qū)分 7、其他相關(guān)能力討論  自我認(rèn)知角色定位  信息收集分析決策  計(jì)劃與時(shí)間管理  建立工作關(guān)系等 8、案例分析：  阿里巴巴“六脈神劍”  XX酒店“卓越服務(wù)”  本崗位核心能力研討分享  本人核心能力狀態(tài)自評分享 三、需求診斷，精準(zhǔn)服務(wù) 1、服務(wù)鏈分析  分析本崗位工作鏈（直接與間接服務(wù)鏈）  畫出服務(wù)關(guān)系結(jié)構(gòu)圖 2、需求診斷框架開發(fā)  需求點(diǎn)與問題點(diǎn)梳理  需求與問題分類，建立問題清單  對應(yīng)職責(zé)建立需求診斷框架 3、需求診斷話術(shù)開發(fā)訓(xùn)練  對應(yīng)需求與問題清單研討最佳解決對策和合理路徑  提煉問題解決話術(shù)并分類  話術(shù)演練  話術(shù)效果對比分析  話術(shù)提取與淘汰  建立對應(yīng)需求和問題解決的話術(shù)清單 四、掌握多種技能，提升服務(wù)品質(zhì) 1、服務(wù)崗位人員職商要求探討  智商  情商  逆商等 2、溝通技巧  同理心傾聽與表達(dá)  完整傾聽與捕捉要點(diǎn)  提問反饋與要點(diǎn)確認(rèn)  理解確認(rèn)客戶的溝通習(xí)慣  郵件溝通、在線溝通、電話溝通、會議溝通的選擇運(yùn)通 3、沖突管理  沖突理解  沖突管理案例分析 4、服務(wù)禮儀  儀容、儀表、儀態(tài)  服務(wù)用語  語氣 5、職業(yè)形象  自我形象認(rèn)知  職業(yè)形象設(shè)計(jì)  魅力形象塑造