GB/T19012—2008《質量管理-顧客滿意-組織處理投訴指南》 ISO 10002：2004 IDT 引言 0.1 總則 本標準為建立和實施有效和高效的投訴處理過程提供指南，適用于所有類型的商業或非商業活動。也包括與電子商務相關的投訴處理過程，以使組織及其顧客、投訴者和其他相關方受益。 無論組織的規模、地域及行業如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產品和過程的改進，而且當投訴得到妥善處理時，組織的聲譽可以提高。在全球化市場中，本標準的明顯的價值在于提供了可信任的一致性投訴處理方式。 有效的高效的投訴處理過程，反映了產品供應方和接受方的需求。 注：本標準提到的“產品”也可表示“服務”。 使用本標準所描述的投訴處理過程能夠提高顧客滿意度，鼓勵顧客反饋（包括不滿意的投訴），能夠為保持或提高顧客忠誠度和認可提供機會，并提高組織的國內與國際的競爭力。 實施本標準中所闡述的過程，將能夠： ----為投訴者提供一個開放并有回復的投訴處理過程； ----提高組織以一致、系統和積極響度的方式解決投訴的能力，以使投訴者和組織都滿意。 ----提高組織識別投訴的趨勢、消除投訴的原因，并改進組織運作的能力； ----幫助組織采用以顧客為關注焦點的方式解決投訴，并鼓勵組織人員改進與顧客相處的技能； ----為投訴處理過程、解決投訴的問題、改進相關過程提供持續評審和分析的基礎。 組織可能希望將顧客滿意行為規范和外部爭議解決過程與投訴過程相配合。 0.2 與GB/T 19001-2000和GB/T 19004-2000的關系 本標準與CB/T 19001-2000《質量管理體系 要求》和GB/T 19004-2004《質量管理體系 業績改進指南》相容，并通過有效和高效的實施投訴處理過程支持上述兩項標準的目標。本標準也可單獨使用。 CB/T 19001-2000《質量管理體系 要求》規定了質量管理體系要求，可供組織內部使用，也可用于認證或合同目的。本標準中描述的投訴處理過程可以作為質量管理體系的一個要素。 用于認證或合同不是本標準的目的。 GB/T 19004-2004《質量管理體系 業績改進指南》為業績持續改進提供指南。使用本標準能夠進一步增強組織投訴處理的業績，提高顧客和其他相關方的滿意程度，促進以顧客和其他相關方的反饋為基礎的產品質量持續改進。 1、 范圍 本標準為組織內與產品相關的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設計、運行、保持和改進等過程。本標準所描述的投訴處理過程適合作為整個質量管理體系的過程之一。 本標準不適用于需要在組織以外尋求解決的爭議和雇傭關系爭議。 本標準適用于各行業和不同規模的組織。附錄A特別提供了針對小企業的指南。 本標準側重投訴處理的以下方面： a) 通過建立包括投訴等反饋在內的以顧客為關注焦點的開放環境和解決所收到的所有投訴，以及增強組織改進其產品和顧客服務的能力，提高顧客滿意程度； b) 最高管理者應通過資源的充分配置和拓展（包括人員培訓）來參與和履行義務； c) 識別并重視投訴者的需要和期望； d) 為投訴者提供開放、有效和便于使用的投訴過程； e) 分析和評價投訴，以便改進產品和顧客服務質量； f) 審核投訴處理過程； g) 評審投訴處理過程的有效性和效率。 本標準不擬改變適用的法律法規所規定的權利和義務。 2、 規范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，具最新版本適用于本標準。 GB/T 19000-2000 質量管理體系 基礎和術語（idt ISO 9000：2000） 3、 術語和定義 GB/T19000確立的以及下列術語和定義適用于本標準。 注：GB/T 19000-2000的3.4.2中“產品”定義為“過程的結果”，包括四種通用類別：服務、軟件、硬件和流程性材料。本標準提到的“產品”也可表示“服務”。 3.1 投訴者 complainant 提出投訴的個人、組織或其代表 3.2 投訴 complaint 對組織和產品或投訴處理過程不滿意的表示，其中包括期望得到回復或解決的明示的或隱含的表示 3.3 顧客 customer 接受產品的組織或個人 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方.(GB/T 19000-2000，定義3.3.5) 3.4 顧客滿意 customer satisfaction 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 注：采用GB/T 19000-2000中定義3.1.4，該定義中的注被刪除。 3.5 顧客服務 customer service 在產品壽命周期內組織與顧客之間的活動 3.6 反饋 feedback 對產品或投訴處理過程的意見、評價、關注的表示 3.7 相關方 interested party 與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體 注：采用GB/T 19000-2000中定義3.1.7，該定義中的示例和注被刪除。 3.8 目標 objective 在投訴處理方面所追求的目的 3.9 方針 policy 由組織的最高管理者正式發布的該組織總的投訴處理宗旨和方向 3.10 過程 process 一組將輸入轉化為轉出的相互關聯或相互作用的活動 注：采用GB/T 19000-2000中定義3.4.1，該定義中的注被刪除。 4、 指導原則 4.1 總則 為有效處理投訴，建議遵循4.2至4.10的指導原則。 4.2 透明 應向顧客、員工和其他相關方公布如何進行投訴和投訴地點等信息。 4.3 方便 投訴處理過程應讓所有投訴者易于使用，并能得到進行投訴和解決投訴的有關詳細信息。投訴處理過程和支持性信息應易于理解和使用，信息應表達清楚。進行投訴時組織提供的信息和幫助（見附錄B）應與提供產品時的語言或形式相同，包括其他可供選擇的形式，如大字體印刷、盲文或錄音磁帶等，以避免投訴者處于不利地位。 4.4 響應 收到每項投訴都應及時告知投訴者，應按照其緊急程度進行處理，例如重大的健康和安全問題應立即處理。應禮貌地對待投訴者，并告知其投訴在投訴處理過程的進展。 4.5 公正 在投訴處理過程中應平等、公正和無統購偏見對待每件投訴（見附件C） 4.6 免費 投訴處理過程應對投訴者免費 4.7 保密 需要時，可獲取投訴者的個人可識別信息，但只能用于組織內部處理投訴，非經顧客或投訴者同意，不得將其公開，并應主動避免其被透露 4.8 以顧客為關注焦點的方法 組織應當采取以顧客為關注焦點的方法，公開包括投訴在內的反饋，并應以行動履行解決投訴的承諾 4.9 責任 組織應確保建立對投訴處理活動和決定的責任和報告制度。 4.10 持續改進 投訴處理過程和產品質量的持續改進應當是組織永恒的目標 5、 投訴處理框架 5.1 承諾 由組織的最高管理者主動倡導和表明有效和高效地處理投訴的承諾尤其重要 鄭重承諾對投訴做出回復，將促使員工和顧客都能夠對組織的產品和過程改進做出貢獻 這種承諾應反映在確定、宣傳和貫徹解決投訴的方針和程序的方面。管理者的承諾應體現為提供適當的資源（包括培訓） 5.2 方針 最高管理者應建立明確的、以顧客為關注焦點的投訴處理方針。這個方針應讓全體員工充分了解，并使顧客和其他相關方也可獲得。這個方針應由過程中各個程序和目標予以支持，這些程序和目標應規定過程中的每項職能和個人作用。 建立投訴處理過程的方針和目標時，應考慮下列因素： ----相關的法律法規的要求； ----財務、員工和組織的要求； ----顧客、員工與相關方面的輸入。 投訴處理方針應與質量方針保持一致。 5.3 職責和權限 5.3.1 最高管理者應負有下述職責： a) 確保在組織內建立投訴處理過程和目標 b) 確保按照組織的投訴處理方針策劃、設計、實施、保持和持續改進投訴處理過程 c) 識別和有效和高效的投訴處理過程所需要的管理資源 d) 確保在整個組織內以顧客為關注焦點，增強投訴處理過程意識 e) 確保投訴處理過程的相關信息以簡便易行的方式傳遞給顧客、投訴者和直接相關方（見附錄C） f) 指定一名投訴處理管理代表，并明確規定其職責和權限及5.3.2規定之外的職責和權限 g) 確保建立能夠快速有效地向最高管理者通報重要投訴的過程 h) 定期評審投訴處理過程，確保其有效和高效地保持并持續改進 5.3.2 投訴處理管理者代表應負有下述職責 a) 建立投訴處理的業績監督、評價和報告程序 b) 向最高管理者報告投訴處理過程有關事項，并提出改進建議 c) 保持投訴處理過程的有效和高效運作，包括所需員工的聘用和培訓、技術要求、文件、設定和達到目標的時限及其他要求，并評審該過程 5.3.3 與投訴處理過程有關的其他管理人員在其職責范圍內，應負有下述職責： a) 確保投訴處理過程得到實施 b) 與投訴處理管理者代表保持聯系 c) 確保以顧客為關注焦點，增強投訴處理過程意識 d) 確保投訴處理過程有關信息易于獲得 e) 報告與投訴處理有關的措施和決定 f) 確保投訴處理過程得到監視并予以記錄 g) 確保采取措施，糾正問題，防止問題再發生，并記錄事實 h) 確保最高管理者評審時能夠獲得投訴處理數據 5.3.4 與顧客和投訴者接觸的所有人員應： ----接受投訴處理培訓 ----遵守組織確定的對投訴處理進行報告的要求 ----禮貌待客，對投訴迅速做出反應，或將其引導至適當的人員 ----具備良好的人際交往和溝通技巧 5.3.5 全體人員應： ----清楚其與投訴相關的作用、職責和權限 ----清楚應遵循的程序和應提供給投訴者的信息 ----報告對組織有重大影響的投訴 6、 策劃和設計 6.1 總則 組織應策劃、設計和開發有效和高效的投訴處理過程，以提高顧客忠誠度與顧客滿意度，并改進所提供產品的質量。這個過程應當由一系列相互關系的活動組成，這些活動的功能應相互協調，并使用人員、信息、材料、財務和基礎設施等多種資源，以使過程符合投訴處理方針并能實現目標。組織應當參考其他組織在投訴處理方面的先進經驗。 6.2 目標 最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立投訴處理目標。這些目標應是可測量的，并與投訴處理方針保持一致。這些目標應細化為一定時期的業績準則。 6.3 行動 最高管理者應確保投訴處理過程策劃的實施，以保持和提高顧客滿意。投訴處理過程可以與組織的質量管理體系的其他過程相結合或保持一致。 6.4 資源 為確保投訴處理過程有效和高效地運行，最高管理者應評估資源需求并提供資源。這些資源包括人員、培訓、程序、文件、專家支持、材料和設備、計算機硬件和軟件、資金等。 7、 投訴處理過程的運行 7.1 溝通 投訴處理過程的在關信息，如手冊、宣傳單、電子信息等，應使顧客、投訴者和其他相關方易于獲得。這些信息應使用明確的語言和適用于上述所有人的形式，不使任何投訴者處于不利地位，以下是這些信息的示例： ----投訴地點 ----投訴方式 ----投訴者提供的信息（見附錄B） ----處理投訴的過程 ----投訴處理過程各階段時限 ----投訴者選擇的補救方式，包括外部解決方式（見7.9） ----投訴者如何獲得投訴進展的回復 7.2 投訴受理 對于初次投訴的報告，應記錄投訴的支持性信息并賦予唯一的識別代碼。初次投訴記錄應當確定投訴者所尋求的補救要求，以及為有效處理投訴所必需的信息，包括： ----對投訴和相關支持信息的描述 ----補救要求 ----投訴涉及的產品或組織行為 ----預期的回復時間 ----人員、部門、分支機構、組織和市場區域的信息 ----已及時采取的措施（如果有） 詳細內容見附錄B和附錄D。 7.3 投訴跟蹤 從最初收到投訴直至使投訴者滿意或做出最后決定的整個過程都應對投訴實施跟蹤。應投訴者要求和定期的，至少在規定的最后期限之前，投訴者應可以了解到投訴處理的最新狀況。 7.4 投訴告知 每件投訴收到后都應立即通知投訴者（如通過郵件、電話或電子郵件）。 7.5 投訴初步評審 每件投訴收到后都應按準則進行初次評審，如激烈程度、安全隱患、復雜程度、影響、立即采取措施的需要與可能性等。 7.6 投訴調查 應當盡可能調查所有有關投訴的背景和信息。調查深入程度應當與投訴嚴重性、發生頻次和激烈程度相適應。 7.7 投訴響應 組織應進行適當的調查，并作出相應的響應（見附錄E），例如糾正問題并防止其再發生。如果投訴不能立即解決，應盡快制定有效的解決方案（見附錄F）。 7.8 溝通決定 針對投訴的決定或采取的任何措施一旦形成，都應立即與投訴者和相關人員進行溝通。 7.9 投訴終止 如果投訴者接受所建議的決定或措施，該決定或措施就應得到實施并記錄。 如果投訴者拒絕所建議的決定或措施，投訴仍應保持進行狀態。應記錄此情況，并應告知投訴者其他可用的內部和外部的處理方式。 組織應繼續監視投訴進展，直至使用了所有合理的內部和外部處理方式，或達到投訴者滿意。 8、 保持和改進 8.1 信息收集 組織應記錄其投訴處理過程的業績。組織應建立和實施記錄投訴和回復程序以及使用和管理記錄程度，同時保護個人信息并為投訴者保密。這些程度應包括： a) 規定識別、收集、分類、保持、保存和處置記錄的步驟 b) 記錄對投訴的處理并保持這些記錄，應特別注意保存電子文件和磁記錄載體，因為這些形式的記錄會由于誤操作或老化而導致丟失 c) 保持與投訴處理過程有關人員已經接受的培訓和指導類型的記錄 d) 規定組織回復已記錄的投訴者或其代理人口頭表達和局面提交請求的準則，可以包括時限、提供的信息種類、對象、格式等 e) 規定向公眾公布無個人信息的投訴統計資料的時間和方式 8.2 投訴分析和評價 應對所有投訴進行分類并分析，以識別是系統性、重復性問題，還是偶然發生的問題，及其發展趨勢，有助于消除產生投訴的根本原因。 8.3 投訴處理過程的滿意程度 應采取定期活動確定投訴者對投訴處理過程的滿意程度。可以采取對投訴者隨機調查的形式和其他方式。 注：改進投訴處理過程滿意程度的一種方法是模擬投訴者與組織聯系。 8.4 投訴處理過程的監視 應對投訴處理過程、必需的資源（包括人員）和所要收集的資料進行持續監視。 應按事先制定的準則測量投訴處理過程的業績（見附錄G） 8.5 投訴處理過程的審核 組織應當定期實施或提供審核，以評估投訴處理過程的業績。審核應提供以下信息： ----過程與投訴處理程序的符合性 ----過程達到投訴處理目標的適宜性 投訴處理審核可作為質量管理體系審核的一部分，如按GB/T 19011-2003《質量和（或）環境管理體系審核指南》執行。審核結論應在管理評審中加以考慮，識別發生的問題并進行投訴處理過程的改進。審核應當由獨立于被審核活動的能勝任的人員進行。詳細指南見附錄H。 8.6 投訴處理過程的管理評審 8.6.1 組織的最高管理者應定期評審投訴處理過程，以： ----確保過程持續的適宜性、充分性、有效性和效率 ----識別和處理與健康、安全、環境、顧客和法律法規要求不一致的事項 ----識別和收正產品的缺陷 ----識別和糾正過程的不足 ----評估改進機會和更改投訴處理過程及所提供產品的需要 ----評價投訴處理方針和目標的潛在變化 8.6.2 管理評審的輸入應包括以下信息： ----諸如在方針、目標、組織結構、可用資源、提供產品方面的變化等內部要素 ----諸如在法律、競爭行為和技術創新方面的變化等外部要素 ----投訴處理過程的整體業績，包括顧客滿意度調查和對過程持續監視的結果 ----審核結論 ----糾正和預防措施狀況 ----以往管理評審措施的跟蹤 ----改進建議 8.6.3 管理評審的輸出應包括： ----改進投訴處理過程有效性和效率的決定和措施 ----產品改進建議 ----已確定所需資源（如培訓方案）的決定和措施 應保持管理評審的記錄，以確定改進的機會。 8.7 持續改進 組織應持續改進投訴處理過程的有效性和效率。組織可以通過糾正和預防措施以及創新性改進，持續改進其產品質量。組織應采取措施消除導致投訴的已發生和潛在問題的原因，防止問題發生或重復發生。組織應當： ----探索、識別和使用最佳的投訴處理方式 ----在組織內鼓勵以顧客為關注焦點的方法 ----鼓勵投訴處理的創新 ----樹立投訴處理行為的范例 關于持續改進通用方法的附加指導，組織可參考GB/T19004-2000《質量管理體系 業績改進指南》的附錄B。