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韋根:客服應該掌握的專業溝通營銷技能
2016-01-20 41201
(一)三點分析法 說明事件能習慣性地找到三個不同的角度進行說明。 (二)概念分析法 學會對任何一個詞或事件作概念說明并形成習慣 (三)營銷三步曲: 贊美、打擊、挽救 了解、方案、促進 調查、策劃、進攻 捧起來、摁下去、救上來 (四)SPIN 情況問題:situations questions 難點問題:proplems questions 暗示利益:implication questions 需要代價:need-payoff questions (五)FABE分析法 特征:Feature 利益:Advantage 優點:Benefits 證據:evidence (六)四種(九種)人格類型社會人 駕馭型、表現型、分析型、平易型 (七)體驗營銷 體驗營銷是以消費者為中心的,它把消費者看作是有理智的感悟動物,把他們對產品的體驗作為是決定其對產品的滿意度和忠誠度的關鍵因素,按照用戶體驗的五種類型將體驗營銷分為:感官營銷、情感營銷、思考營銷、行動營銷和關聯營銷。但實際情況下很少有單一體驗的營銷活動,一般是幾種體驗的結合使用----體驗雜型?!案泄佟币鹑藗兊淖⒁猓弧扒楦小笔贵w驗個性化;“思考”加強對體驗的認知;“行動”換起對體驗的投入;“關聯”使體驗在更廣泛的背景下產生意義。 (八)創新營銷 創新是企業成功的關鍵,企業經營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產品,這種把創新理論運用到市場營銷中的新做法,包括營銷觀念的創新、營銷產品的創新、營銷組織的創新和營銷技術的創新,要做到這一點,市場營銷人員就必須隨時保持思維模式的彈性,讓自己成為新思維的開創者,創新的意義就在于先進,而不僅在于別人沒有,而且一旦發現是一種新技術,就要及時捕捉,以免錯過時機。 (九)意向度營銷 意向度營銷:在客戶接受產品的排斥、飄渺、游離、猶豫、喜歡、確定、接受七個層次中的意向度狀態下,以客戶為關注焦點,調研影響客戶消費的因素,展開營銷溝通、展示、體驗,促進客戶接受產品并保持忠誠的過程。
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