大概沒有人會反對“細節決定成敗”的思想，但是細節是怎樣決定成敗的，卻可能有不同的解讀，歡迎讀者提出見解！
最近到山東淄博的一個客戶做內訓。客戶企業安排在當地比較有名的一個公園酒店，因為酒店在山上，先是做的拓展訓練，晚上就住在了這個比較有名氣的酒店里。酒店有名氣是因為他的老總有名，以前是個殘疾人，現在好了，他比較有背景，曾經出版了一本書，他的精神讓人崇拜。據說酒店是三星級的，配套很好。
參加培訓某公司的老總也一起參加這個培訓，在和老總交流培訓需求時，我們坐在酒店大廳探討有關培訓話題時，傳來了吧臺服務員大聲說話的聲音，吵的比客人聲音還高，這是酒店給我的第一個不和諧的印象。
中午吃飯的時候，服務員對參加培訓的學員說，饅頭一個一元，但是這種表達方式讓我聽了都很不舒服，別說是學員了，怕吃怎么著？……第二個不和諧的音符。
休息的時候，我無意中發現酒店的各個時鐘時間有問題，盡管是世界時間，我輕聲和小姐說了。小姐回頭看了一下，輕松地回了我一句，差不多，沒事的！這樣的回答，凸現了服務員小姐的無意識，壓根就沒有意識到時鐘的差異會有什么不妥。在這里，我要說，服務員是無辜的，因為服務員的無意識一定是管理者的無要求（熟視無睹）造就的。可是她又怎么可以這樣輕易地回答客人呢？這又是另一個問題，那就是她沒有把我當外人，估計這家酒店本來就沒有主客之分，管理者對員工也沒有進行這方面的教育和訓練。
還有服務員的服務包括待人接物我感覺和真正的三星級有差距……言行沒有酒店統一的標準要求。
回憶這個酒店的點點滴滴，我十分同意細節決定成敗的理念，可是“細節”又是怎樣決定成敗的呢？
隨同的一位培訓公司的老總說，酒店其實缺乏員工職業化素質培訓，三星級的賓館缺不是三星級的服務。不過據說大家愿意來看重的是酒店董事長的個人魅力……
我想無論是董事長的個人魅力還是酒店的管理，說白了就是酒店缺乏文化管理，現代企業管理競爭應該是文化的競爭，一個企業如果有了企業文化，員工所表現出來的氣質就會大不相同。
這或許應了老子說的“道生一，一生二，二生三，三生萬物”的哲學吧，企業文化看似是無形的東西其實也是有形的東西，它會左右影響著一個人，一件事，包括員工對待問題的態度，員工做表現出來的行為是否符合企業的文化，這些都應該是企業文化的縮影。
一個企業最主要的是他的精神，這其實很簡單，我們往往從工廠的面貌和工人的言談舉止就了解和認識了一個企業的文化，所以文化其實是具有滲透力的，同樣的一件事，在具有優秀文化的企業，員工如果來做他會具有很強的責任心，反之，他會覺得這事跟他無關，道理就是這么簡單。文化其實就是企業精神的一種基因，他折射了一個企業細胞的活力。
所以企業文化的表現就是這么簡單，它就在企業的每一位員工身上，通過每一位員工的點點滴滴的細節表現出來的全體員工共有的素養。
文化真的是一種細節，所以做文化也是做“細節”。
孫海藍:職業培訓師和咨詢師,中國百強企業優秀培訓講師
海爾10年中高層管理實戰經驗,高級資深培訓講師和咨詢師
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