變訴為金^TM核心投訴處理能力提升

課程著作權(quán)登記號(hào)：2010-A-025707

講 師：孫凱民?

 一、培訓(xùn)目的：

企業(yè)如果曾經(jīng)或正在思考以下這些投訴工作問題，那么變訴為金系統(tǒng)課程也許正是所需要的。

1、面對投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？

2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？

3、為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

4、聽過太多投訴培訓(xùn)，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

5、投訴應(yīng)對工作中，客服人員如何改進(jìn)提升自身的投訴應(yīng)對能力？

6、除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，客服主管如何點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)員工？

7、如何搭建一套有效的企業(yè)投訴管理體系？培養(yǎng)自己的投訴人才？

8、如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”？

9、是否需要為目前的客服現(xiàn)狀尋找應(yīng)用型投訴工作提升解決方案？

二、培訓(xùn)收益：

?1?掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；

2?幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶——企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略；

3?通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；

4?轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。

三、變訴為金^TM系列課程特色

培訓(xùn)師

＊豐富的投訴危機(jī)應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)

＊豐富的實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

＊豐富的投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

課程內(nèi)容

＊理論、技能經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證有效

＊理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識(shí)點(diǎn)的拼湊（分層分級(jí)、能力模型……）

訓(xùn)練方法

＊豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點(diǎn)評(píng)、能力測評(píng)、判斷題、連連看、三角演練……

＊沒有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無關(guān)的學(xué)員逗樂活動(dòng)

＊學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)分析全面，深入到位

培訓(xùn)案例

＊2000例以上各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用

＊影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報(bào)導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……

 四、客服人員核心投訴能力模型：

?變訴為金－－核心投訴處理能力模型

 五、課程綱要：（6小時(shí)＼天，共兩天）

?核心課程內(nèi)容（根據(jù)課前調(diào)研及客戶需求調(diào)整）

注：2000例各類真實(shí)投訴視頻、錄音、報(bào)導(dǎo)及文字案例在訓(xùn)練中針對性使用。

第一部份：投訴處理水平測試

第二部份：投訴認(rèn)知－投訴處理必知篇

一、如何理解客戶投訴？

二、投訴的現(xiàn)狀（國家、企業(yè)、客戶）

三、投訴因果模型講解

四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖－探尋投訴根源

五、投訴客戶的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和目的

六、投訴的“危”和“機(jī)”

第三部份：投訴3技能－投訴處理三關(guān)鍵

一、3R1F式客戶投訴聆聽要素

注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧

工具：聆聽能力測評(píng)

三角演練：聆聽的全技能掌握

二、漏斗式詢問投訴問題模型

注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案

1、開放-了解投訴冰山

2、控制-引導(dǎo)投訴方向

3、封閉-掌控投訴進(jìn)程

三、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗

注：如何一句話把客戶送上天堂。

第四部份：投訴4原則－投訴處理的核心

一、積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài)

1、尋找積極因子

2、積極的思維和語言

工具：投訴處理人員積極程度測評(píng)

二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)

1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

連連看：尋找尊重的因子。

三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？

1、責(zé)任的三個(gè)組成要素；

2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。

注：如何做到不讓投訴客戶找上級(jí)？

工具：客服人員責(zé)任程度測評(píng)

四、同理心-讓你的心與客戶溝通

1、同理心的雙要素；

2、共情的誤區(qū)

3、共情的有效表達(dá)

第五部份：處理6步驟－知道下一步干嗎

一、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情

二、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)

三、澄清說明-讓客戶明明白白

四、尋求方案-與客戶一起來吧

五、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏

六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

工具1：投訴問題診斷模型

工具2：雙w澄清模式

工具3：投訴處理方案建立模型

第六部份：實(shí)戰(zhàn)演練－知道還要做到

第七部份：課程回顧