模塊一、概述 1、 什么是大客戶？天音公司定義的大客戶是什么？ 2、 指導(dǎo)大客戶管理的理論基礎(chǔ)——2/8理論、長(zhǎng)尾理論 3、 大客戶管理的模型分析 模塊二、大客戶開(kāi)發(fā)的營(yíng)銷策略 1、 大客戶購(gòu)買決策分析 2、 大客戶購(gòu)買心里分析 3、 大客戶購(gòu)買習(xí)慣與激勵(lì)方式 4、 大客戶購(gòu)買習(xí)慣與溝通技巧 5、 大客戶溝通的黃金法則 6、 大客戶溝通的白金法則 模塊三、大客戶談判技巧和工具應(yīng)用 1、 談判模型設(shè)計(jì)談判過(guò)程的策略規(guī)劃包括：布局、發(fā)展、應(yīng)變、締結(jié)四個(gè)階段的規(guī)劃。 2、 談判的成功=　80%的準(zhǔn)備+20%　的應(yīng)變. 3、 客戶需求的探詢 ——詢問(wèn)的方法與工具 ——SPIN法則 案例：施樂(lè)公司如何做銷售 4、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 ——FAB法則 5、如何處理客戶的異議 ——冷漠、懷疑、誤解、不關(guān)心 6、緊抓客戶的購(gòu)買信號(hào) 7、 如何獲取客戶購(gòu)買承諾并合理管理客戶的期望值 8、KA買手的秘密（KA對(duì)買手針對(duì)賣家的絕密訓(xùn)練）。 案例分析：蘇寧的談判策略 案例分析：區(qū)域手機(jī)連鎖賣場(chǎng)的談判策略 模塊四、如何維護(hù)良好的客情關(guān)系 1、 客戶忠誠(chéng)度的定義 2、 客戶滿意的三個(gè)層次 3、 同客戶結(jié)盟的策略分析 4、 維護(hù)客戶良好關(guān)系的八種行為 提供客戶需要的可靠的核心價(jià)值 堅(jiān)守自己的承諾 建立快速的服務(wù)機(jī)制 善于管理客戶的時(shí)間 了解客戶的個(gè)性化需求，提供差異化的服務(wù) 為客戶提供解決方案 良好的私人關(guān)系 對(duì)客戶實(shí)行優(yōu)惠的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 5、 打造客戶忠誠(chéng)度的“降龍十八掌” 6、 如何管理客戶的信用（全程信用控制體系的建立）。 案例分析：標(biāo)桿企業(yè)的信用控制方法