銷售人員垂頭喪氣地回來了。“訂單有希望嗎？”上司急著問。“唉”，銷售代表一臉苦惱，“客戶說他們對現有的供應商滿意，所以我們沒有機會！”
這種場景在銷售圈似乎屢見不鮮。運氣真就這么差嗎，還是你沒有抓住本應該有的機會？記得我較早有一篇博文曾專門對“滿意”的客戶做過透視，并疏理出幾種情境提請銷售者分別對待，這里不妨簡要回顧一下：
其一，一次無功而返就能劃上句號了嗎？如果客戶因為“滿意”說不，那么你需要做的是一個行之有效的客戶切入策略。在大宗生意銷售中，很少有一次拜訪就能拿到訂單的。美國的一個銷售研究表明，一筆訂單從首次拜訪到最后成交，銷售者拜訪客戶的次數平均達7.2次。這里的關鍵是懂得設定銷售進展，即如何取得客戶承諾，使銷售每次都能向成交的方向跨前一步。
我們還需要一個清晰的定位來觀察和區分潛在客戶的“人物鏈”，其中之一便是“不滿者”，即買方中最可能對現有供應商不滿的人或部門。世界500強埃克森美孚石油公司精于此道，她的一位銷售代表說過：“除非你有特別的價格優勢，否則必須在客戶那兒有朋友。朋友不是別人，而是正在使用你競爭對手的產品并發現問題最多的那些人。”
其二，客戶真的很“滿意”嗎，還是你發掘問題、探詢需求的能力有限？這是在面對“滿意”客戶時最見銷售功底的一點。一開始“滿意”的客戶，在銷售人員有技巧的引導和說服下，最后成了忠實的買家，這樣的案例舉不勝舉。所以一個現實的問題是，你離業務顧問有多遠？又有多少訂單與你擦肩而過？
我們來“復習”下面這樣一段銷售對話案例：
賣方：你們現在的復印機使用得如何？有什么不滿意的地方？
買方：沒什么不滿意，用得挺好。
賣方：影印效果是不是令人滿意呢？
買方：就是有時復印圖像時黑黑的。
賣方：你們經常復印有圖像的文件嗎？
買方：是的，尤其在投標中，70%的文件都有圖像。
賣方：用這些黑黑的圖像會對你們的投標有影響嗎？
買方：當然，這種復印質量很影響我們中標的。
賣方：如果因為圖像質量差而失了標，你覺得這意味著什么？
買方：我們從來不敢去這樣想。
賣方：你們現在有什么解決辦法來解決這個問題呢？
買方：關鍵的投標我們都拿出去印。
賣方：那這樣做在時間上來得及嗎？
買方：一般還可以。
賣方：那如果遇到了臨時有大的改動怎么辦？
買方：這是我最頭疼的問題了！您知道在投標項目中，這是最常有的事了……
這則對話給我們兩點啟示：如何將話題從一個簡單的問題點引向深處，在于提問；通過有效的溝通和引導發掘客戶的需求，將銷售引向成交。這也是為什么以SPIN技法為核心的顧問式銷售模式能成為當今激烈競爭和不斷變化的市場環境中成功銷售的階梯。SPIN本身就是銷售訪談中一種提問與溝通策略，目的在于發掘潛在客戶的內在需求，成功簽單。這一模式在多數世界500強公司已得到全面應用，在銷售尤其在大生意銷售和大客戶管理方面取得了驕人的戰績。
其實細分一下“需求”，有理性和感性兩個方面。客戶在理性需求上的考慮角度是“你的產品能帶給我的企業什么好處？”體現一種需要，關注一種結果，比如成本、質量、易操作，產出率，售后服務等；而在感性需求上，客戶想的是“這是不是一個讓我樂于接受的決定？”折射出一種個人的愿望，在乎贏的感覺，比如偏好，成就感，人際關系，安全，個人發展等。這意味著賣方如果能夠發掘出更多這樣的需要和愿望，勝算的機會也越大。
所以，成功的銷售一定以客戶為中心而非你的產品或服務，一定是個提問和傾聽的過程而非激情式的產品介紹。關鍵還在學會如何從解決客戶問題的角度來考慮你的解決方案，如此，那些把你擋在門外的“滿意”客戶才會少些。
借用前人的一句話“生活中并不缺少美，而是缺少發現美”，我們是否可以這樣說：“銷售中并不缺少客戶需求，而是缺少發現客戶需求的方法”。
作者：王鑒
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
