潘文富

有點規模或是有點資歷的煙酒店老板，談起零售，總是有些不屑。

覺得零售生意的量太小，三瓜兩棗的，在總體生意的占比太小。再說了，店里的生意主要是靠老客戶，靠大客戶，靠做團購，動輒幾十上百箱的出貨，一兩瓶的零售沒有意義。

老板看不起零售，必然也會影響到店員也看不起零售，即便有新顧客進店，在零散采購時，店員也是隨意接待，最終的情況是大家都不把零售當回事。當然了，有些老板認為自己是做大生意的，關注零售這點小生意會影響自己的身份。

雖然煙酒店的生意大頭不靠零售，那么店里就可以不重視零售了嗎？零售只是三瓜兩棗的賣貨嗎？若是從生意發展的角度來說，得要全面深入的認識到，煙酒店的零售所在。

作為一名軍官，槍法不一定需要有多么高明，但是，作為一名軍人，射擊技術是基本功。作為一家零售門店，無論零售的占比有多高，零售的能力是門店運營的基本功。為什么說是基本功，因為會涉及到這幾個因素：

一、避免有吃老本的思想

店里積累了許多老客戶資源，這是好事，但不能完全指望老客戶，畢竟，是你店里的老客戶，同時也是其他店的老客戶，沒準什么時候就被轉移了。再有，老客戶們自身還會因為身體原因、經濟原因、工作紀律、搬家外遷、意外身故等等原因不來了。所以，老客戶群體的整體數量往往是持續下降的，這就需要保持對新客戶的開發工作，不能有吃老本的思想。

二、最基本的新客戶開發措施

新客戶是要持續開發的，基于零售客戶，沉淀和升級為老客戶大客戶，是最基本的新客戶開發措施。當然，這前提是要重視每個進店的零售客戶，哪怕今天只是一瓶酒一包煙，甚至只是一瓶水的生意，也得要認真，要熱情，讓顧客愿意下次再來，從小額的零散購買，逐漸增加進店頻率，或是在有機會時（宴席和單位采購）放大采購額。

三、收集意見

老客戶嘛，都是熟人，大家都互相給面子，即便店里有些什么沒做好的，老客戶也不會說，若是不滿意的地方多了，老客戶干脆不來了就是，反正批評的話肯定是不會說的。長此以往，店老板就會覺得我這個店挺好的，沒有問題嘛，你看，從來都沒顧客說有什么不好的地方。

但新來的顧客可不是這樣，不用考慮給面子，有話就直說，服務不好啦，缺貨啦，店面陳舊啦，服務不夠細致啦等等。往往就直接說出來，雖然這話難聽點，但卻是直接點明了存在的問題，應該及時的進行解決或增補完善，持續提升整店的運營水平。

四、門店運營的升級

專心做老客戶的煙酒店，店面現場大多較為凌亂，整潔程度也不佳，服務流程和精細化水平就更別提了，反正都是老客戶，人都很熟的，來買什么東西也是熟門熟路的，不在乎這些細節。自然也就沒有改進提升的必要。

這會帶來兩個問題：第一，門店的整體水平一直得不到提升，但客戶可是會經常接觸其他門店的，相對其他門店更新的裝修，更好的態度，更細致的服務，所產生的對比必然會導致老客戶的流失。第二，老客戶在熟悉的門店里，往往只做熟悉產品的采購，若是有新的需求，往往就去其他店里了。那么，對本店而言，沒有敏銳的發掘顧客的新需求，顧客的有些采購需求就會轉移到其他門店，甚至是全部轉移走。

五、對店員的刺激

店員總是見這些老客戶，甚至都很熟悉的，也挺客氣的，必然會讓店員松懈下來，缺乏敏銳度和緊張感，也無需做銷售技術的學習升級。那么，店員自身的整體銷售能力必然是持續下降的，甚至還會產生一些固步自封的思想，反正店里只是做老客戶生意，老客戶又比較客氣，只要維持以前的接待服務水平即可。

若是重視零售，重視每個進店的新顧客，這對店員來說，就是一個正面的壓力，因為新顧客有陌生感，態度也不好（相對熟悉的老客戶），會給店員帶來一定的緊張感，得要迅速反應，迅速識別，認真接待，還得要考慮應對新顧客提出的新問題、新需求。若是天天被新顧客這么驅動，店員的銷售水平能不提升嗎？

總而言之，即便零售生意帶來不了多少銷售業績和利潤，但對整店運營水平，店員銷售能力，維持整店活力，新客戶開發等方面，還是有許多正面促進作用的。