發生在我身邊的具有鮮明對比的兩電信企業的服務。 案例一：宿舍里申請了移動公司的寬帶，費用很低，每年480元，光纖到戶，2兆的帶寬，贈送了300元的超市購物卡，就相當于每月15元，這個套餐真是超實惠。安裝時工作人員非常專業，不斷地向我征求意見，從哪里打孔，到那個房間，線子留多長。把網線拉直，固定在墻上。安裝好后反復的調試，直至完全能夠使用。由于我是最后一家，到了晚上8點多才結束。 案例二：我的電視機使用電信公司的信號，經常沒有信號。一天下午回到宿舍，門沒有關，進屋看到是電信公司為我們改線路。滿屋的地上都是接線丟下的線頭和下腳料，而且線子沒有固定，就搭在地上。從外屋到里屋，也沒有在墻上打眼，就在開門進。這樣非常不方便，開關門都擔心擠斷了。搭在地上總是方便，留的線又很短，無法固定在墻上。看到這一切非常的氣憤，有沒有辦法。 為什么移動公司走在了通信行業的前列。它和其他企業在產品質量、品牌、價格三個領域的確角逐基本水平不相上下，在網絡質量，業務品牌、價格等方面的確競爭已接近同一水平，通過硬件已經無法區分好壞與勝負。就是因為它把服務做好了，才能擁有別于其他競爭對手的優勢，吸引并留住了大量的客戶。 如何牢固樹立“客戶第一、以客戶為中心”的理念。 （1）從領導開始 領導會先樹立"客戶第一"的服務觀念，領導要為員工服務。 （2）進行服務意識訓練 服務意識是經過訓練才能逐漸形成的，而且必須內化在員工的人生觀里，成為自覺的思想體系。服務意識訓練可分為四個步驟：第一步，讓員工掌握企業的服務理念；第二步，分析服務帶來得失；第三步，服務的語言和行為的訓練；第四步，不斷地檢查和監督，要求改進。 （3）招聘服務意識強的員工 短期內讓員工具備高水平服務意識有一定難度，招聘時就要考慮服務意識。 （4）建立完整的服務指標 服務指標分為兩部分：一是伴隨性服務指標，即伴隨著產品銷售過程的服務指標。它包括售前服務指標、售中服務指標、售后服務指標。二是獨立性服務指標，指不直接發生銷售的服務，如旅游、賓館、娛樂等服務。 （5）進行服務滿意級度考查 服務考查主要包括：第一、員工意見考查。第二、客戶滿意級度考查（CSM考查）。第三、內部客戶滿意級度考查，主要考查企業內部各部門、各環節之間的相互服務狀況。 （6）服務滿意的行為強化 員工按服務指標做到了客戶滿意的服務時，必須對行為進行強化。強化方式包括： 一是先贊許。有當面稱贊、當眾夸獎、通報表揚。贊許應注意：第一、時間和地點；第二、實是求是；第三、恰如其分。 二是獎賞。由五種獎賞的方法：第一、物質獎勵（獎金）；第二、精神獎勵；第三、參與，讓員工參與企業的活動，如列席某些重要會議，入選相關委員會；第四、職務提升。 改善服務態度，提供滿意服務，并沒有增加多少成本，卻能提高客戶滿意度，贏得客戶的信任。現在企業依靠價格競爭已經難以取勝，而服務優勢在競爭中的作用日益增強。美國哈佛商業雜志發表的調研報告指出：“公司若能降低5%的客戶流失率，就能增加25%——85%的利潤。”