《中高層管理人員實用商務禮儀》課程大綱

柳麗惠

中國100強講師柳麗惠，在曾任職過的企業有15年豐富的商務對接經驗；研究各類禮儀及實用心理學近二十年時間，幫助了很多企業提升競爭力。

培訓形式：講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問互動、實操訓練

課程時長：兩天

課程大綱：

l 互動破冰

第一部分:禮儀概述

一、禮儀的涵義

二、禮儀的內容

三、禮儀的目的和作用

四、第一印象沒有第二次機會

第二部分:商務公關禮儀簡述

一、商務公關禮儀的涵義

二、商務公關禮儀的基本特征

三、影響公關交往的因素

四、公關禮儀行為修養

第三部分:商務形象塑造

一、儀容

1. 發型禁忌

2. 職場受歡迎的女士發型

3. 商務場合女士妝容要求標準

4. 商務場合香水要求標準 

5. 職場受歡迎的男士發型

二、儀表

1. 商務場合女士著裝

1) 職業女性著裝（各細節注意事項及標準著裝配圖）

2) 面料選擇

3) 色彩選擇

4) 尺寸選擇

5) 穿著到位

2. 商務場合男士著裝

1) 職業男性著裝（各細節注意事項及標準著裝配圖）

2) 扣子的扣法

3) 領帶

4) 襯衣

第四部分:電話禮儀

l 互動環節：在輕松的游戲式提問中掌握電話禮儀知識。

一、基本電話禮儀

1. 保持最優美的聲音

2. 速度、音調、音量、笑容

3. 商務電話注意事項

4. 通話時機

5. 通話內容

二、接聽電話的禮儀

1. 接電話的三個基本要求和“六不”原則

2. 接電話的七個重點

三、撥打電話的禮儀

四、移動電話的使用要求

第五部分:工作場所拜訪禮儀

一、拜訪的基礎注意事項

二、拜訪的流程

三、拜訪前的約見禮儀

四、拜訪準備及禮儀

1. 著 裝

2. 儀 表

3. 資料用品

4. 拜訪內容

5. 出發前的禮儀

6. 到了客戶/政府領導辦公大樓門前的禮儀

五、見面禮儀

1. 進入室內的禮儀

2. 見到拜訪對象的禮儀

1) 介紹

①　介紹別人時的注意事項

②　介紹別人時的先后順序

③　自我介紹的注意事項

④　被人介紹的注意事項

2) 致意的兩種方式

①　微笑點頭禮

②　握手禮

3) 交換名片

①　名片的準備

②　常規遞、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有領導同行時的要求標準

4) 會客室入座的位次禮儀

六、交談

1. 禮貌:態度要誠懇、親切，聲音大小適宜，語調平和沉穩，尊重他人。

2. 視線與目光接觸的技巧

3. 用語及敬語話術標準

4. 交談的藝術及商務談話中的六項注意

5. 與客戶/政府領導閑談也不可隨意，兩大忠告。

6. 傾聽的藝術

7. 談話姿勢

8. 有領導同行，交談時的注意事項

七、告辭時的注意事項及禮儀

八、訪后致謝方法及注意事項

第六部分:接待來訪禮儀

一、來客身份的注意事項

1. 領導來訪

2. 客戶來訪

二、客戶/政府領導迎接和食宿安排

1. 乘車安排及位次禮儀

1) 公務車接客人時的位次禮儀及注意事項

2) 主人作司機接客人時的位次禮儀及注意事項

2. 提前到達指定的地點迎接客戶/政府領導,如果公司領導和有關部門去機場、車站、碼頭迎接客戶/政府領導時應該做到的事項。

3. 幫助客戶/政府領導與機場或車站聯系簽票、領取行李。

4. 按照接待方針和接待方案,到達下榻或就餐的賓館招待所,實施迎賓接待禮儀。

5. 客戶/政府領導到住地后,安排人員分送行李后應該做的事項。

6. 宴請流程標準與注意事項

三、與客人一起用餐時的注意事項

1. 宴席的座次安排

2. 用餐的基本禮儀

3. 怎樣安排“雙滿意”菜單？

1) 點菜的三個基礎規則

2) 點菜小常識（中國八大菜系）

3) 點菜心機，讓菜吃在口里卻留在心里？

①　進退得當，正確把握點菜大權

②　自己請客時的點菜原則與技巧

③　應邀參加飯局時的點菜原則與技巧

④　點菜的量要適當

⑤　要考慮到點菜的“質”

4. 西餐禮儀

1) 西式自助餐禮儀

2) 西餐基礎注意事項

3) 刀叉用法  

4) 匙勺用法

5) 杯盤用法

6) 水盂用法

5. 陪餐、陪酒禮節

6. 敬酒的注意事項

1) 祝酒詞

2) 商務合作/求人辦事，一定用好敬酒這塊敲門磚。

3) 酒桌之上的攻防戰

4) 商務用餐的敬酒技巧

①　敬酒的時間選擇

②　敬酒的順序問題

③　敬酒的舉止要求

④　敬酒的注意事項

⑤　九種人格，九種拒酒之策

⑥　酒桌上與他人成功交談的方法

⑦　跟政府領導喝酒不能沒有規矩

⑧　怎樣敬酒領導才肯喝？

⑨　酒桌上的規矩與禁忌

⑩　喝酒是手段，生意是關鍵

?　解酒十招為你多加半斤酒量

7. 商務倒茶禮儀

1) 茶具要清潔

2) 茶水要適量

3) 端茶要得法

4) 添茶方法

8. 如遇酒場中途不得不離席時的禮儀

四、陪客走路時的注意事項

1. 在走廊處走路時的注意事項

2. 在樓梯處走路時的注意事項

五、陪客乘電梯/進門口的禮儀與注意事項

六、送賓時的禮儀

1. 常用的幾種送別形式

2. 電梯送客禮

3. 贈送禮品的禮儀

七、補充內容：中國飯局奧秘多多

1. 平常飯局潛藏諸多機遇（含案例）

2. 我們該怎樣利用飯局抓住機遇呢？

3. 巧借他人飯局獲取信息

4. 飯局地點大有講究

5. 飯局“陪客”莫忽略

6. 我們怎樣才能不露聲色地達到宴請目的呢？

7. 請領導吃飯，該怎么做才能表達自己的敬意呢？

第七部分：商務談判中的禮儀

一、商務會議禮儀

二、商務談判基礎禮儀

1. 談判室的選擇、布置

2. 商務談判的位次安排

3. 談判過程中的禮儀原則

4. 簽字程序禮儀

第八部分：酒會禮儀

一、招待酒會的類別

二、酒水禮儀

1. 在上酒的品種上，應按哪三種順序安排？

2. 在品質上，應按照哪種規律上酒？

3. 紅酒的上酒順序應該怎么安排？

三、舉辦招待酒會的注意事項

1. 著裝

2. 交流

3. 無干擾

4. 傾聽

5. 就餐

6. 握酒杯

7. 飲酒禮儀

8. 品紅酒的禮儀

第九部分：總結回顧