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《實(shí)用商務(wù)禮儀》課程大綱

柳麗惠

中國100強(qiáng)講師柳麗惠，在曾任職過的企業(yè)有15年豐富的商務(wù)對接經(jīng)驗(yàn)；研究各類禮儀及實(shí)用心理學(xué)近二十年時(shí)間，幫助了很多企業(yè)提升競爭力。

培訓(xùn)形式：講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問互動(dòng)、實(shí)操訓(xùn)練

課程時(shí)長：一天

課程大綱：

l 互動(dòng)破冰

第一部分:禮儀概述

一、禮儀的涵義

二、禮儀的內(nèi)容

三、禮儀的目的和作用

四、第一印象沒有第二次機(jī)會(huì)

第二部分:商務(wù)公關(guān)禮儀簡述

一、商務(wù)公關(guān)禮儀的涵義

二、商務(wù)公關(guān)禮儀的基本特征

三、影響公關(guān)交往的因素

四、公關(guān)禮儀行為修養(yǎng)

第三部分:商務(wù)形象塑造

一、儀容

1. 發(fā)型禁忌

2. 職場受歡迎的女士發(fā)型

3. 商務(wù)場合女士妝容要求標(biāo)準(zhǔn)

4. 商務(wù)場合香水要求標(biāo)準(zhǔn) 

5. 職場受歡迎的男士發(fā)型

二、儀表

1. 商務(wù)場合女士著裝

1) 職業(yè)女性著裝（各細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)著裝配圖）

2) 穿著到位

2. 商務(wù)場合男士著裝

1) 職業(yè)男性著裝（各細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)著裝配圖）

2) 扣子的扣法

3) 領(lǐng)帶

4) 襯衣

第四部分:電話禮儀

l 互動(dòng)環(huán)節(jié)：在輕松的游戲式提問中掌握電話禮儀知識。

一、基本電話禮儀

1. 保持最優(yōu)美的聲音

2. 速度、音調(diào)、音量、笑容

3. 商務(wù)電話注意事項(xiàng)

4. 通話時(shí)機(jī)

5. 通話內(nèi)容

二、接聽電話的禮儀

1. 接電話的三個(gè)基本要求和“六不”原則

2. 接電話的七個(gè)重點(diǎn)

三、撥打電話的禮儀

四、移動(dòng)電話的使用要求

第五部分:工作場所拜訪禮儀

一、拜訪的基礎(chǔ)注意事項(xiàng)

二、拜訪的流程

三、拜訪前的約見禮儀

四、拜訪準(zhǔn)備及禮儀

1. 著 裝

2. 儀 表

3. 資料用品

4. 拜訪內(nèi)容

5. 出發(fā)前的禮儀

6. 到了客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)辦公大樓門前的禮儀

五、見面禮儀

1. 進(jìn)入室內(nèi)的禮儀

2. 見到拜訪對象的禮儀

1) 介紹

①　介紹別人時(shí)的注意事項(xiàng)

②　介紹別人時(shí)的先后順序

③　自我介紹的注意事項(xiàng)

④　被人介紹的注意事項(xiàng)

2) 致意的兩種方式

①　微笑點(diǎn)頭禮

②　握手禮

3) 交換名片

①　名片的準(zhǔn)備

②　常規(guī)遞、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)的要求標(biāo)準(zhǔn)

4) 會(huì)客室入座的位次禮儀

六、交談

1. 禮貌:態(tài)度要誠懇、親切，聲音大小適宜，語調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人。

2. 視線與目光接觸的技巧

3. 用語及敬語話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 交談的藝術(shù)及商務(wù)談話中的六項(xiàng)注意

5. 與客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)閑談也不可隨意，兩大忠告。

6. 傾聽的藝術(shù)

7. 談話姿勢

8. 有領(lǐng)導(dǎo)同行，交談時(shí)的注意事項(xiàng)

七、告辭時(shí)的注意事項(xiàng)及禮儀

八、訪后致謝方法及注意事項(xiàng)

第六部分:接待來訪禮儀

一、來客身份的注意事項(xiàng)

1. 領(lǐng)導(dǎo)來訪

2. 客戶來訪

二、客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)迎接和食宿安排

1. 乘車安排及位次禮儀

1) 公務(wù)車接客人時(shí)的位次禮儀及注意事項(xiàng)

2) 主人作司機(jī)接客人時(shí)的位次禮儀及注意事項(xiàng)

2. 提前到達(dá)指定的地點(diǎn)迎接客戶/政府領(lǐng)導(dǎo),如果公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門去機(jī)場、車站、碼頭迎接客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)該做到的事項(xiàng)。

3. 幫助客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)與機(jī)場或車站聯(lián)系簽票、領(lǐng)取行李。

4. 按照接待方針和接待方案,到達(dá)下榻或就餐的賓館招待所,實(shí)施迎賓接待禮儀。

5. 客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)到住地后,安排人員分送行李后應(yīng)該做的事項(xiàng)。

6. 宴請流程標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)

三、與客人一起用餐時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 宴席的座次安排

2. 用餐的基本禮儀

3. 怎樣安排“雙滿意”菜單？

1) 點(diǎn)菜的三個(gè)基礎(chǔ)規(guī)則

2) 點(diǎn)菜小常識（中國八大菜系）

3) 點(diǎn)菜心機(jī)，讓菜吃在口里卻留在心里？

①　進(jìn)退得當(dāng)，正確把握點(diǎn)菜大權(quán)

②　自己請客時(shí)的點(diǎn)菜原則與技巧

③　應(yīng)邀參加飯局時(shí)的點(diǎn)菜原則與技巧

④　點(diǎn)菜的量要適當(dāng)

⑤　要考慮到點(diǎn)菜的“質(zhì)”

4. 西餐禮儀

1) 西式自助餐禮儀

2) 西餐基礎(chǔ)注意事項(xiàng)

3) 刀叉用法  

4) 匙勺用法

5) 杯盤用法

6) 水盂用法

5. 陪餐、陪酒禮節(jié)

6. 敬酒的注意事項(xiàng)

1) 祝酒詞

2) 商務(wù)合作/求人辦事，一定用好敬酒這塊敲門磚。

3) 酒桌之上的攻防戰(zhàn)

4) 商務(wù)用餐的敬酒技巧

①　敬酒的時(shí)間選擇

②　敬酒的順序問題

③　敬酒的舉止要求

④　敬酒的注意事項(xiàng)

⑤　九種人格，九種拒酒之策

⑥　酒桌上與他人成功交談的方法

⑦　跟政府領(lǐng)導(dǎo)喝酒不能沒有規(guī)矩

⑧　怎樣敬酒領(lǐng)導(dǎo)才肯喝？

⑨　酒桌上的規(guī)矩與禁忌

⑩　喝酒是手段，生意是關(guān)鍵

?　解酒十招為你多加半斤酒量

7. 商務(wù)倒茶禮儀

1) 茶具要清潔

2) 茶水要適量

3) 端茶要得法

4) 添茶方法

8. 如遇酒場中途不得不離席時(shí)的禮儀

四、陪客走路時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 在走廊處走路時(shí)的注意事項(xiàng)

2. 在樓梯處走路時(shí)的注意事項(xiàng)

五、陪客乘電梯/進(jìn)門口的禮儀與注意事項(xiàng)

六、送賓時(shí)的禮儀

1. 常用的幾種送別形式

2. 電梯送客禮

3. 贈(zèng)送禮品的禮儀

七、補(bǔ)充內(nèi)容：中國飯局奧秘多多

1. 平常飯局潛藏諸多機(jī)遇（含案例）

2. 我們該怎樣利用飯局抓住機(jī)遇呢？

3. 巧借他人飯局獲取信息

4. 飯局地點(diǎn)大有講究

5. 飯局“陪客”莫忽略

6. 我們怎樣才能不露聲色地達(dá)到宴請目的呢？

7. 請領(lǐng)導(dǎo)吃飯，該怎么做才能表達(dá)自己的敬意呢？