【課程背景】

   隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和客戶消費(fèi)行為的改變，據(jù)通信權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：有購買意圖的呼入來電量占整個呼叫中心來電量的90%，面對這樣大量的銷售機(jī)會需要呼叫中心員工既要具備一定的銷售技巧也要具備很好的服務(wù)意識，與呼出型電話營銷相比，呼入電話營銷顯然要容易一些，最起碼客戶是帶著需求來的，不需要我們花很多的時間和精力去挖掘銷售機(jī)會，在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)即使是比外呼型電話營銷容易，要想提高他們來電處理成功率仍就不是很輕松的事情。通過對大量數(shù)據(jù)的跟蹤分析，我們發(fā)現(xiàn)：

n  無論是外呼型銷售，還是呼入型銷售，只要電話服務(wù)都需要練好傾聽技巧，這很重要；

n  即使是有需求的來電，仍舊需要我們對客戶真正的意圖進(jìn)行詳細(xì)挖掘，這就需要培養(yǎng)人員的提問技巧；

n  客戶目的性很強(qiáng)，不希望聽太多的修飾語言，以及解釋，他們更需要得到明確肯定的答復(fù)；

n  一句話不同的表達(dá)方式往往會帶來不同的效果，重要的是有沒有表達(dá)客戶想聽到的；

n  如果你想讓客戶更能接受你的推薦，那就讓他在聽到你的介紹后腦海中即顆能勾勒出美好的影象；

n  需要了解呼入銷售的整體設(shè)計與架構(gòu)，熟悉如何進(jìn)行選擇產(chǎn)品，選擇人員，選擇銷售對象，判斷銷售時機(jī)，并設(shè)計銷售流程和話術(shù)腳本；

n  強(qiáng)化績效管理與考核能力，強(qiáng)化不同意營銷客戶的名單管理，以及投訴事件處理與管理；

n  要掌握如何進(jìn)行客戶來電種類分析，判斷何時可以進(jìn)行向上銷售，何時可以進(jìn)行交叉銷售等

  摸清這樣的規(guī)律，我們在輔導(dǎo)員工的時候，就應(yīng)該將精力集中在這些技能培訓(xùn)上，配合著業(yè)務(wù)知識如何訓(xùn)練運(yùn)用的培訓(xùn)，相信假以時日會有不錯的效果。

【實(shí)施方式】專題講授、案例討論、情景模擬、工具運(yùn)用、經(jīng)驗(yàn)分享、視頻分析、群策群力等

【課程時長】2－4天

【課程大綱】

第一單元、運(yùn)營商客戶消費(fèi)行為模式解析與客戶服務(wù)過程中交叉營銷關(guān)鍵點(diǎn)解讀

一、互聯(lián)網(wǎng)時代運(yùn)營商客戶電話溝通心理分析

二、互聯(lián)網(wǎng)時代運(yùn)營商客戶消費(fèi)趨勢分析

三、客戶服務(wù)過程中電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練

四、客戶服務(wù)過程中交叉營銷關(guān)鍵點(diǎn)分析

1、業(yè)務(wù)咨詢中的銷售機(jī)會

2、業(yè)務(wù)辦理中的銷售機(jī)會

3、投訴抱怨中的銷售機(jī)會

4、業(yè)務(wù)挽留中的銷售機(jī)會

5、主動回訪中的銷售機(jī)會

錄音分析：如何敏銳的捕捉銷售機(jī)會？

案例分析：客戶要退網(wǎng)如何挽留客戶？

案例分析：客戶對免費(fèi)的話費(fèi)感興趣，如何引導(dǎo)到收費(fèi)的合約套餐？

案例分析：客戶對我們推薦的手機(jī)終端滿意，如何交叉疊加營銷更多的套餐業(yè)務(wù)？

第二單元、客戶服務(wù)過程中呼入式交叉營銷的流程與技巧訓(xùn)練

一、呼入客戶心理分析及應(yīng)對技巧

二、呼入客戶類型分析及應(yīng)對技巧

三、呼入客戶信息收集與需求深度挖掘技巧

1、客戶冰山模型——不滿及需求點(diǎn)分析

2、高效收集客戶需求信息的方法之提問技巧

3、高效收集客戶需求信息的方法之傾聽與分析技巧

4、高效收集客戶需求信息的方法之來電客戶分類探尋

四、呼入客戶產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定

1、呼入客戶銷售價值評估四個方法

2、呼入客戶銷售時機(jī)的出現(xiàn)的四個原則

案例分析：山東某運(yùn)營商來電客戶的頻繁改套餐是不是騷擾？如何轉(zhuǎn)化客戶的需求？

3、影響面向呼入客戶產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

4、面向呼入客戶產(chǎn)品推介的三寶

5、面向呼入客戶不同情況下的產(chǎn)品推薦

群策群力：以公司主推的6種業(yè)務(wù)為例進(jìn)行話術(shù)設(shè)計，演練，通過講師點(diǎn)評然后達(dá)成行為固化。

五、呼入客戶異議處理技巧

六、呼入客戶拒絕的處理技巧

案例分析：四川某運(yùn)營商電話營銷人員的困惑如何解除？

七、呼入客戶電話營銷促成技巧

八、呼入客戶管理與投訴事件快速處理技巧

案例分析：廣州某運(yùn)營商客服人員針對客戶說4g總是沒信號的投訴處理效果如何？如何改進(jìn)？

第三單元、客服代表呼入式電話營銷“三三工作法”及工作效能突破

一、呼入式電話營銷人員服務(wù)關(guān)鍵動作

二、呼入式電話營銷人員“三查”

三、呼入式電話營銷人員“三定”

四、呼入式電話營銷人員“三處理”

五、呼入式電話營銷人員工作效能提升方法

經(jīng)驗(yàn)分享：杭州某運(yùn)營商客服人員工作效能提升經(jīng)驗(yàn)十項(xiàng)，并轉(zhuǎn)化工作應(yīng)用。

詳細(xì)課程大綱聯(lián)系助理。