【課程背景】

   隨著互聯網的快速發展和客戶消費行為的改變，據通信權威機構調研發現：有購買意圖的呼入來電量占整個呼叫中心來電量的90%，面對這樣大量的銷售機會需要呼叫中心員工既要具備一定的銷售技巧也要具備很好的服務意識，與呼出型電話營銷相比，呼入電話營銷顯然要容易一些，最起碼客戶是帶著需求來的，不需要我們花很多的時間和精力去挖掘銷售機會，在實際工作中，我們發現即使是比外呼型電話營銷容易，要想提高他們來電處理成功率仍就不是很輕松的事情。通過對大量數據的跟蹤分析，我們發現：

n  無論是外呼型銷售，還是呼入型銷售，只要電話服務都需要練好傾聽技巧，這很重要；

n  即使是有需求的來電，仍舊需要我們對客戶真正的意圖進行詳細挖掘，這就需要培養人員的提問技巧；

n  客戶目的性很強，不希望聽太多的修飾語言，以及解釋，他們更需要得到明確肯定的答復；

n  一句話不同的表達方式往往會帶來不同的效果，重要的是有沒有表達客戶想聽到的；

n  如果你想讓客戶更能接受你的推薦，那就讓他在聽到你的介紹后腦海中即顆能勾勒出美好的影象；

n  需要了解呼入銷售的整體設計與架構，熟悉如何進行選擇產品，選擇人員，選擇銷售對象，判斷銷售時機，并設計銷售流程和話術腳本；

n  強化績效管理與考核能力，強化不同意營銷客戶的名單管理，以及投訴事件處理與管理；

n  要掌握如何進行客戶來電種類分析，判斷何時可以進行向上銷售，何時可以進行交叉銷售等

  摸清這樣的規律，我們在輔導員工的時候，就應該將精力集中在這些技能培訓上，配合著業務知識如何訓練運用的培訓，相信假以時日會有不錯的效果。

【實施方式】專題講授、案例討論、情景模擬、工具運用、經驗分享、視頻分析、群策群力等

【課程時長】2－4天

【課程大綱】

第一單元、運營商客戶消費行為模式解析與客戶服務過程中交叉營銷關鍵點解讀

一、互聯網時代運營商客戶電話溝通心理分析

二、互聯網時代運營商客戶消費趨勢分析

三、客戶服務過程中電話溝通表達能力訓練

四、客戶服務過程中交叉營銷關鍵點分析

1、業務咨詢中的銷售機會

2、業務辦理中的銷售機會

3、投訴抱怨中的銷售機會

4、業務挽留中的銷售機會

5、主動回訪中的銷售機會

錄音分析：如何敏銳的捕捉銷售機會？

案例分析：客戶要退網如何挽留客戶？

案例分析：客戶對免費的話費感興趣，如何引導到收費的合約套餐？

案例分析：客戶對我們推薦的手機終端滿意，如何交叉疊加營銷更多的套餐業務？

第二單元、客戶服務過程中呼入式交叉營銷的流程與技巧訓練

一、呼入客戶心理分析及應對技巧

二、呼入客戶類型分析及應對技巧

三、呼入客戶信息收集與需求深度挖掘技巧

1、客戶冰山模型——不滿及需求點分析

2、高效收集客戶需求信息的方法之提問技巧

3、高效收集客戶需求信息的方法之傾聽與分析技巧

4、高效收集客戶需求信息的方法之來電客戶分類探尋

四、呼入客戶產品推薦呈現與話術擬定

1、呼入客戶銷售價值評估四個方法

2、呼入客戶銷售時機的出現的四個原則

案例分析：山東某運營商來電客戶的頻繁改套餐是不是騷擾？如何轉化客戶的需求？

3、影響面向呼入客戶產品呈現效果的三大因素

4、面向呼入客戶產品推介的三寶

5、面向呼入客戶不同情況下的產品推薦

群策群力：以公司主推的6種業務為例進行話術設計，演練，通過講師點評然后達成行為固化。

五、呼入客戶異議處理技巧

六、呼入客戶拒絕的處理技巧

案例分析：四川某運營商電話營銷人員的困惑如何解除？

七、呼入客戶電話營銷促成技巧

八、呼入客戶管理與投訴事件快速處理技巧

案例分析：廣州某運營商客服人員針對客戶說4g總是沒信號的投訴處理效果如何？如何改進？

第三單元、客服代表呼入式電話營銷“三三工作法”及工作效能突破

一、呼入式電話營銷人員服務關鍵動作

二、呼入式電話營銷人員“三查”

三、呼入式電話營銷人員“三定”

四、呼入式電話營銷人員“三處理”

五、呼入式電話營銷人員工作效能提升方法

經驗分享：杭州某運營商客服人員工作效能提升經驗十項，并轉化工作應用。

詳細課程大綱聯系助理。