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【課程背景】

   隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和客戶(hù)消費(fèi)行為的改變，據(jù)通信權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：有購(gòu)買(mǎi)意圖的呼入來(lái)電量占整個(gè)呼叫中心來(lái)電量的90%，面對(duì)這樣大量的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)需要呼叫中心員工既要具備一定的銷(xiāo)售技巧也要具備很好的服務(wù)意識(shí)，與呼出型電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相比，呼入電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)顯然要容易一些，最起碼客戶(hù)是帶著需求來(lái)的，不需要我們花很多的時(shí)間和精力去挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)即使是比外呼型電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)容易，要想提高他們來(lái)電處理成功率仍就不是很輕松的事情。通過(guò)對(duì)大量數(shù)據(jù)的跟蹤分析，我們發(fā)現(xiàn)：

n  無(wú)論是外呼型銷(xiāo)售，還是呼入型銷(xiāo)售，只要電話(huà)服務(wù)都需要練好傾聽(tīng)技巧，這很重要；

n  即使是有需求的來(lái)電，仍舊需要我們對(duì)客戶(hù)真正的意圖進(jìn)行詳細(xì)挖掘，這就需要培養(yǎng)人員的提問(wèn)技巧；

n  客戶(hù)目的性很強(qiáng)，不希望聽(tīng)太多的修飾語(yǔ)言，以及解釋?zhuān)麄兏枰玫矫鞔_肯定的答復(fù)；

n  一句話(huà)不同的表達(dá)方式往往會(huì)帶來(lái)不同的效果，重要的是有沒(méi)有表達(dá)客戶(hù)想聽(tīng)到的；

n  如果你想讓客戶(hù)更能接受你的推薦，那就讓他在聽(tīng)到你的介紹后腦海中即顆能勾勒出美好的影象；

n  需要了解呼入銷(xiāo)售的整體設(shè)計(jì)與架構(gòu)，熟悉如何進(jìn)行選擇產(chǎn)品，選擇人員，選擇銷(xiāo)售對(duì)象，判斷銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，并設(shè)計(jì)銷(xiāo)售流程和話(huà)術(shù)腳本；

n  強(qiáng)化績(jī)效管理與考核能力，強(qiáng)化不同意營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的名單管理，以及投訴事件處理與管理；

n  要掌握如何進(jìn)行客戶(hù)來(lái)電種類(lèi)分析，判斷何時(shí)可以進(jìn)行向上銷(xiāo)售，何時(shí)可以進(jìn)行交叉銷(xiāo)售等

  摸清這樣的規(guī)律，我們?cè)谳o導(dǎo)員工的時(shí)候，就應(yīng)該將精力集中在這些技能培訓(xùn)上，配合著業(yè)務(wù)知識(shí)如何訓(xùn)練運(yùn)用的培訓(xùn)，相信假以時(shí)日會(huì)有不錯(cuò)的效果。

【實(shí)施方式】專(zhuān)題講授、案例討論、情景模擬、工具運(yùn)用、經(jīng)驗(yàn)分享、視頻分析、群策群力等

【課程時(shí)長(zhǎng)】2－4天

【課程大綱】

第一單元、運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)消費(fèi)行為模式解析與客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)解讀

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)電話(huà)溝通心理分析

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)消費(fèi)趨勢(shì)分析

三、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中電話(huà)溝通表達(dá)能力訓(xùn)練

四、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)分析

1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

2、業(yè)務(wù)辦理中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

3、投訴抱怨中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

4、業(yè)務(wù)挽留中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

5、主動(dòng)回訪中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

錄音分析：如何敏銳的捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)？

案例分析：客戶(hù)要退網(wǎng)如何挽留客戶(hù)？

案例分析：客戶(hù)對(duì)免費(fèi)的話(huà)費(fèi)感興趣，如何引導(dǎo)到收費(fèi)的合約套餐？

案例分析：客戶(hù)對(duì)我們推薦的手機(jī)終端滿(mǎn)意，如何交叉疊加營(yíng)銷(xiāo)更多的套餐業(yè)務(wù)？

第二單元、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中呼入式交叉營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧訓(xùn)練

一、呼入客戶(hù)心理分析及應(yīng)對(duì)技巧

二、呼入客戶(hù)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧

三、呼入客戶(hù)信息收集與需求深度挖掘技巧

1、客戶(hù)冰山模型——不滿(mǎn)及需求點(diǎn)分析

2、高效收集客戶(hù)需求信息的方法之提問(wèn)技巧

3、高效收集客戶(hù)需求信息的方法之傾聽(tīng)與分析技巧

4、高效收集客戶(hù)需求信息的方法之來(lái)電客戶(hù)分類(lèi)探尋

四、呼入客戶(hù)產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話(huà)術(shù)擬定

1、呼入客戶(hù)銷(xiāo)售價(jià)值評(píng)估四個(gè)方法

2、呼入客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的出現(xiàn)的四個(gè)原則

案例分析：山東某運(yùn)營(yíng)商來(lái)電客戶(hù)的頻繁改套餐是不是騷擾？如何轉(zhuǎn)化客戶(hù)的需求？

3、影響面向呼入客戶(hù)產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

4、面向呼入客戶(hù)產(chǎn)品推介的三寶

5、面向呼入客戶(hù)不同情況下的產(chǎn)品推薦

群策群力：以公司主推的6種業(yè)務(wù)為例進(jìn)行話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)，演練，通過(guò)講師點(diǎn)評(píng)然后達(dá)成行為固化。

五、呼入客戶(hù)異議處理技巧

六、呼入客戶(hù)拒絕的處理技巧

案例分析：四川某運(yùn)營(yíng)商電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的困惑如何解除？

七、呼入客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)促成技巧

八、呼入客戶(hù)管理與投訴事件快速處理技巧

案例分析：廣州某運(yùn)營(yíng)商客服人員針對(duì)客戶(hù)說(shuō)4g總是沒(méi)信號(hào)的投訴處理效果如何？如何改進(jìn)？

第三單元、客服代表呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)“三三工作法”及工作效能突破

一、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作

二、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員“三查”

三、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員“三定”

四、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員“三處理”

五、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員工作效能提升方法

經(jīng)驗(yàn)分享：杭州某運(yùn)營(yíng)商客服人員工作效能提升經(jīng)驗(yàn)十項(xiàng)，并轉(zhuǎn)化工作應(yīng)用。

詳細(xì)課程大綱聯(lián)系助理。