【課程背景】

  移動通信業務快速發展、移動通信市場的 快速增長和信息通信高新技術不斷涌現，正在強有力地影響和改變著傳統通信業務的經營和發展模式，政策、技術、網絡、業務、市場的融合將成為4G時代中國信息通信市場的鮮亮特點。

  信息時代,服務是市場的根本,也是信息通信運營商的根本，服務是一種理念,服務也是一個責任,運營商提供的產品就是服務,服務是贏得市場的關鍵,服務得好壞會直接影響到運營商的收益，提高服務質量,提高電信用戶申訴處理水平對于移動服務管理人員來說很重要。

   隨著互聯網的快速發展和網絡技術的進步中國通信市場特點是移動電話用戶增長迅速,固定電話用戶持續減少,寬帶用戶穩步增長，移動通信市場已成中國通信產業拉動力，依照《中華人民共和國電信條例》、《電信服務規范》及有關法律、法規,認真維護電信用戶的合法權益，堅持以事實為根據,以法律為準繩,公正、合理、合法地處理用戶在接受電信服務的過程中發生的爭議,促進電信服務質量的改善與提高電信用戶對電信服務質量問題的申訴,強化用戶與電信企 業之間和諧。

【實施方式】案例討論+情景模擬+學員親身經歷分享,講師進行提問引導、層層剖析、頭腦風暴及示范指導、步步深入、讓學習在快樂中進行到底！

【課程時長】3天/期

【課程大綱】

第一講、移動用戶申訴處理工作解讀

一、電信用戶申訴受理工作概述

二、電信用戶申訴工作關注重點

1、申訴處理工作十原則

2、申訴受理人員的四個反向思維意識

3、申訴處理工作八統一

第二講、客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、自媒體時代下的網絡投訴管理

二、投訴的四個心理階段

案例分析：北京移動客戶王先生投訴事件

三、客戶投訴的目的與動機

四、客戶投訴的原困分類

五、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”，為什么？

1、投訴處理流程

案例分析：河北移動集團客戶經理的投訴處理流程操作效果如何？

第三講、處理情感的技巧

一、體諒情感的技巧

二、真誠道謙的技巧

案例導入：湖北聯通營業廳呼叫中心客服是如何征服客戶的？

三、表達服務意愿的技巧

四、三種典型情緒狀態的客戶情感處理

五、避免8種錯誤處理顧客投訴的方式

第四講、處理問題的技巧

一、如何探詢問題與需求

二、如何提出建議

案例分析：廣州移動客服的處理手段效果如何？

第五講、疑難投訴處理、法律法規解讀與輿情管控

一、4G業務投訴的預防與疑難投訴處理

二、4G業務投訴處理相關的法律法規

三、4G業務投訴的實戰訓練及處理技巧總結