第一部分－服務在心――意識思維升級 1、 沒有風口的年代，服務是唯一的風口 2、 服務精神讓你贏利 3、 服務的境界 4、客戶的需求：硬件和軟件 5、禮儀－為服務加分 第二部分－服務在形－－職業形象
前言：形象＝影響力法則 1、 人生模式：做－有－是；有－做－是；是－做－有 2、 大形象力是成功之鑰：形象＝影響力 3、 大形象管理的四個階段：身體－心理－社會－精神 4、 形象推動命運、命運改變形
第一部分－禮在心：人際交往的禮儀之用 第二部分－禮在形：商務職業的形象管理 第三部分－禮在行：接待拜訪的行為修煉 1、 見面有禮－第一印象要管理 1.1稱呼禮 1.2介紹禮 1.3致意禮 2、 位
第一部分－印象心理學下的禮儀新說 1、職場苦惱：不知道怎么穿、不知道怎么做、不知道怎么聊 2、視頻討論：你認為他是一個什么樣的人？ 3、人際吸引理論：55%儀容儀表，38%聲行舉止，7%語言內容 4
第一部分－人際互動常態下的禮儀新說 1、思考：鼓掌五態呈現人生百態 2、人際互動常態：與內在交往，與外在交流 3、視頻觀看：沒有良好的禮儀，一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢 4、問題探討：
第一章－服務意識的建立及服務禮儀的解析 ? 服務行業的現狀分析及前景預測。 ? 服務行業－客戶滿意率的提升是正道。 ? 客戶為什么越來越難滿意？ ? 高端接待服務兩大標準：匹配接待的硬件設施及符合客戶
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