? 服務行業的現狀分析及前景預測。

? 服務行業－客戶滿意率的提升是正道。

? 客戶為什么越來越難滿意？

? 高端接待服務兩大標準：匹配接待的硬件設施及符合客戶心理預期的軟性服務。

? 視頻觀看討論－A男與B男的區別揭示人際互動心理學的7、38、55因素。

? 服務接待中第一印象心理學的首因效應及對服務結果的影響。

? 服務禮儀概念的解析及四收。

? 服務禮儀的標準：雙舒雙然，專業到不留痕跡。

? 服務禮儀需修煉的三大模塊：正儀容、齊顏色、修辭令

第二章－服務精英形象篇－塑造高端服務形象

形象篇 －儀容、儀表、儀態。（看上去像這么一回事）

? 猜猜他們的職業？你們是如何判斷的？

? 服務形象的管理標準只有一個：角色匹配度。

? 儀容儀表示例及工具：現場作業人員（面容、發型、服飾）

? 儀容儀表示例及工具：非現場作業人員（面容、發型、服飾）

? 儀態不雅、魅力何來：優美儀態是一個德行外化形式之一。

站姿－墻式9點法、自然式站姿、接待式站姿

坐姿－4步曲、女士4種坐姿、男士3種坐姿

走姿－男走二，女走一

蹲姿－高低式、交叉式

鞠躬禮－15度、30度、45度的標準及使用范疇

手勢指引禮－橫擺式、曲臂式、斜擺式

儀行三件寶－注目禮、微笑禮、點頭禮

? 服務形象的重要性－專業、品牌、價值、利潤

第三章－服務精英行為篇－打造服務接待能人

行為篇 －專業得不留任何痕跡

? 電話禮儀：接聽與撥打步驟及注意事項

? 引領禮儀：坐車、行路、樓梯、電梯引領順序及注意事項

? 握手禮儀：順序、時機、注意事項等

? 介紹禮儀：順序、內容、方式

? 遞接禮儀：順序、步驟、注意事項

? 位次禮儀：開會位次布局、餐飲位次布局、合影位次布局等

? 服務行為5S

? 首人接待制：你可以不知道、你不可以讓客戶不知道

? 尊嚴來自實力、實力來自沉淀、沉淀來自專業、專業來自信仰

第四章－服務精英溝通篇－修煉服務溝通達人

溝通篇 －雙舒雙然

? 引發正向影響的溝通關鍵：距離、看、笑、聽、說

? 距離：視頻觀看引出人際交往距離

? 眼神：三角管理

? 微笑：視頻觀看揭示人際微笑的重要性，見人三分笑、禮數先來到

? 聽要聽到別人很愿意說（聆聽5層次及技術）

? 說要說到別人很愿意聽（贊美、抑揚頓挫顯張力）

? 稱呼禮：要領與禁忌

? 服務鐵律：文明“十字”，永遠無“NO”

? 服務有六聲

? 溝通話術原則：結果導向

? 各類雅語的表達

第五章－服務精英境界篇－服務身邊的人 尊重身邊的人

服務精英五心服務滿足超越客戶期望值。

? 細心、耐心、真心、貼心、恒心

? 服務禮儀三境界：接受、滿意、感動

? 海底撈服務案例學習

? 與其禮而敬不足，不如敬而禮不足

? 視頻觀看－境界、