課程一：大客戶溝通技巧—素養成就價值

一、大客戶溝通=價值創造與傳遞

1、案例：溝通套路化，為何處處碰壁？

*大客戶對于供應商的三個態度

*決策中心不同角色的溝通要領

*講師點評—大客戶溝通，給業務能力多加油！

2、溝通的本質：溝=價值不明；通=價值創造與傳遞

1）“溝”在哪里？價值觀、習慣與利益的沖突

2）怎樣才“通”？創造價值、傳遞價值與分享價值

3、大客戶溝通的難點，正是銷售人員的機會點

1）心口不一，價值傳遞常扭曲

2）興奮點錯位，說者與聽者領錯情

3）熱鬧與冷清，宣講沒有形成打動

4）話題轉移，溝通的時效性差

5）慢了半拍，過程順暢結果差

6）客戶強勢，提供產品出偏差

4、現場操練：策略型思維，有效提升大客戶溝通效果

*情景A：采購部門站在自己角度傳遞高層意見

*情景B：中高層另有想法時，卻與你深入探討

二、兩組要領，銷售人員要扎好馬步

1、案例：能說會道，算是銷售人員的真功夫嗎？

*本色演員，遇到誰都說自己的一套

*角色演員，打動客戶、贏得關注作為溝通重心

*講師點評—對象、時機、預備、判斷與臨場發揮

2、銷售溝通的四組關鍵詞

1）需要與需求，溝通緊扣機會，莫走入問題誤區

2）信息與資訊，懂客戶所懂，不如解客戶之困惑

3）詢問與回答，選出有效問題，給與超價值解答

4）熱心與價值，態度吸引顧客，能力留住好顧客

3、深度溝通的四個注意事項

1）遇到急切的事情，冷靜是第一姿態

2）不帶情緒的判斷，溝通的重要起步

3）分清正當要求、額外提議與期望值

4）保持專業性與親和力，牢記目標與價值

4、工具應用：電梯法則，在大客戶溝通中的作用

*何為電梯法則？

*長話短說的挑戰

*設想各種問題可能，提前做好預備

*實戰演練—此種情況下，怎樣應用電梯法則？

三、溝通四步驟，一馬當先贏得銷售先機

1、案例分析：每次溝通都很努力，就是結果不理想

*步驟與節奏的奧秘

*如何把握節奏、瞅準時機

2、步驟一：明確溝通目標，過程與結果要自查

1）明確目標，主觀與客觀，靜態與動態

2）目標跑偏時，如何發現、如何糾偏？

3）溝通結束時，跟客戶現場或及時確認

3、步驟二：預先判斷客戶溝通與談判風格

1）享受談判的競爭型客戶，降低或調整他的靶心

2）懂得互惠的合作型客戶，產品與情感利益兼顧

3）討厭直接沖突的客戶，建立關系與引導相結合

4、步驟三：把握溝通過程，做一個好的引領者

1）策略準備，主動性、負面效應與應對方案

2）信息交換，擺脫我問你答、機械應答

3）懂得妥協，分次到位、靈活對等

5、步驟四：評估溝通成效，精益理念貫穿行動

1）一個比較：寫下溝通成果，與預期目標對照

2）二項成果：溝通事項進展與人際關系發展

3）一個動作：溝通備忘錄，反思、梳理與再出發

6、分組作業與演練：溝通頻繁卻沒有進展的客戶

*問題A：檢查溝通步驟方面的問題，并提出新步驟

*問題B：溝通目標、我的目標、客戶目標之間的錯位

*講師點評—目標同態與同步

四、溝通素養提升，磨刀不誤砍柴工

1、回頭再看溝通：預備最關鍵

1）銷售心理學，聽話與聽音，讀人與讀心

2）跟顧客學習，學會太極功夫，融匯貫通

3）溝通案例集，跟經驗學習、從實踐提升

2、溝通過程中的應變措施

1）觀點沖突

2）調節氣氛

3）適度冷場

3、溝通之后的復盤

1）溝通現場的全景記錄

2）溝通關鍵點與頭痛點

3）再溝通一次的堅持與改變

4、三個溝通技巧，大客戶溝通有門道

1）兩種溝通語言

2）自我與團隊演練

3）角色轉換

附錄A：課程小測試（授課前提供）

附錄B：本課相關工具的實戰應用指南（授課前提供）

附錄C：下一步行動計劃與指導意見（授課前提供）

課程二：大客戶談判技巧—方法與思維互映襯

一、客戶需求，談判前需挖深判準

1、實戰案例：客戶需求判斷，預判深淺見真功

*做法（一）：圍著客戶轉，談判見風使舵

*做法（二）：界定需求，并適度引領客戶

*講師點評—客戶口中說的、心里想的、實際要的差別

2、MAN法則，客戶需求的顯微鏡

1）M，money，客戶的財力。

2）A，authority，權威。

3）N，need，需求。

3、MAN法則的典型應用

1）場景一：強勢但外行的客戶

2）場景二：懂行卻含蓄的客戶

3）場景三：搖擺不定的客戶

4、邊學邊用：變化不定的情境下，如何抓準需求點？

*客戶需求變化的幾種可能原因

*因變而變的策略應對（預熱）

*反思一下—什么樣情況下，才算抓準了需求點？

二、找到共鳴：五種談判風格的突破點

1、案例：對手風格，決定談判調性

*談判者的個人特征與談判風格

*客戶公司文化對個人風格的影響

*個人偏好與組織偏好的優先順序

2、競爭型，是談判為戰場

1）設想最強的挑戰

2）談判緩沖區

3）算清楚利益上線與下線

3、合作型，高效談判的好對手

1）在方案上做足功夫

2）充實自己的功底與能力

3）內部先要商定妥當

4、妥協型，善于拿捏合作的分寸

1）找到合適的妥協區域

2）妥協要有充足的理由

5、遷就型，樂意由對方主導談判

1）大原則上

2）在細節上

3）在非原則的爭議上

6、回避型，理性蓋過感性

1）拿出比競品出色的長項

2）談判節奏先慢后快

3）重大的談判議題

7、互動問答：五種談判風格的總體把握

1）找到適合自己的談判風格，方法技巧必須貼合人；

2）視談判情景、自己優劣勢，選擇合適的風格組合；

3）形成一個優勢互補的團隊，應對不同風格的對手。

三、靈活應對：巧用談判三角形

1、案例：談判被逼入死角，對手太狠還是自己執迷？

*客戶絲毫不讓步，導致談判進入僵局

*客戶只有小讓步，卻屢屢要求大讓步

*客戶喜歡指東打西，無法猜透他的底牌

2、談判的三個要素

1）價格，報價、成交價。

2）數量，總量，每次數量。

3）條件，交付方式、付款條件、服務要求等

3、談判三角形的實戰應用

1）情景一：突破低價陷阱

2）情景二：解開試探死結

3）情景三：有條件的妥協

4、互動討論：遇到這兩種情景，怎樣攻防自如？

*得寸進尺的客戶

*假裝無所謂的客戶

四、角色扮演，幫您預備好自己

1、案例：從客戶的立場，審視自己的價值

*兩面鏡子幫您看清后腦勺

*客戶需要你的程度有多深

*講師點評—換位思考與對味行動

2、三個轉變，姿態難受，結果好受。

1）從賣點到買點

2）從推銷到營銷

3）會拆自己的臺

3、預演時設定情景，兵來將擋水來土掩。

1）遇到技術大牛時，硬碰硬，還是外軟內硬？

2）談判中途，客戶的最高負責人借故出，等待還是繼續？

3）客戶內部產生沖突，你選邊站，還是袖手旁觀看熱鬧？

4、預演時，要找到“好對手”。

1）談判能力強，思路犀利的同事，扮演客戶或者做裁判。

2）預演后，他們會給出自己的評判與建議，確保現場過關。

3）有條件的化，預演過程拍成視頻，找到最差的地方，然后針對性改進。

5、情景演練：團隊配合，助您演好角色！

*部門對型，思維方式的共同點

*風格對路，談判套路的大邏輯

*可能發生的問題，提前發現并預備

附錄A：課程小測試（授課前提供）

附錄B：本課相關工具的實戰應用指南（授課前提供）

附錄C：下一步行動計劃與指導意見（授課前提供）

課程三：大客戶成交技巧—思路準、套路熟

一、領會大客戶思維方式，提高業務成交率

1、經驗分享：大客戶成交，臨門一腳的功夫

*心理上，領會管理精妙與運作精細

*方法上，拿著放大鏡看可能出現的問題

*團隊上，對應客戶關鍵人物，做好預備

2、大客戶的四種思維，影響業務成交

1）安全思維：看不見的風險，需要更多看得見的價值去抵消

2）替代思維：若定義你為配角，做的再好也只是跑龍套的

3）試煉思維：下馬威中觀察你的反應，評價你的處理辦法

4）守成思維：喜歡內在厚重、外在熱情的新伙伴

3、提高大客戶成交率的六個關鍵點

1）機會只有一次

2）成為優先考慮的對象

3）靈活應對大客戶的責難

4）愿景的虛，升華業務的實

5）新鮮觀點與行動交錯出現

6）打造合作關系的盾與矛

4、大客戶成交的三個漂亮得分點

1）了解客戶的行話與特定做法

2）把握客戶預算節奏

3）做成高層睡不著覺的事情

5、實戰分享：如何解決大客戶業務的成交難題？

*交易額大…

*影響力大…

*涉及面大…

*大思維、大胸懷…

*大戰略、大平臺…

二、大客戶成交，訓練有素才能心想事成

1、案例分析：大客戶成交的功虧一簣

*順利入圍的姿態（前三名與前五名的天差地別）

*大客戶內部的個人與組織偏好

*老供應商勢能與反擊的3:1效應

*現場討論：這個一直看好的大客戶業務，為何到最后功虧一簣？

2、解決方案有準頭、有勁頭

1）三種解決方案：模塊組合型、添油型、一步到位型

2）準頭的比較—客戶的、客觀的、客氣的

3）勁頭的比較—問題導向、價值導向、關系導向

4）互動討論：對準榫、咬合緊

*識別客戶內部雜音與主旋律

*方案產生共鳴后的價值共創

3、銷售人員的訓練有素

1）關注重大決策前的客戶焦慮與變動

2）三個角度審視“板上釘釘”的方案（對手、客戶中間派、客戶反對派）

3）防范客戶拋出的“最后一根稻草”的誤導

4）感性問題的理性引導＋理性問題的感性融通

4、團隊配合的訓練有素

1）及時補位：多部門、多人員的信息分享與問題分擔

2）交叉跑位：客情關系與專家意見的多方向＋多狀態

3）靈活站位：球到人到、人到球到，預判者得先發優勢

5、小組作業：訓練有素怎樣貫穿于日常工作中？

*回顧全家購房（或購車）的決策過程，并理出一條主線索

*比較一對成敗的大客戶成交要素：需求、方案、談判與客情

三、八個套路，大客戶成交有成算

1、先對人后對事，人決定目標和做法

1）關鍵人物的個人價值觀、組織地位、行事風格

2）分清大小事、遠近事、急緩事

3）客觀的、你認為的、客戶認為的

2、有條件讓步，體貼、體面與體驗

3、賣個關子，不急著答復客戶反饋

4、長期客戶，要繞開性價比陷阱

1）價格體系的相對性，客戶砍價的絕對性，客戶成交的多變性

2）性價比，一個經常掉進去的陷阱，唯有合理避開，方為上策

5、善待自己，人情經營莫忘人格力

6、細篩招標，客戶盤算與對手底細

7、投標聚焦，動作堅定與心態持定

8、算準總成本，合理利潤成就卓越服務

9、小組作業：做到什么程度，大客戶成交才有勝算？

*自己做的很吃力、很辛苦，客戶不買賬怎么辦？

*一些客戶開發的很好，可最終成交量不大，耽誤銷售目標實現，如何是好？

四、五個實戰問題，大客戶成交的全指南

1、業務新手，如何避開大客戶成交的陷阱？

1）注意這幾種成交陷阱：牽住牛鼻子、強勢提要求、 螺旋施壓

2）避開陷阱的辦法：錯峰協商、多話題串接、瞅準步伐

2、高開低走，這樣的成交有持久業績嗎？

3、性子憨、內秀型統帥，如何煥發亮劍精神？

1）選拔幾個“嗷嗷叫的突擊手”，做好后勤部長

2）關鍵場合的敢于亮劍（攻堅戰、運動戰、伏擊戰）

4、風平浪靜的成交河道，如何防范對手戰船的猛烈沖擊？

5、資源少、團隊弱的企業，如何應對成交持久戰？

1）選好關鍵點下注

2）競爭節奏多變化

3）開始或最后一公里的深潛與閃浮

6、實戰指導：曬一曬您的業務成交力？

*現有業務與新業務的動態平衡狀況

*業務開展的后援團隊間的足球戰法

附錄A：課程小測試（授課前提供）

附錄B：本課相關工具的實戰應用指南（授課前提供）

附錄C：下一步行動計劃與指導意見（授課前提供）

課程四：大客戶銷售策略與客情維護

一、大客戶業務破局的四個基本功

1、情景導入：小業務靠手快、大客戶靠忍耐？

*短平快的做法，遇到慢騰騰的客戶

*大客戶不等于多個小客戶的業務累加

2、三種市場的破局方式

1）成熟市場的業務開發—四項比拼

2）潛在市場的業務開發—找準突破口

3）新興市場的業務開發—實力、耐心與眼光

3、撓到目標大客戶的癢點

1）愿意干，您的產品和方案能幫上忙！

2）有時間干，客戶研發團隊有人、有精力配合你！

3）干了有好處，對客戶的競爭力與盈利能力有明確提升！

4、盯準現有供應商的弱點

1）熟悉之后的懈怠

2）問題沒有徹底解決

3）增值服務缺失或疲軟

5、培育自己的強力突破點

1）小成本，大價值

2）高集成度，較低價格

3）專注細分市場，做到最強、最顯眼

6、現場互動：業務破局基本功的扎實程度，以及現實中的主要困難

*扎實程度—成功率、回頭率、增長率、利潤率

*主要困難—經驗的、策略的、業務的、管理的、政策的？

二、做好大客戶開局的三個步驟

1、微型話題：大客戶業務開局的第一印象

*好的開局，等于成功的一半，果真如此？

*業務產生，新客戶開發勉強，結果如何？

2、步驟（一）：業務定位，什么牙口吃什么菜

1）新進入某行業，客戶不了解你，怎么辦？

2）有知名度，可價格和服務拖后腿，怎樣贏得正面認知？

3、步驟（二）：鎖定目標，目標與資源要相稱

1）關鍵的業務攻勢，有一個好統帥

2）資源分配上，先寬松再收緊

3）設定一個資源動用、時間安排、競爭烈度的底線

4、步驟（四）：命中靶心，客戶價值超越需求

1）準確界定客戶需求

2）提供前瞻性的產品開發支持

3）客戶產品銷售機會的拉動者

5、小組作業：如何贏得大客戶的關注？

*情景（一）：有差異化優勢，可處在弱勢替補狀態

*情景（二）：性價比較出色，可老供應商突然降價

*講師點評：四個招式，贏得關注有底氣

三、八個動作，敲開大客戶企業大門

1、客戶數據庫，從信息升級為資訊

2、自我介紹，多種演練博取好印象

3、電話預約，給客戶一個見面期待

4、郵件跟進，每次都有新價值亮點

5、電話拜訪、現場見面后的人際聯絡

--堅持不說虛話

--多說些有價值的話

--每次聯絡有記錄，有持續的觀察與分析

6、創意短信，善于運用文字的力量

7、電話溝通，備好稿件、對好表情

8、刷新記憶，由內而外的新鮮感知

9、問題解決匯：如何打開客戶的心門？

*不同形式的客戶拒絕，里面大有講究

*攻心者與攻城者，結果自然不一樣

四、客戶關系五個階段，按對鍵、奏準音

1、案例：急于求成的客戶關系，為何總是顆粒無收？

*心態失衡

*方法失當

*跑單幫模式

2、點對點斷續關系階段

1）關鍵技巧：應對客戶需求的面面俱到

2）關鍵技巧：處理低價格與低水平關系

3、楔形關系階段

3）關鍵技巧：品質、穩定性、客戶偏好、服務質量四個素

4）關鍵技巧：客戶關系的拉鋸戰

4、網狀關系階段

5）關鍵技巧：小問題積聚之后的大爆發

6）關鍵技巧：客戶關系的重心由內到外

5、鉆石型關系階段

7）關鍵技巧：大客戶供應商份額的631陣型

8）關鍵技巧：角色轉變之后的迷茫與不合拍

6、云狀關系階段

9）關鍵技巧：多做“有雨的云”

10）關鍵技巧：從業務到經營的滲透

7、實戰分享：大客戶關系經營，策略與執行的兩輪驅動

*有策略的關系培育，執行效力才會高

*時常回顧客戶關系，提前防范大問題發生

*看清灰色營銷的不經濟、不可控、不持久