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曹麗娜
有效溝通之
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管理
中層管理
客戶：上海天使屋婚慶 地點：上海市 - 上海 時間：2014/4/25 0:00:00
投訴
管理及案例分析 課程用時: 8小時 課程對象：一線客服務人員及初級管理人
韋根
投訴
處理價值的三個角度
經濟學家
1、
投訴
處理為企業提供存量客戶的維系幫助。 2、
投訴
處理為企業提供產品市場的信息支持。 3、
投訴
處理為企業提供品牌發展力量
王俊杰
如何面對客戶的
投訴
銷售技巧
在銷售環節中，“面對買主付票子，臉上露出酒窩子”，但是一聽說顧客
投訴
，遇到問題顧客，這時很多營業員甚至店長就會感覺到無法面對，情緒緊張，六神無主、、、、實質上所有的
韋根
顧客
投訴
心理
經濟學家
韋根
投訴
處理原則性要求
經濟學家
一、基本原則 合情合理是根本，合德合法是底線 二、基本原則 1、先感情后事情原則、 2、先合情后合法原則 3、先解決后責任原則 三、過程原則 1、首問負責制 2、預
韋根
投訴
分類關系圖
經濟學家
韋根
投訴
處理運行過程的主要概念
企業管理
詳見《CB/T 19012：2008》第7： 1、溝通：含義是包括
投訴
前、中、后過程中，組織與
投訴
者之間的一些信息及其傳遞 2、
投訴
受理：授受
投訴
時記錄有效處理投
詹婉園
關于客戶
投訴
的處理技巧
客戶關系管理
一、調查數據美國白宮全國消費者調查統計不
投訴
的客戶 9％（91％不會再回來）
投訴
沒有得到有效解決的客戶 19％（81％不會再回來）投
范祝平
顧客
投訴
，我該怎么辦？
危機管理
產生顧客
投訴
的原因會有很多不同，雖然理由千千萬，但大致分為來源：網絡以上三種客戶
投訴
類型是我們經常見到的客戶
投訴
種類，有的店員或專營店管理者會因為客戶的怒氣而懼怕。
詹婉園
如何應對客戶
投訴
？
客戶關系管理
詹婉園客戶
投訴
處理與客服人員情緒壓力管理 詹婉園客戶
投訴
處理與客服人員情緒壓力管理在應對客戶
投訴
中，難免會有小部分客戶性格偏激，容易
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