課程大綱：

? 第一章   理解IQ（智商）、EQ（情商）、AQ（挫折商）

? 一、什么是“3Q”

? 二、“3Q”與員工錄用、提拔                    

? 三、IQ、EQ與AQ的關系

? 第二章   情商（EQ）的認知

? 一、什么是情商（EQ）

? 1、情商（EQ）概論

? 2、情商（EQ）的分類

? 二、EQ與團隊精神

? 三、EQ的重要性

? 1、影響一個人成功的因素是EQ

? 2、靠EQ成功的案例分析

? 第三章   管理者的情緒管理

? 一、職場員工EQ調查數據分析

? 二、EQ高與低的特征體現

? 三、情緒的來源與表現

? 1、情緒的來源

? 2、情緒的成分

? 3、影響情緒的因素

? 4、情緒的差異

? 5、負面情緒對管理者的影響

? 四、情緒的控制與被控制

? 五、情緒管控三原則

? 1、產生負面情緒的三個因素

? 2、情緒管控的三個原則

? 六、管理者對情緒的察覺與利用

? 1、低EQ的情緒發泄者

? 2、高EQ的情緒處理特質

? 3、對情緒的察覺

? 4、善用別人的情緒

? 5、管理者對人格特質的認知

? （1）人的性格沒有好壞之分

? （2）性格的分析

? 第四章   管理者EQ——溝通藝術

? 一、溝通概述

? 1、溝通的概念

? 2、溝通的三要素

? 3、溝通的基本模式

? 4、溝通的四個目的

? 5、溝通三行為

? 二、溝通中語言類型的解讀

? 三、溝通中肢體行為的解讀

? 1、誠懇禮貌行為

? 2、保護或偽裝行為

? 3、暗示行為

? 4、其它肢體語言

? 四、溝通中對他人情緒的認知及響應

? 1、察言觀色

? 2、耐心傾聽

? 3、拒絕的藝術

? 4、贊美

? 五、高EQ者對話溝通的十個秘訣

? 1、學會讓別人講話

? 2、有條有理，以情動人

? 3、用好“我”字，用活“您”字

? 4、盡量別打斷對方的談話

? 5、少一些無味的話題

? 6、注意贊美和肯定對方，勿激怒對方

? 7、別道人長短

? 8、多些討論，少些爭辯

? 9、學會調動對方

? 10、善于聆聽

? 六、EQ低的管理者糟糕的溝通模式

? 七、管理者要適當表達情緒

? 八、同理心

? 1、什么是同理心

? 2、同理心溝通三要素

? 3、同理心的兩大區別

? 4、同理心兩大準則

? 5、同理心對話案例分析

? 6、同理心溝通的實用技巧

? 7、同理心溝通分析演練

? 8、沖突中的同理心溝通應用

? 第五章   高EQ管理者的核心元素

? 一、EQ的基本元素——誠信管理

? 1、誠信是立身之本、立業之本

? 2、“誠信”的含義

? 二、EQ的重要元素——責任意識

? 1、承擔責任是管理者的主要職責

? 2、拒絕承擔責任是管理者的易犯錯誤

? 3、培養對事情結果負責的精神

? （1）避免不停地辯解

? （2）接受別人的批評

? （3）承擔自己的責任

? （4）承擔下屬的責任

? 4、培養下屬、員工的責任意識

? 三、EQ的重要元素——信心培養

? 1、EQ高的管理者始終信心十足

? 2、管理者的信心決定員工的信心

? 四、EQ的最高境界——信任管理

? 1、構成信任的五個維度

? （1）正直

? （2）勝任力

? （3）始終如一

? （4）忠誠

? （5）開放性

? 2、管理者如何構建信任體系

? （1）工作透明化

? （2）公正

? （3）分享情感

? （4）講真話

? （5）始終如一

? （6）保護隱私

? （7）兌現承諾

? （8）展現實力

? 五、高EQ管理者的“七心”

? 1、尊重的心

? 2、關心的心

? 3、體恤的心

? 4、賞識的心

? 5、分享的心

? 6、授權的心

? 7、服務的心

? 第六章   匯報工作要領與技巧

? 一、匯報類型

? 1、主動匯報

? 2、被動匯報

? 二、匯報中常見問題

? 1、散

? 2、偏

? 3、亂

? 4、空

? 5、淺

? 6、假

? 三、匯報工作的基本要領

? 1、綜合性匯報

? 2、專題匯報

? 3、隨機性匯報

? 4、提示性匯報

? 5、介紹性匯報

? 四、匯報工作的一般技巧

? 1、情況掌握準

? 2、內容準備細

? 3、重點突出好

? 4、匯報形式

? 五、匯報要訣

? 1、精心策劃——匯報要準備充分

? 2、實事求是——匯報情況要真實

? 3、明確重點——匯報中心要突出

? 4、換位思考——匯報困難要適度

? 5、善待功利——匯報成績要兼顧

? 6、臨陣不亂——匯報過程要自如

? 六、匯報語言技巧

? 1、盡量使用對仗句式

? 2、運用總分總的邏輯

? 3、要用數字與事實說話

? 七、其它匯報技巧

? 1、匯報完待領導意見與提示

? 2、匯報工作事先約定，準時匯報

? 3、匯報工作注意時間場合

? 4、要逐級匯報

? 演練：分組演練工作匯報要領

? 第七章   如何聽取匯報與下屬管理

? 一、啰嗦型下屬

? 1、匯報工作特點

? 2、管理技巧

? 二、小聰明型下屬

? 1、匯報工作特點

? 2、管理技巧

? 三、裝糊涂型下屬

? 1、匯報工作特點

? 2、管理技巧

? 四、有發展愿望型下屬

? 1、匯報工作特點

? 2、管理技巧

? 五、情人型下屬

? 1、匯報工作特點

? 2、管理技巧

? 六、搗蛋型下屬

? 1、匯報工作特點

? 2、管理技巧

? 討論：分組討論

課后答疑

（完）