第一模塊：服務(wù)意識認(rèn)知

• 認(rèn)識客戶服務(wù)體系

• 銀行客戶服務(wù)體系案例研討

• 優(yōu)化客戶服務(wù)流程

• 提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

• 化解不利局面，與客戶共贏

   

第二模塊：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)

• 5S管理的概念

• 銀行5S管理中存在的主要問題

• 整理推行技法

• 整頓遵循的原則

• 清掃推進(jìn)方法

• 如何實施清潔活動

• 如何實施素養(yǎng)活動

• 網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵

第三模塊：客戶的主動服務(wù)

• 客戶的引導(dǎo)與分流

客戶分流引導(dǎo)流程

客戶分流引導(dǎo)原則

客戶分流引導(dǎo)技巧

客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

潛在貴賓客戶識別線索

識別核心素質(zhì)要求

客戶服務(wù)流程管理

客戶休息管理

• 客戶服務(wù)的基本原則與要求

共性服務(wù)原則

個性服務(wù)原則

一般原則

• 關(guān)注接待客戶

客戶進(jìn)門時關(guān)注

客戶等候時關(guān)注

客戶離開時關(guān)注

第四模塊：賣金融產(chǎn)品不如賣財富

• 個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

銀行卡的營銷賣點分析

• 金融產(chǎn)品銷售技巧

有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

用客戶聽得懂的話與客戶溝通營銷

不要把客戶當(dāng)專家，不要對著客戶說專業(yè)術(shù)語

引導(dǎo)客戶體驗未知的產(chǎn)品——你是專家

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過程中讓客戶有成就感

• 營銷過程控制及技巧運用

營造良好的溝通氛圍

有效提問-發(fā)掘客戶需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

完美的促成技巧

理財產(chǎn)品營銷技巧