第一模塊：服務意識決定服務水準

• 銀行服務競爭分析

• 正確的心態(tài)對工作績效的影響

• 從平凡的工作中構建幸福和成功

• 員工個人行為對公司整體形象的意義

• 客戶化服務的重要作用

第二模塊：品質(zhì)服務

• 認識客戶服務體系

• 銀行客戶服務體系案例研討

• 優(yōu)化客戶服務流程

• 提升客戶服務標準-服務標準由誰決定

• 化解不利局面，與客戶共贏

第三模塊：認識客戶­----知己識人才能百戰(zhàn)百勝

• 客戶投訴抱怨的心理分析

  求發(fā)泄的客戶心理

  求尊重的客戶心理

  求補償?shù)目蛻粜睦?/span>

  求安全的客戶心理

• 客戶投訴的目的--精神滿足和物質(zhì)滿足

• 客戶抱怨產(chǎn)生的過程

  潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

   

  第四模塊：有效的解決客戶投訴

• 處理客戶投訴宗旨

• 客戶滿意最大 VS 公司損失最小

• 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

• 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

• 顧客抱怨投訴處理的六步驟：

• 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

• 顧客抱怨投訴處理細節(jié)

• 快速處理顧客抱怨投訴策略

• 顧客抱怨及投訴處理的對策

• 當我們無法給客戶一個結果，要給客戶一個滿意的過程

第五模塊：同理心——假如你是客戶

• 角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
  案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
  案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
  案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？