第一單元：銀行服務心態及環境標準化建設

第一模塊：服務意識認知

• 認識客戶服務體系

• 銀行客戶服務體系案例研討

• 優化客戶服務流程

• 提升客戶服務標準-服務標準由誰決定

• 化解不利局面，與客戶共贏

   

第二模塊：網點現場管理藝術

• 5S管理的概念

• 銀行5S管理中存在的主要問題

• 整理推行技法

• 整頓遵循的原則

• 清掃推進方法

• 如何實施清潔活動

• 如何實施素養活動

• 網點5S實施關鍵

   

第二單元：銀行服務流程標準化流程

第一模塊：銀行員工服務形象的打造

• 儀容儀表儀態

  柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩

  工服穿著要點

  容易被忽略的重要細節

• 職業形象提升技巧

  注意您日常的修養和習慣調整

  完成您的職業形象設計

第二模塊：服務流程標準化建設的打造

• 柜臺服務舉止

• 微笑訓練

  我的微笑你看得到

• 基本姿勢訓練

  站、坐、行、蹲的基本要領

  通過訓練,體現你的職業素質

• 服務姿態訓練

  銀行標準手勢、禮讓手勢、引領手勢、物品遞接姿勢訓練等

• 柜臺服務人員的語言藝術修練

  語速對語意表達的作用及訓練

  不同語氣對顧客的不同心理暗示

  肢體語言對信息傳遞的影響及運用

• 柜員標準臨柜六步法

第一步：目相迎

第二步：笑相問

第三步：快準辦

第四步：巧營銷

第五步：提醒遞

第六步：目相送

• 銀行晨會標準化訓練

第三單元：銀行服務流程標準化流程

第一模塊：客戶的主動服務

• 客戶的引導與分流

客戶分流引導流程

客戶分流引導原則

客戶分流引導技巧

客戶貴賓識別引導流程

潛在貴賓客戶識別線索

識別核心素質要求

客戶服務流程管理

客戶休息管理

• 關注接待客戶

客戶進門時關注

客戶等候時關注

客戶離開時關注

第二模塊：賣金融產品不如賣財富

• 個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

投資理財產品的營銷賣點分析

銀行卡的營銷賣點分析

• 金融產品銷售技巧

有效介紹產品體驗展示法則

與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

用客戶聽得懂的話與客戶溝通營銷

不要把客戶當專家，不要對著客戶說專業術語

引導客戶體驗未知的產品——你是專家

遭到拒絕后的藝術處理

過程中讓客戶有成就感

• 營銷過程控制及技巧運用

營造良好的溝通氛圍

有效提問-發掘客戶需求

準確有效的產品推介

客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

完美的促成技巧

第四單元：銀行客戶投訴與異議處理

第一模塊：認識客戶­----知己識人才能百戰百勝

• 客戶投訴抱怨的心理分析

  求發泄的客戶心理

  求尊重的客戶心理

  求補償的客戶心理

  求安全的客戶心理

• 客戶投訴的目的--精神滿足和物質滿足

• 客戶抱怨產生的過程

  潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

   

  第二模塊：有效的解決客戶投訴

• 處理客戶投訴宗旨

• 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

• 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

• 顧客抱怨投訴處理的六步驟：

• 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

• 顧客抱怨投訴處理細節

• 快速處理顧客抱怨投訴對策與策略

• 當我們無法給客戶一個結果，要給客戶一個滿意的過程

• 角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
  案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
  案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規定，發脾氣怎么辦？
  案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？

  第五單元： 培訓成果展示

第一模塊：培訓成果回顧

第二模塊：項目總結

第三模塊：后續鞏固強化要點

第四模塊：頒發服務明星、銷售冠軍、銷售團隊獎項