第一部分：導(dǎo)言

一、服務(wù)型企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

二、企業(yè)人力資源管理價值

三、企業(yè)經(jīng)營滿意度模型

四、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為什么不能實現(xiàn)

案例：海底撈人力資源管理是如何支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的

第二部分  服務(wù)型企業(yè)運作

一、服務(wù)型企業(yè)特征

二、“服務(wù)—利潤”理論

三、服務(wù)型企業(yè)人力資源部門定位

四、服務(wù)型企業(yè)人力資源管理如何支撐戰(zhàn)略發(fā)展

案例：塔可鐘（百事可樂公司旗下子公司）的人力資源管理

作業(yè)：西南航空公司人力資源管理案例分析

第三部分：如何激發(fā)員工熱情

一、反饋員工：重正面鼓勵，輕價值判斷

二、個人面談：未來發(fā)展為主，績效評估為輔

三、員工崗位：重調(diào)整輕晉升

四、員工參與：同意比建議更重要

五、關(guān)心員工：需求比關(guān)系更重要

六、團(tuán)隊活動：出勤率比氣氛更重要

案例：為什么海底撈員工的熱情一直都那么高？

第四部分：如何減少員工的流失率

一、員工離職對企業(yè)的影響

二、問題根源

1、員工非正常流失的原因

2、中層干部的態(tài)度是關(guān)鍵

三、解決之道

1、提升團(tuán)隊的魅力

2、怎樣留住新員工

3、怎樣留住骨干員工

案例：為什么海底撈員工離職率那么低？

第五部分：如何進(jìn)行授權(quán)與監(jiān)督

一、授權(quán)與監(jiān)督

二、如何授權(quán)

三、如何監(jiān)督

案例：海底撈人力資源管理中的管控、授權(quán)、監(jiān)督

第六部分  如何引導(dǎo)和建立服務(wù)文化

一、服務(wù)文化的內(nèi)涵

二、服務(wù)文化建立的方法

案例：海底撈服務(wù)文化